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Un CRM pour votre PME : l’outil idéal pour votre relation client ?

26 octobre 2020

“Votre site web n'est pas le centre de votre univers. Votre page Facebook n'est pas le centre de votre univers. Votre application mobile n'est pas le centre de votre univers. Le client est le centre de votre univers.” Ces mots de Bruce Ernst, CEO de LeadID, sont aujourd’hui plus que jamais d’actualité.

Dans le contexte dans lequel nous vivons, les PME sont confrontées à des problématiques inédites. Les dirigeants doivent donc redoubler d’efforts pour poursuivre leur développement et se démarquer de la concurrence. Une gestion efficace de la relation client fait notamment partie des défis de ces entreprises. 

Que votre entreprise soit jeune, ou qu’elle soit sur le marché depuis de nombreuses années, que vous cherchiez à mettre en place votre stratégie de gestion de la relation client ou à la renforcer, il est important que vous disposiez de la bonne solution pour gérer votre relation client. Un CRM est-il l’outil idéal pour votre relation client ? 

I - Qu’est-ce qu’un CRM ?

De l’anglais Customer Relationship Management, traduit en « Gestion de la relation client », un logiciel de CRM est un outil qui vous permet de gérer au mieux votre base de données clients. Il regroupe des outils marketing pour fidéliser sa clientèle, des outils commerciaux pour maximiser son chiffre d’affaires, et aident à la gestion des contacts clients.

Le CRM, un dispositif souvent très généraliste

Le CRM est utilisé pour gérer les points de contact entre l’entreprise et ses clients. Cela inclut la gestion :

  • Des contacts : stockage des contacts, fiches contacts, segmentation.
  • Des devis, des commandes, des factures.
  • Des planning et des agendas des commerciaux.
  • Des questionnaires de satisfaction
  • Des sollicitations du service client
  • Des campagnes d’emailing, de phoning…

Les CRMs peuvent donc être extrêmement généralistes et ne sont donc pas spécialisés uniquement pour la gestion de la relation client. Leur caractère commercial - marketing a tendance à prévaloir. Il existe toutefois des solutions spécifiques à la gestion de la relation client, les CRM service client, dont l’utilisation diffère du CRM généraliste.

CRM généraliste, solution de gestion de la relation client (CRM service client), quelle différence ? 

Il existe, grosso modo, deux grandes catégories de CRM généralistes :

  • Les CRM commerciaux, surtout conçus pour gérer la facturation, les devis, les commandes, les factures, les plannings, les rendez-vous. C’est le cas d’un CRM comme Salesforce par exemple.
  • Les CRM marketing, conçus plutôt pour la gestion des points de contact et de certains programmes marketing. C’est le cas d’Adobe Campaign.

Étant à la base un outil d’activation commerciale et marketing, le CRM généraliste a aussi été utilisé comme outil de base de données clients, mais ce n’est pas sa fonction première. Rares sont les CRM généralistes à maîtriser tous les aspects liés à la gestion de la relation clients. 

Une gestion avancée et personnalisée de la relation clients suppose en amont une historicisation et un stockage des informations recueillies au cours des interactions sur les points de contact.

Une solution de gestion de la relation client comme easiware est dédiée à la relation client et au service client. Plus poussé qu’un CRM généraliste, ce type de solution permet de centraliser une partie des tâches de relation client qu’effectuent les agents dédiés au sein des services clients. La plateforme centralise les données et les demandes clients provenant d’un ou plusieurs canaux, pour faciliter et rendre plus efficaces les interactions entre la marque et ses clients. En découle une meilleure productivité des équipes dédiées à la relation client, et une personnalisation plus facile des échanges, donc une plus grande satisfaction/fidélisation client.

II - Pourquoi un CRM service client pour votre PME ?

Aujourd’hui, et particulièrement dans le contexte actuel, le volume de données et de demandes clients qu’une entreprise est amenée à gérer ne permet plus une gestion "à la main", à grand renfort de classeurs, d'e-mails, ou de tableaux excel. A l'ère du numérique, il est nécessaire d'optimiser la capacité de gérer ce volume d'informations : bien sûr pour ne pas les perdre, mais surtout pour les exploiter !

D’autant plus dans le contexte actuel et ces temps incertains, un outil pour permettre une gestion de la relation client à distance (télétravail ou externalisation) est clé ! 

