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Perles de la relation client : drôle mais pas que…

04 septembre 2014
Dans la série J’ai pas l’info ­: « Si si, on a un service client, par contre, je ne connais pas son adresse. Envoyez au siège et on va transférer. » – Monoprix
  • Dans la série Aide-toi toi même : « Faudrait voir dans les pages jaunes, je n’ai pas ces coordonnées. » – Johnson & Johnson
  • Dans la série Je n'ai pas le droit de vous aider : « Je ne suis pas habilitée à vous communiquer le formulaire de contact du site. » – Foncia
  • Dans la série Je vous dis tout : « Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause pendant 10 minutes. » – Décathlon
  • Dans la série Je ne fais que passer : « Je suis en mission pour une semaine donc je ne connais pas ce qu’ils font. » – Solvay-Rhodia
  • Dans la série On nous dit rien – « Je sais pas si on a un service clients. » – Manpower / « Je ne sais pas si le siège de Courbevoie existe encore. » – Solvay-Rhodia
  • Dans la série Totalement démuni : « On n’a pas de mail, pas d’adresse postale, pas de numéro de téléphone. » – Schneider Electric

 

Drôle ? Oui, sauf pour les clients qui ont eu affaire aux conseillers auteurs de ces perles... Bien sûr, nous n’avons pas le contexte de ces interactions. Est-ce que ce sont vraiment des exceptions ? Il semblerait que non. Dans le Palmarès 2014 de HCG, aucune société dite de relation client n’apparaît dans le Top 10. La mieux notée arrive à la 77e place. Dommage pour l’image et la qualité de service des entreprises qui leur confient leur relation client…

Inutile de jeter la pierre aux conseillers. Leurs perles montrent que tous n'ont pas toutes les cartes en main pour bien faire leur travail. Le manque de professionnalisme qu'elles révèlent est le reflet d'un problème de priorité stratégique, de modèle économique, de management... Pour le PDG de HCG :

« le recours à des centres d’appels coupés du siège physiquement et hiérarchiquement aggrave cette gestion clients erratique car insuffisamment cadrée ».

Ce manque de cadrage ne concerne pas que les sociétés de centre d’appels. Il est général et se traduit par des équipes de conseillers en sous-effectif ayant, par exemple, pour consigne de ne pas communiquer l’adresse e-mail du Service clients ou le nom de son responsable…

Décidément, il serait temps que les entreprises comprennent qu’elles n’existent pas sans leurs clients et qu’au lieu de considérer leur relation client comme un coût, elles se donnent les moyens techniques et humains d’apporter un service de qualité à leurs clients.

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