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Pics saisonniers : nos conseils pour les faire rimer avec succès

Stephane Janody
03 juin 2020

La crise du Covid-19 a conduit à une augmentation inattendue des demandes client, mettant à l’épreuve tous les services de l’entreprise. Prévus ou non, il est alors essentiel de pouvoir faire face aux pics d’activités.   

Dans le domaine de l’attendu, on retrouve les pics saisonniers, notamment dans l’univers du retail : aux traditionnelles fêtes de fin d’année et périodes de soldes, s’ajoutent désormais pour un nombre croissant de marques et d’enseignes de nouveaux rendez-vous : Black Friday, ventes privées, « journées spéciales » propres à chaque marque… Cruciaux pour votre chiffre d’affaires et très attendus par vos clients, tous ces temps forts commerciaux mettent l’ensemble de votre organisation sous tension et sont de grands moments de vérité pour la relation client. 

Voici nos conseils pour faire en sorte que ces pics d’affluence et d’intense activité – dans vos magasins, sur votre site web et pour votre service client – riment avec bonheur pour vos clients, avec sérénité pour vos équipes et avec succès pour votre marque.


I - Lorsque vous connaissez les dates, anticipez !

Les dates des soldes sont connues longtemps à l’avance et nombres de pics saisonniers sont liés à des jours fixes  – Noël, Jour de l’an, Saint Valentin, fête des mères, des pères, des grands-mères… Quant aux « journées spéciales » et aux ventes privées, c’est votre enseigne qui en fixe les dates. Vous n’avez donc aucune raison d’être pris au dépourvu. Cela peut vous paraître un conseil très basique, mais pour être sûr de ne rien oublier, reportez toutes les périodes qui correspondent pour vous à des pics d’activité et d’affluence dans un planning annuel. Pour avoir une vue d’ensemble, on n’a encore rien inventé de mieux. C’est d’autant plus indispensable que c’est ce qui va permettre d’établir des rétroplannings réalistes et de mobiliser en temps voulu toutes les ressources nécessaires.

Pour mieux anticiper, faites parler vos données

En tant que responsable de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données qui vont vous aider, vous et vos collègues, à préparer vos équipes et à limiter le stress en anticipant tout ce qui peut l’être.

  • Les historiques des systèmes de gestion de point de vente et de gestion de stock vous permettent typiquement de savoir exactement quand commence le « boom de fin d’année » pour chaque magasin, de voir ceux où l’affluence et les ventes ont été les plus fortes, etc. C’est indispensable pour bien organiser les équipes en magasin, savoir lesquelles doivent être renforcées et dimensionner les approvisionnements pour éviter les ruptures en plein coup de feu.
  • Les statistiques de votre site e-commerce vous fournissent de nombreuses informations sur les comportements des clients en période de pic commercial. Elles vous indiquent par exemple combien de visiteurs ont utilisé le store locator pendant les soldes, combien ont choisi la livraison à domicile ou en point relais, combien ont opté pour le click-and-collect. Grâce à ces informations, vos équipes en charge de la préparation de commandes et des expéditions, ainsi que vos partenaires logistiques savent à quoi s’attendre et peuvent prendre leurs dispositions. Vous verrez aussi quelles sont les rubriques de votre FAQ les plus consultées pendant ces pics saisonniers. Vous pourrez ainsi les mettre à jour en priorité.
  • Les statistiques du service client vous sont les plus précieuses de toutes. Les pics saisonniers s’accompagnent toujours d’une hausse significative des volumes de demandes. Pour être en mesure d’y faire face, utilisez à minima la volumétrie de vos flux en N-1 (l’année passée), la DMT et le taux d’occupation de l’équipe pour quantifier ces hausses sur les différents canaux et prévoir le nombre de conseillers nécessaires pour absorber la charge supplémentaire. Il s’agit de bien anticiper et de vous construire un prévisionnel adéquat, mis à jour tout au long de l’année. 

Surtout, votre solution de gestion de la relation client vous permet d’analyser les motifs de contact et les motifs de réclamation les plus fréquents pendant les pics d’activité. Sur cette base, vous pourrez plus facilement préparer les modèles de réponse nécessaires, actualiser les bases de connaissance permettant à vos conseillers de répondre rapidement ou organiser des formations ciblées.

Tout cela relève du bon sens, direz-vous. C’est vrai. Encore faut-il se donner le temps de le faire sérieusement et suffisamment à l’avance pour avoir le temps de corriger ce qui doit l’être, fournir des éléments prévisionnels aux prestataires/partenaires, réviser avec eux les processus, recruter et former les renforts (vendeurs, conseillers, vigiles…), élaborer les documentations spécifiques à la période, etc. Ces actions ne dépendent évidemment pas que de vous… En revanche, en tant que responsable de la relation client, vous êtes très bien placé pour savoir ce qui – du point de vue de vos clients – a marché ou pas, plu ou déplu, lors des précédents pics saisonniers. Cela fait de vous la bonne personne pour mobiliser et coordonner les services concernés, et veiller à ce que tout soit mis en œuvre pour minimiser ce qui pourrait affecter l’expérience et la satisfaction client pendant le prochain temps fort.