En effet, il ne faut pas oublier que pour la pérennité d’une marque, le nerf de la guerre tient dans la qualité de l'information disponible et la capacité à la mobiliser efficacement. Un CRM service client servira donc à structurer, sécuriser et professionnaliser ce domaine stratégique de l'entreprise. Toutefois, il est important de choisir la solution dont les fonctionnalités apportent une réelle valeur ajoutée à votre service client.

Un CRM service client omnicanal pour centraliser vos données clients...

Une solution omnicanale permet de centraliser les demandes dans une interface unifiée, quel que soit le canal de contact par lequel passe le client. Pour consolider les données qui se cachent dans les demandes - des informations quantitatives et qualitatives sur le client - mais également dans votre base de données, ou encore dans votre référentiel client unique par exemple, la solution omnicanale propose une fiche client accessible depuis une demande client.

… et pour améliorer la satisfaction client.

Aujourd’hui, les entreprises qui ne possèdent pas de solution omnicanal performent moins bien en relation client.  En effet, gérer sa relation client en silos sur plusieurs canaux influe sur la productivité des équipes et la satisfaction client, et un traitement des demandes long, laborieux, complexe qui augmente l'insatisfaction client. 

Une solution omnicanale permet de centraliser les demandes clients et donc de personnaliser la relation client. ChezNuxe,marque de renom dans le domaine des cosmétiques, l’ensemble des agents service client ont accès à une plateforme all in one, qui leur permet d’identifier le client à chaque contact. Ainsi, ils peuvent traiter sa demande avec toutes les informations dont ils ont besoin à disposition et lui apporter ainsi une réponse personnalisée au sein d’une seule interface. 

III - Solution de gestion de la relation client ou CRM généraliste pour votre PME : comment choisir ?

Il est important dans un premier temps de définir vos objectifs. Le choix variera en fonction de vos enjeux :  vous souhaitez trouver de nouveaux clients, améliorer votre stratégie de communication, optimiser la gestion de vos contacts, votre relation client ou votre SAV ?

Si vous souhaitez mettre en place un outil pour le suivi de vos activités commerciales et de vos opérations marketing, avec un focus sur l’acquisition plutôt que la fidélisation, et sans nécessairement vouloir mettre l’accent sur la relation en particulier, alors un CRM généraliste vous conviendra. 

Toutefois, si vous souhaitez exceller en termes de relation client, et de pousser encore plus loin l’aspect personnalisation - fidélisation, alors il est préconisé de choisir une solution de gestion de la relation client ou CRM service client, notamment un outil omnicanal.

En bref, il faut procéder à un raisonnement dans le bon ordre : le logiciel que vous choisissez est là pour épauler votre stratégie, pas l'inverse.

Et comment choisir votre CRM Service client ?

Vos meilleurs conseillers sont vos pairs ! En effet, de nombreuses PME ont brillé grâce à la gestion de leur relation client ! Leurs conseils et retours d’expériences ne pourront que mieux vous guider dans votre choix. Vous êtes de jeunes entrepreneurs et vous développez votre enseigne de fabrication de brownies ? Découvrez par exemple comment Michel et Augustin a réussi à entretenir une relation privilégiée avec ses clients, grâce à son logiciel de gestion de la relation client. 

De même, n’hésitez pas à consulter les sites comparatifs ou à vous rendre directement sur les sites web des éditeurs de logiciel pour découvrir les spécificités de chaque solution. Toutefois, l’un des meilleurs moyens de vous faire votre avis est de demander une démo de la solution, afin de connaître plus en profondeur ses fonctionnalités, son efficacité, et juger de son ergonomie, sa maniabilité.

Par ailleurs, un éditeur de logiciel de confiance vous proposera des formations pour une meilleure prise en main de votre solution, et un suivi approfondi. En effet, la gestion de la relation client, via un outil dédié, nécessite certaines connaissances qui ne pourront être acquises et maîtrisées rapidement que si vous êtes formés. 

 

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CRM : un terme de moins en moins utilisé dans le domaine de la relation client...

Omnicanalité, centralisation, ergonomie et maniabilité, propositions de formations, retours positifs de vos pairs, voilà donc les critères à prendre en compte dans le choix de votre CRM service client. Il faut toutefois noter qu’aujourd’hui, l’usage du terme “CRM service client” se fait de plus en plus rare, car l’expression CRM en elle-même fait généralement référence à un logiciel généraliste mentionné en début d’article. Ainsi, il est de plus en plus courant d’utiliser le terme solution de gestion de la relation client, afin d’éviter la confusion. 

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