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Pics saisonniers : nos conseils pour les faire rimer avec succès

Stephane Janody
17 janvier 2019

Les pics saisonniers se multiplient dans l’univers du retail : aux traditionnelles fêtes de fin d’année et périodes de soldes, s’ajoutent désormais pour un nombre croissant de marques et d’enseignes de nouveaux rendez-vous : Black Friday, ventes privées, « journées spéciales » propres à chaque marque…

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Cruciaux pour votre chiffre d’affaires et très attendues par vos clients, tous ces temps forts commerciaux mettent l’ensemble de votre organisation sous tension et sont de grands moments de vérité pour la relation client. Voici nos conseils pour faire en sorte que ces pics d’affluence et d’intense activité – dans vos magasins, sur votre site web et pour votre service client – riment avec bonheur pour vos clients, avec sérénité pour vos équipes et avec succès pour votre marque.

Vous connaissez les dates, alors anticipez !

Les dates des soldes sont connues longtemps à l’avance et nombres de pics saisonniers sont liés à des jours fixes  – Noël, Jour de l’an, Saint Valentin, fête des mères, des pères, des grands-mères… Quant aux « journées spéciales » et aux ventes privées, c’est votre enseigne qui en fixe les dates. Vous n’avez donc aucune raison d’être pris au dépourvu. Cela peut vous paraître un conseil très basique, mais pour être sûr de ne rien oublier, reportez toutes les périodes qui correspondent pour vous à des pics d’activité et d’affluence dans un planning annuel. Pour avoir une vue d’ensemble, on n’a encore rien inventé de mieux. C’est d’autant plus indispensable que c’est ce qui va permettre d’établir des rétroplannings réalistes et de mobiliser en temps voulu toutes les ressources nécessaires.

Pour mieux anticiper, faites parler vos données

En tant que responsable de la relation client, vous avez accès à de nombreuses données qui vont vous aider, vous et vos collègues, à préparer vos équipes et à limiter le stress en anticipant tout ce qui peut l’être.

  • Les historiques des systèmes de gestion de point de vente et de gestion de stock vous permettent typiquement de savoir exactement quand commence le « boom de fin d’année » pour chaque magasin, de voir ceux où l’affluence et les ventes ont été les plus fortes, etc. C’est indispensable pour bien organiser les équipes en magasin, savoir lesquelles doivent être renforcées et dimensionner les approvisionnements pour éviter les ruptures en plein coup de feu.

 

  • Les statistiques de votre site e-commerce vous fournissent de nombreuses informations sur les comportements des clients en période de pic commercial. Elles vous indiquent par exemple combien de visiteurs ont utilisé le store locator pendant les soldes, combien ont choisi la livraison à domicile ou en point relais, combien ont opté pour le click-and-collect. Grâce à ces informations, vos équipes en charge de la préparation de commandes et des expéditions, ainsi que vos partenaires logistiques savent à quoi s’attendre et peuvent prendre leurs dispositions. Vous verrez aussi quelles sont les rubriques de votre FAQ les plus consultées pendant ces pics saisonniers. Vous pourrez ainsi les mettre à jour en priorité.

 

  • Les statistiques du service client vous seront précieuses entre toutes. Les pics saisonniers s’accompagnent toujours d’une hausse significative des volumes de demandes. Encore faut-il, pour être en mesure d’y faire face, quantifier ces hausses sur les différents canaux et prévoir le nombre de conseillers nécessaires pour absorber la chargesupplémentaire. Surtout, votre solution de gestion de la relation client vous permet d’analyser les motifs de contact et les motifs de réclamation les plus fréquentspendant les pics d’activité. Sur cette base, vous pourrez plus facilement préparer les modèles de réponsenécessaires et actualiser les bases de connaissances permettant à vos conseillers de répondre rapidement.

Tout cela relève du bon sens, direz-vous. C’est vrai. Encore faut-il se donner le temps de le faire sérieusement et suffisamment à l’avance pour avoir le temps de corriger ce qui doit l’être, fournir des éléments prévisionnels aux prestataires/partenaires, réviser avec eux les processus, recruter et former les renforts (vendeurs, conseillers, vigiles…), élaborer les documentations spécifiques à la période, etc. Ces actions ne dépendent évidemment pas que de vous… En revanche, en tant que responsable de la relation client, vous êtes très bien placé pour savoir ce qui – du point de vue de vos clients – a marché ou pas, plu ou déplu, lors des précédents pics saisonniers. Cela fait de vous la bonne personne pour mobiliser et coordonner les services concernés, et veiller à ce que tout soit mis en œuvre pour minimiser ce qui pourrait affecter l’expérience et la satisfaction client pendant le prochain temps fort.

Pour des pics saisonniers beaucoup plus sereins

Je disais au début de ce billet que les pics d’activité se multiplient : vos plannings sont désormais hérissés de pics, ce qui exige de votre organisation une flexibilité et une réactivité difficiles à concilier avec une qualité d’accueil, de service et d’expérience client toujours au top. Un certain nombre de bonnes pratiques et d’outils peuvent contribuer à rendre ces pics d’activité moins problématiques et moins stressants. Par exemple :

– Donner la possibilité à vos clients de réserver les articles avant le jour J – en ligne et pourquoi pas en magasin. Cela vous donne, à vous, plus de visibilité sur le niveau de la demande et donc sur les quantités à commander pour la satisfaire.

– Favoriser le clic-and-collect, qui séduit de plus en plus les consommateurs et qui évite d’afficher des prix de livraison dissuasifs. Pour aller au bout de la logique, ne reléguez pas le point de retrait des commandes au fin fond du magasin. Faites-en un espace agréable, digne de votre image de marque.

– Équiper vos vendeurs d’une solution d’encaissement mobile. Vous limitez ainsi la queue aux caisses traditionnelles – bête noire des acheteurs les jours d’affluence et première cause d’abandon…

– Faciliter la vie des vendeurs en leur donnant accès, sur mobile, aux données de stock. Ils peuvent ainsi répondre plus rapidement aux clients, leur indiquer dans quel magasin l’article manquant est disponible, leur proposer de le réserver dans un autre point de vente ou de se le faire livrer.

– Rendre la connaissance client accessible au personnel en magasin. Il n’y a aucune raison technique pour que les équipes du service client soient seules à y avoir accès. Le conseil apporté en point de vente n’en sera que plus personnalisé et d’autant plus apprécié par les clients.

– Renforcer votre FAQ et vos outils de selfcare. C’est d’abord vers votre site web que vos clients existants ou potentiels se tournent pour trouver les produits qu’ils cherchent ou la réponse à la question qu’ils se posent. Si vos outils de selfcare sont à la hauteur, les demandes qui explosent pendant les temps forts commerciaux (date de livraison, conditions de retour ou d’échange, remboursements, renseignements sur les tailles, etc.) seront en grande partie épargnées à vos conseillers…

Chez easiware, nous avons plein d’autres bonnes idées à partager avec vous pour dédramatiser les pics saisonniers et en faire de grands succès. Nous avons aussi tous les outils qu’il faut pour vous aider à mettre ces idées en œuvre et vous donner les moyens d’encore mieux vous occupez de vos clients, aussi bien les jours « ordinaires » que pendant les périodes de forte activité.

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