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3 raisons de choisir UN seul outil dédié à la gestion de votre relation client !

“Construire une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Cela arrive par conception” Clare Muscutt, fondatrice de CMXperience. 

Effectivement, prendre soin de ses clients ne s’improvise pas ! Les entreprises doivent tout d’abord adopter une démarche “customer centric”, c'est-à-dire, placer le client au cœur de leurs priorités. Pour ce faire, elles doivent disposer des bonnes solutions pour atteindre les objectifs fixés. CRM service client, logiciels pour la gestion du selfcare, solution de chat : de (trop) nombreux outils sont aujourd’hui à votre disposition pour gérer votre relation client. Et si le secret pour une gestion efficace de votre relation client résidait dans UN seul et unique outil ? Besoin d’être convaincu ? Découvrez 3 raisons de choisir un seul outil dédié à la gestion de votre relation client !

 

1 - Keep it simple : un seul outil pour faciliter le travail de l’ensemble de vos équipes service client

Lorsque différents canaux de contact (mail, téléphone, SMS, formulaire web, FAQ, chat, réseaux sociaux, magasins) sont à disposition du client final pour émettre une demande auprès de votre marque, il est essentiel d’avoir à disposition un outil qui vous permettra d’accéder et répondre à la demande quel que soit le canal de contact. Ce dont vous avez besoin, est d’un outil omnicanal. Ce type d’outil permet aux conseillers clients de gérer l’ensemble des interactions en provenance de différents canaux, au sein d’une seule et unique plateforme. 

Prenons comme exemple l’un de vos clients, M. Daroles, qui vous envoie un mail pour obtenir un renseignement sur un produit. Il tente également de vous contacter via facebook messenger, puis retourne sur votre site pour vous joindre via le chat. Votre solution omnicanale fournira à Marie, conseillère client, une vision unifiée du parcours effectué par M.Daroles, ainsi que les informations qualitatives et quantitatives concernant son profil. Elle pourra donc lui répondre de manière pertinente ! 

Adieu doublons ! Adieu questions répétitives ! Quand l’ensemble de vos données sont centralisées au sein d’un seul outil, le travail de vos équipes service client est considérablement facilité ! Ils ont enfin la possibilité de se consacrer à leur missions première : traiter les demandes en vue d’apporter satisfaction aux clients.

Et pour encore mieux centraliser les informations, un outil comme easiware se connecte à vos différents outils de e-réputation, tels qu’Avis vérifiés, Critizr ou encore Trustpilot. Une fonctionnalité qui représente un gain de temps considérable pour les agents de votre service client.

 

2 - Time is money : un seul outil pour faire des économies et soutenir votre croissance

Si vous disposez de différents canaux pour être contacté par vos clients, et que vous les traitez indépendamment, votre conseiller peut très facilement se perdre dans ces différents outils. Faisons le compte : le chat, la boîte e-mail, les DM sur Twitter, la messagerie Facebook Messenger, les DM sur Instagram, les messages sur Whatsapp, les SMS, et bien entendu, l’indispensable téléphone ! Soit 9 canaux ! Imaginez-vous le gain de temps considérable que vous ferez en optant pour une seule solution omnicanale ?

Par ailleurs, de combien de solutions disposez-vous au sein de votre service client ? Un logiciel à part pour le chat ? Une solution selfcare ? Une solution pour gérer vos reportings ? Un outil pour récolter les NPS ? Et si je vous disais qu’il existe des outils de gestion de relation client qui regroupent ces fonctionnalités ? Besson Chaussures, en plus de gérer les interactions clients avec easiware, gère aussi son selfcare via cette même solution. Un outil de gestion de la relation client comme easiware peut donc remplacer un certain nombre d’outils, et donc vous faire économiser le coût de plusieurs solutions. Certaines marques qui ont choisi easiware sont passées de 5 outils au sein de leur service client, à une seule et unique solution.

Réalisez encore des économies : cette fois-ci sur la formation ! En effet, au lieu d’être formé par divers intervenants sur vos différents logiciels, en optant pour un outil all-in-one, vous serez formé par un seul et unique expert sur l’ensemble des fonctionnalités de l’outil.

 

3 - “Satisfaction is a rating. Loyalty is a brand” : un outil all-in-one pour devenir une love brand et fidéliser vos clients !

En choisissant un outil unique, vous mettez toutes les chances de votre côté pour apporter satisfaction à vos clients, et bien plus encore : les fidéliser ! En effet, un client qui aura obtenu une réponse rapide à sa demande sera satisfait, mais le supplément d’âme que vous pouvez apporter à cette réponse, grâce à un outil qui vous permet d’avoir toutes les informations dont vous avez besoin en un coup d’oeil, c’est ce qui fera la différence et fera de lui un client fidèle !

“Il est plus facile d’aimer une marque lorsqu’elle vous aime en retour” Seth Godin, auteur et conférencier à succès, expert en marketing.

Pour illustrer ces propos, prenons l’exemple de Mme Maré, dont un article est arrivé endommagé dans sa commande. Elle vous envoie un mail, mais impatiente d’obtenir une réponse rapidement, finit par vous appeler. Au sein de votre plateforme, Johan, qui traitera sa demande, verra le contenu de son mail et n’aura pas à lui faire répéter les détails de son problème. Il saura par ailleurs qu’elle commande environ tous les trois mois, et que son panier moyen est de 135 euros. Il verra aussi qu’elle a laissé cinq étoiles et un avis très positif sur Trustpilot le mois dernier. Grâce à l’outil all-in-one dont il dispose, Johan pourra lui proposer de lui renvoyer le produit endommagé, et joindra une surprise à cet envoi : le produit préféré de Mme Maré, présent dans chacune de ses commandes.

Bien plus que de “personnaliser” votre relation client, grâce à un tel outil, vous créez ce lien privilégié avec chacun de vos clients !

 

Conclusion et bonus : 

Pour conclure, je reprends donc la question en introduction de cet article : et si le secret pour une gestion efficace de votre relation client résidait dans UN seul et unique outil ? Ces quelques raisons vous ont sûrement fait avancer dans votre réflexion.

Et si vous êtes retailer, ce dernier point pourrait bien finir de vous convaincre : même en magasin, optimisez votre connaissance client grâce à un outil all-in-one ! En effet, il vous est possible de faire remonter la voix du client dans easiware afin de reconstituer et optimiser la connaissance client de bout en bout ! Les Galeries Lafayette ont sauté le pas, alors pourquoi pas vous ?

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