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OCP : le service client sous le signe de l’excellence relationnelle

25 avril 2013

 OCP est le leader des grossistes répartiteurs de médicaments en France. Vous ne le connaissez pas ? Pourtant, il y a de grandes chances pour que ce soit à lui que votre pharmacien fasse appel pour commander les médicaments de votre ordonnance qu’il n’a pas en stock. Quand on livre 16 500 pharmacies deux fois par jour, tous les jours de l’année et sur tout le territoire, il faut être un champion de la supply chain et de la logistique. Et d’autant plus que, si elle est concurrentielle, l’activité d’OCP n’en est pas moins soumise à une réglementation très stricte qui oblige notamment OCP à :

  • référencer au moins 90% des produits pharmaceutiques exploités en France ;
  • disposer d’un stock permettant de satisfaire au moins 15 jours d’approvisionnement ;
  • livrer en moins de 24 heures toute commande d’un pharmacien.

Mais pour être leader sur ce marché réglementé, il faut aussi être un champion du service client ! Et dans ce domaine, OCP est vraiment au top. Son organisation décentralisée comprend 43 établissements ayant chacun son propre service client et 7 centres d’appels qui reçoivent 200 000 appels par mois, dont environ 37 000 demandes et réclamations.

Une obligation : gérer et tracer les réclamations

Pour répondre à ses obligations réglementaires, mais aussi améliorer en permanence la qualité de ses services et la connaissance de ses clients, OCP a la nécessité de gérer et tracer toutes les réclamations de ses clients : celles qui arrivent aux centres d’appels et via les e-formulaires du portail « Point » mais aussi celles que les commerciaux et les livreurs remontent du terrain.

Jusqu’en 2013, OCP utilisait une application de gestion des réclamations qui ne couvrait pas l’ensemble de ces besoins. Techniquement obsolète, instable et lente, cette application occasionnait une perte de productivité des équipes, une perte de traçabilité des « non conformités » et, au final, une insatisfaction des clients. Son remplacement par easicrm service client  permet désormais à OCP de disposer d’un véritable outil de gestion de la relation client. Pour Valérie Falque, Directeur du projet CRM d’OCP :

OCP"Il est clair que notre capacité à traiter plus efficacement les demandes des clients contribue à leur satisfaction et est un facteur de fidélisation. Ce n’est pas un hasard si nous avons rebaptisé easiware « SPHER », qui signifie Satisfaction Pharmacien et Excellence Relationnelle !"

 

Une collaboration étroite entre service client et Qualité

Partie prenante du processus de traitement et de résolution des réclamations, les responsables Qualité d’OCP ont été étroitement impliqués dans le choix et la conception de la nouvelle application. En effet sur les 30 000 demandes mensuelles exigeant un suivi, environ 50% sont des réclamations révélant un problème de non qualité interne : produit manquant dans la commande, retard de livraison, produit défectueux, litige sur le prix, etc.  Ces réclamations sont enregistrées par le centre d’appels qui assure le niveau 1. Elles sont ensuite transférées au niveau 2, à savoir : le responsable service client du site de production concerné. Celui-ci traite chaque demande, mène les investigations nécessaires et prévient le client. Toutes ces étapes sont enregistrées et historisées dans easicrm.

Un lien entre toutes les parties prenantes de la relation client

easicrm est aujourd’hui utilisé par 150 personnes dans les centres d’appels d’OCP et par les responsables service client de chaque site, soit au total 250 personnes. Mais ce n’est pas tout ! S’y ajoutent toute la force de vente d’OCP (environ 150 personnes) et les deux équipes (procurement et approvisionnement/réapprovisionnement) en contact avec les laboratoires, ce qui permet au service client d’avoir de la visibilité et de la traçabilité sur la gestion des problématiques de ruptures et de mieux informer les clients. OCP prévoit à court terme de déployer easilink, le réseau social d’entreprise intégré d’easiware, pour une meilleure information de tous les intervenants et pour diffuser les alertes émises par les laboratoires ou la Haute autorité de Santé.

 

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