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5 bonnes raisons de mettre en place un outil de chat en ligne

De l’instantanéité : voilà ce que recherche le consommateur d’aujourd’hui. Devenu un élément incontournable de la relation client en 2021, le chat est sans conteste le canal représentant l’instantanéité par excellence. De nombreuses solutions de chat existent aujourd’hui sur le marché, comprenant diverses fonctionnalités. Mais le choix de ce type d’outil ne doit pas se faire à la légère, et son utilisation doit s’accorder avec vos besoins et vos objectifs, en termes de relation client. 

Il est donc essentiel de prendre en compte les bonnes fonctionnalités, pour en faire un canal de relation client réellement efficace, qui contribue à l’atteinte de vos objectifs. 

Mais pourquoi est-il indispensable aujourd’hui de mettre en place un outil de chat en ligne ? Quelle en est l’utilité ? Et pourquoi mettre en place un outil de chat en ligne, si l’on dispose déjà d’autres canaux de messagerie instantanée comme facebook messenger par exemple ?

Nous vous livrons dans cet article les bonnes raisons de choisir un outil chat, et apporter une réelle valeur ajoutée à votre relation client.

 

Live chat

« Live chat » est un mot anglais qui signifie « discussion en ligne en temps réel ». Le «livechat », ou appelé plus communément « chat », est un système de messagerie instantanée permettant d’échanger des messages textuels ou des fichiers (images, vidéo, son…) en temps réel entre plusieurs utilisateurs connectés. Ces dernières années ont vu naître et se développer d’autres fonctionnalités, voire d’autres formes de « chat », à l’instar du « click-to-chat ». Le click-to-chat permet de cibler certains visiteurs à fort potentiel de conversion, tout en personnalisant leur expérience client. Il apparaît donc uniquement en présence de certains segments de visiteurs, définis en fonction de leur comportement. 

Parmi ces évolutions, il y a également le célèbre chatbot, qui comme son nom l’indique permet au public de converser avec un robot et non un humain. Alimenté par de l’intelligence artificielle, le chatbot vous permet d’interagir avec vos visiteurs sans mobiliser un conseiller de vente, et peut faire vous faire gagner un temps considérable. Toutefois, « on peut apprendre à un ordinateur à dire : « Je t'aime », mais on ne peut pas lui apprendre à aimer. ». Cette citation d’Albert Jacquard peut s’appliquer au cas du chatbot qui a pour but d’imiter au plus près les interactions humaines, mais ne peut remplacer les émotions humaines, ce supplément d’âme qui fait toute la différence.

 

1 - Rassurez vos clients, et augmentez le taux de conversion !

D’après une étude de orson.io, 50% des ventes en ligne sont perdues car les internautes ne trouvent pas l’information qu’ils recherchent. Par ailleurs, 64% des internautes souhaitent pouvoir vous contacter rapidement et facilement, et entre 90% et 99% des visiteurs quittent votre site sans jamais acheter. Or, sur une boutique physique 40% des acheteurs deviennent clients. Quel est le rapport entre ces données et un outil de chat me diriez-vous ? C’est simple : la part de visiteurs qui deviennent clients est beaucoup plus élevée en boutique physique que sur votre « boutique en ligne ». Pourquoi ? Dans une boutique physique, le client peut demander l’avis d’un vendeur, vérifier que le produit répond bien à ses attentes, bref : être rassuré !

Sur internet, c’est différent : il n’y a pas ce contact humain direct, et le prospect se retrouve souvent seul face à son écran. A la moindre question sans réponse, ou à la moindre difficulté, il peut donc quitter le site en un seul clic. Afin de remédier à cela, il est important de mettre en place une solution qui permettra une interaction directe entre l’acheteur et votre enseigne, pour notamment, le rassurer avant l’achat.

Ainsi, même si vous disposez d’autres canaux tels que Facebook Messenger, ou les DM sur Twitter, la présence d’un outil de chat directement accessible sur votre site internet reste essentielle.

Prenons l’exemple de Marc, un visiteur qui a besoin d’informations sur l’une des paires de chaussures que vous vendez. Il hésite à l’acheter. Avec un chat directement à sa disposition, il pourra demander à un conseiller si elle est adaptée aux pieds larges. Ainsi, il pourra prendre plus facilement sa décision. 