II - Les bonnes pratiques et outils, pour des pics saisonniers beaucoup plus sereins

Lors des pics d’activité, on exige de votre organisation une flexibilité et une réactivité qui paraissent difficiles à concilier avec une qualité d’accueil, de service et d’expérience client toujours au top. Un certain nombre de bonnes pratiques et d’outils peuvent contribuer à rendre ces pics d’activité moins problématiques et moins stressants. Par exemple :

Donner la possibilité à vos clients de réserver les articles avant le jour J – en ligne et pourquoi pas en magasin. Cela vous donne, à vous, plus de visibilité sur le niveau de la demande et donc sur les quantités à commander pour la satisfaire.

Favoriser le click-and-collect, qui séduit de plus en plus les consommateurs et qui évite d’afficher des prix de livraison dissuasifs. Pour aller au bout de la logique, ne reléguez pas le point de retrait des commandes au fin fond du magasin. Faites-en un espace agréable, digne de votre image de marque.

Équiper vos vendeurs d’une solution d’encaissement mobile. Vous limitez ainsi la queue aux caisses traditionnelles – bête noire des acheteurs les jours d’affluence et première cause d’abandon…

Faciliter la vie des vendeurs en leur donnant accès, sur mobile, aux données de stock. Ils peuvent ainsi répondre plus rapidement aux clients, leur indiquer dans quel magasin l’article manquant est disponible, leur proposer de le réserver dans un autre point de vente ou de se le faire livrer.

Rendre la connaissance client accessible au personnel en magasin. Il n’y a aucune raison technique pour que les équipes du service client soient seules à y avoir accès. Le conseil apporté en point de vente n’en sera que plus personnalisé et d’autant plus apprécié par les clients.

Renforcer votre FAQ et vos outils de selfcare. C’est d’abord vers votre site web que vos clients existants ou potentiels se tournent pour trouver les produits qu’ils cherchent ou la réponse à la question qu’ils se posent. Si vos outils de selfcare sont à la hauteur, les demandes qui explosent pendant les temps forts commerciaux (date de livraison, conditions de retour ou d’échange, remboursements, renseignements sur les tailles, etc.) seront en grande partie épargnées à vos conseillers…

III. Faire face à un pic d’activité inattendu : la gestion de crise

Ces dernières années, la France a été soumise à de nombreuses crises, entre lutte des gilets jaunes, grève des transports et crise sanitaire : de fait, les entreprises de tous les secteurs font face à des problématiques de gestion de crise. Ces différents contextes leur imposent une forte réactivité pour fournir aux clients un service au moins équivalent au service fourni habituellement, et au mieux, personnalisé à leurs nouvelles exigences. Voici quelques astuces pour y parvenir. 

Faire basculer les effectifs d’un service à un autre. Pendant une crise comme le Covid-19 ou des grèves de transport, il est possible que certains de vos services soient contraints de s’arrêter tandis que d’autre succombent sous la charge de travail. Dans ce cas, si cela est possible, vous pouvez transférer le personnel disponible dans les services en demande. Par exemple, pendant la crise du Covid-19, la Gendarmerie a formé les instructeurs d’école de gendarmerie pour répondre aux demandes des citoyens via leur chat (pour en savoir plus regardez le replay de notre webinar à ce sujet). Cela nécessitera tout de même que vous disposiez de bases de connaissance complètes et à jour pour former rapidement les équipes. 

Informer les clients en masse et être transparent. Dans une situation exceptionnelle, il est nécessaire d’informer tous vos clients de votre situation, des nouvelles conditions et de vos difficultés. Un client averti sera plus compréhensif / mieux disposé qu’un client qui ne comprend pas votre situation. N’hésitez pas à les tenir informés régulièrement (sans les harceler), et n’oubliez pas de vous excuser pour la gêne occasionnée. 

Adapter les supports. Vos clients ou vos prospects ne recevront peut-être pas votre communication. Vous devez alors ajuster en temps réel les informations de votre activité : sur votre site internet, sur vos FAQ, sur vos accusés de réception etc… Par exemple, si l’augmentation de l’activité de votre service client impacte le temps de réponse à un email, vous devez le préciser dans l’accusé de réception automatique. 

Adapter les canaux de contact ou en créer de nouveaux. Comment contacter ou conseiller les clients uniquement à distance ? C’est une problématique auxquelles de nombreuses entreprises sont confrontées pendant la crise Covid-19. Pour faire face à cela, certaines ont ouvert de nouveaux canaux pour garder le contact avec leurs clients. Par exemple,  Auchan Espagne utilise Whatsapp pour conseiller les clients sur l’électroménager tandis que la Police Nationale Française propose désormais un chat pour répondre aux questions des citoyens sur le contexte coronavirus sans engorger le canal téléphone (17). Vous serez peut-être aussi amenés à modifier l’utilisation de vos canaux de contact pour vous adapter à la situation. Par exemple en modifiant votre SVI (serveur vocal interactif) pour ajouter une étoile spécifique coronavirus.

Faciliter le quotidien de votre service client à l’aide d’un outil adapté à vos besoins. Un outil qui réunit tous vos canaux de contact et vous permet de prioriser les demandes selon des critères pré-établis vous permettra de faire face aux nombreuses sollicitations et de traiter les urgences en priorité. De plus, un outil Saas, vous permettra des modifications immédiates, par exemple la création d’un nouvel agent, la réaffectation des demandes ou la mise à jour de votre documentation et de votre FAQ. 

Pour découvrir comment mettre en place un cahier des charges pour la mise en place d'un logiciel de gestion des interactions client, et ainsi gérer au mieux votre relation client notamment durant les pics saisonniers, n'hésitez pas à télécharger ce livre blanc :

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