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e-Commerçants, pensez pour de vrai à vos clients mobiles !

Walter da Silva
18 juin 2015

Nos mobiles – nos super smartphones avec ou sans pomme – ont fait de nous des accros de tout un tas de pratiques dont nous aurions bien du mal à nous défaire. Après avoir découvert les joies de téléphoner en marchant, nous avons appris à la vitesse de l'éclair à :

  • chatter, twitter, facebooker même au ciné et pendant les réunions de famille...
  • Candycrusher dans le métro, dans les salles d'attente (non, jamais au bureau !!!)
  • checker nos mails, même pendant les vacances et les rendez-vous professionnels...
  • nous tirer l’autoportrait à tout bout de champ et les poster ici ou là...
  • searcher à propos de tout et de rien, pour retrouver le nom d'un resto, une info pour briller en société, les horaires de ciné...
  • télécharger des applis en pagaille, et aussi de la musique et des films...
  • acheter là-maintenant-tout-de-suite ou préparer un achat pour plus tard…

Bref, nous nous sommes mués en homo mobilis (encore un peu sapiens, encore que…). Mais, je ne sais pas si vous avez remarqué, il y a un gros hic : dès que vous voulez contacter une entreprise – au hasard, son service client – depuis votre smartphone chéri, tout se complique et l’expérience client en prend sacré un coup ! Si vous êtes e-commerçant, il est temps de prendre les choses en main parce que vos clients mobiles de demain (ceux qui sont sur la photo) ne vous feront pas de cadeaux.

Les 4 trucs qui exaspèrent vos clients mobiles à coup sûr

1/ Les sites mobiles calqués sur les sites d’e-commerce classique, avec des menus infernaux, des boutons trop petits, des scrolls qui n’en finissent pas… Bref, des sites pas du tout conçus pour le mobile d’où on les consulte. Ce ne sont pas les solutions qui manquent. La plus pratique et la plus économique pour tout m-commerçant qui se respecte est d’opter définitivement pour le responsive design : les pages se réorganisent en fonction de la taille de l’écran et ça vous évite de maintenir une version de votre site pour ordinateur, une autre pour tablette et une autre pour mobile...

2/ Les pages qui n’en finissent pas de se charger. OK, le réseau n’est pas toujours top, donc ce n’est pas toujours un problème de conception. Et puis, pensez à tous ceux qui n’ont pas encore de forfaits 4G illimités… Le remède : allégez vos pages, simplifiez et n’hébergez pas votre site n’importe où…

3/ Les applis « obligatoires ». Pensez que vos clients mobiles n’ont pas tous envie de télécharger une énième appli d’une énième enseigne, même si la vôtre est absolument géniale, entre autres parce qu’elle vous permet de faire du push message géolocalisé. Personnellement, je veux bien télécharger des applis qui me rendent de vrais services – celle d’Autolib par exemple, celle de mon quotidien préféré, celle de OUIGO ou de la RATP, celle de ma banque... – mais il ne m’est jamais venu à l’idée de télécharger celle d’une quelconque enseigne. Et je ne dois pas être le seul…

4/ Le pire : la page « contact » introuvable ! On est encore plus impatient sur mobile que devant un ordinateur. Pour vos clients mobiles, plus de 30 secondes pour trouver le numéro du service client, un formulaire de contact, ou l’adresse du magasin le plus proche est une épreuve insurmontable. Non seulement, ils capitulent mais ils pensent tout le mal qu’ils peuvent de vous et ne se privent généralement pas de le dire autour d’eux… Le remède à cette arme d'exaspération massive  ? Il y en a plusieurs et iAdvize a eu la bonne idée de les regrouper dans ce livre blanc que je vous recommande.

Vous allez enfin tout savoir sur les avantages respectifs du bouton fixe, de l’invitation proactive et de l’affichage pleine page. En plus iAdvize vous dit tout sur les stratégies de réponse à mettre en œuvre au sein de votre service client et les KPI à suivre pour que chaque contact depuis un mobile soit une expérience simple, sympa et convaincante pour vos clients mobiles.

 

Ce n’est pas votre priorité ? Vous avez tort : vos clients sont mobiles !!! Comme nous le rappelait Thierry Spencer dans ce récent billet, les leaders du e-commerce faisaient déjà 19% de leur CA sur smartphones et tablettes début 2014. Et s’ils en étaient déjà là, c’est aussi parce qu’ils n’ont pas laissé aux mains du hasard la conception des pages contacts de leur site ou de leur appli mobile…

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