2 - Vos clients aiment le chat ! 

Autre point à prendre en compte : les clients aiment cet outil et en sont demandeurs ! En effet, les consommateurs d’aujourd’hui, qui passent beaucoup plus de temps connectés, aiment échanger par messagerie instantanée. Par ailleurs, un rapport du eDigital Research révèle que les consommateurs étaient souvent plus à l’aise avec une assistance par messagerie instantanée que par téléphone, appréciant notamment d’avoir une réponse en temps réel, sans les désagréments d’un appel téléphonique. Des structures de grande envergure, telles que la Gendarmerie nationale et la Police nationale, utilisent le module chat de leur solution de gestion des interactions, easiware. Ainsi, de manière anonyme ou non, les citoyens peuvent les contacter à tout instant et être protégés, renseignés et orientés.

Découvrez dans ce webinar retour d'expérience comment la Police nationale et la Gendarmerie nationale digitalisent leur relation aux usagers grâce au canal chat :

Visionner le webinar

 

3 - Apprenez à connaître et à aimer vos clients !

Si votre outil est bien intégré à votre solution de gestion de la relation client, ou mieux encore, s’il est une brique à part entière de votre solution comme c’est le cas d’easichat, le module de chat de la plateforme all-in-one d’easiware, il peut se révéler être une source d’information client très complète ! Vos conversations pourront ainsi figurer dans l’historique des interactions client, ce qui vous permettra d’augmenter votre connaissance client, d’avoir une idée encore plus précise de leurs besoins, et de répondre de manière pertinente à leur demande !

 4 - Votre but est d'augmenter vos ventes ? Alors allez vers vos clients !

En effet, lorsque quelqu’un passe la porte de votre magasin, vous lui proposez spontanément votre aide ! La même chose doit pouvoir se faire sur votre site e-commerce. Lorsqu’un client se retrouve sur votre site web, vous devez pouvoir l’inviter à l’échange, en fonction de ses comportements de navigation. 

 

5 - Vous faites face à des problématiques liées à la fidélisation client ? Personnalisez vos échanges, adaptez vos discours à votre auditorat !

Chaque visiteur réagit de manière différente aux échanges par chat. Si certains vont droit au but, d’autres peuvent être enthousiastes à échanger avec vous – notamment en cette période où le contact humain manque cruellement. A vous, donc, de vous adapter à votre interlocuteur ! Et comment cela peut-il se faire ? Grâce à un module de chat lié directement à votre solution de gestion de la relation client, à l’instar d’easichat qui est un module à part entière d’easiware, vous pouvez disposer de l’historique des échanges, et connaître d’emblée le profil et la nature de votre interlocuteur. Ainsi, vous pouvez même lui proposer des remises pertinentes sur ses produits préférés par exemple !

Un conseil à prendre en compte : certaines personnes peuvent toutefois être très chronophages. Vous le saurez rapidement grâce à ce type d’outil et pourrez ainsi canaliser et diriger un entretien qui tend à dévier ! 

 

Conclusion : Enjeu marketing, ou service client ? Ces éléments vous ont-ils conforté dans votre décision de mettre en place un outil de chat en ligne ? Si c’est le cas, voici un conseil d’une importance majeure quant à l’utilisation de votre outil : la mise en place d’un outil de chat nécessite de connaître et définir en amont vos enjeux, afin d’attribuer les conversations aux bons interlocuteurs. En effet, si vous êtes par exemple une agence de voyage et que votre principal point de douleur est la gestion des réclamations clients, particulièrement en ce temps de crise sanitaire, alors il est pertinent d’orienter les demandes par chat directement vers vos agents service client.

Si vous êtes une acteur e-commerce, et que vous souhaitez surtout accélérer votre croissance grâce à cet outil, alors c’est votre pôle marketing ou commercial qui serait éventuellement chargé de répondre aux demandes via le chat. Aujourd’hui, les enjeux de relation client ne sont plus uniquement reliés au service client mais touchent l’ensemble des pôles de l’entreprise. Ainsi, l’outil de chat que vous choisirez doit non seulement vous permettre de rediriger la conversation vers un autre service, et encore mieux : de pouvoir disposer facilement des informations nécessaires concernant le client, pour répondre parfaitement à sa demande, quelle qu’elle soit !

 

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