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En finir avec les malentendus sur la vue unique du client

Brendan Natral
07 février 2013

Dans tous les projets CRM, un des premiers besoins qu’expriment nos clients est d’avoir une « vue unique du client ». Il y a beaucoup de malentendus sur ce qu’est réellement cette fameuse « vue unique ». Pour commercer, il est vraiment temps d’arrêter de dire et de croire que tout doit absolument être interconnecté et que toutes les données qui existent dans l’entreprise doivent apparaître dans le CRM ! L’objectif du CRM est de fédérer l’information utilepas plus, mais pas moins non plus – pour ceux qui sont en première ligne avec les prospects et les clients. Il permet aussi d’automatiser les traitements et les flux pour que les utilisateurs n’aient pas à s’en soucier et puissent se concentrer sur ce qui crée de la valeur.

La création de passerelles entre le CRM et les autres systèmes de l’entreprise contenant des informations sur les clients (logiciels de gestion, ERP, bases de données et applications métier…) reste une étape indispensable. Le choix des systèmes avec lesquels ces passerelles doivent exister dépend donc fondamentalement de l’activité de l’entreprise et de son organisation. Et une bonne raison d’y réfléchir sérieusement, c’est que plus il y a de passerelles, plus les projets coûtent cher (Walter da Silva l’explique très bien dans cette tribune). En revanche, ce qu’on oublie, c’est que les passerelles doivent être bidirectionnelles : pour jouer un rôle actif, le CRM doit non seulement pouvoir recevoir les informations d’autres systèmes mais aussi pouvoir leur en envoyer, que ce soit pour actualiser des données de contact, déclencher des processus (de relance ou de facturation, par exemple) ou, au contraire, les freiner.

Unique ne veut pas dire exhaustif !

En fait, dans le concept de vue unique du client, la notion d’information utile est beaucoup plus importante que l’exhaustivité, comme le rappelait Frédéric Mitève dans ce post. A défaut d’être exhaustives (et en grande partie inutiles), les données de la base CRM doivent doit vraiment être uniques : la démarche n’a de sens que si les informations fournies par cette base de données deviennent la référence pour toute l’entreprise. C’est aussi un moyen d’éliminer tout un tas d’outils périphériques, en particulier un bon nombre de fichiers Excel où l’information client se perd, se duplique, se dégrade jusqu’à devenir inutilisable.

Cette vue unique du client n’est pas pour autant monolithique : de même que tout le monde n’a pas besoin des mêmes fonctionnalités logicielles pour travailler, tout le monde n’a pas besoin des mêmes informations, ni de la même profondeur d’information. Si ce qui apparaît dans l’interface de l’utilisateur varie en fonction du métier, du périmètre géographique ou du niveau hiérarchique, toutes les vues et les informations qu’elles contiennent sont cohérentes et synchronisées parce qu’elles reposent sur le même socle. Pour être encore plus clair : ce sont les données qui doivent être uniques. C'est justement cela qui permet de créer des vues personnalisées - autant qu'il en faut pour que chaque métier ait celle qui lui convient - et de les faire évoluer, sans risque de perte d'information ni atteinte à l'intégrité de la base.

 

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