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Non, tous les Français ne sont pas « full digital » !

22 octobre 2014

 

Les Français sont encore loin d’être full digital… l’Observatoire AFRC/Orange Business Services des Usages du Digital 2014* nous apprend que 70% sont encore distants voire réfractaires aux services digitaux. Vu le pourcentage de Français pourvus d’une connexion Internet (94%) et d’un smartphone (50%), certains s’en étonnent.

Pourtant ce n’est pas un scoop et c’est même logique : il est vrai qu'on parle plutôt des hyperconnectés que de ceux gardent leurs distances vis-à-vis du monde digital mais il suffit de regarder autour de soi pour comprendre que les efforts des entreprises et administrations pour accélérer la bascule vers le full digital ne soulèvent pas l’enthousiasme et encore moins l’adhésion de tout le monde, en particulier des plus âgés.

L’âge et les habitudes, ça compte…

Je ne veux pas stigmatiser « nos chers aînés » comme on dit en langage politiquement correct. Mais quand je vois qu’en 2014 les plus de 70 ans représentent 12,7% de la population française, il me semble que cela explique déjà une partie des 70% de Français distants et réfractaires aux services digitaux. Quand une personne a vécu 50, 60 ou 70 ans sans digital, on peut comprendre qu’elle ne s’y mette pas aussi vite que l’aimeraient les entreprises.

Si vous avez une grand-mère, je suis sûre que vous voyez de quoi je veux parler. Vous allez me dire que la vôtre est full digital : elle ne lâche plus son smartphone, passe des heures sur Facebook, est passée à la banque en ligne et est un as de la recherche du billet d’avion le moins cher sur Internet… La mienne reste méfiante vis-à-vis de son téléphone mobile et, au bout de 8 ans, ne sait toujours pas écouter ses messages, sans parler d'écrire des SMS... Elle n'a toujours pas compris qu'elle peut voir ses émissions de télé préférées en replay (en l'occurrence, Les feux de l'amour et Question pour un champion)... Quant à sa déclaration de revenus, elle n’imagine pas une seconde la faire en ligne, même si je lui ai expliqué 20 fois que c’était plus simple… Idem pour les factures de gaz et d’électricité : elle préfère les recevoir sous forme papier parce qu’elle trouve ça plus concret, qu’elle fait comme ça depuis des décennies et que, non, elle n’a ni l’envie ni l’intention de changer ses habitudes.

…surtout quand les bénéfices du digital ne sont pas évidents

C’est ça le truc dont les entreprises ne tiennent pas assez compte : les gens, et pas seulement les plus âgés, n’ont pas envie de changer leurs habitudes, surtout si le bénéfice ne leur saute pas aux yeux… Avouons qu’assez souvent, les entreprises pensent davantage à elles qu’à leurs clients quand elles mettent en place des services digitaux. Je pense à deux exemples :

  • les banques qui essaient d’éliminer l’envoi des relevés de compte papier et qui, pour inciter leurs clients à y renoncer, les rendent payants ;
  • EDF qui a du mal à imposer son compteur intelligent qui lui évite de payer des gens à relever les compteurs mais qui n’apporte aucun avantage aux clients, sans parler des craintes de piratage et de collecte abusive de données personnelles.

Je suis convaincue que les services digitaux vont continuer à progresser mais pour ce qui concerne la relation client, je doute qu’elle puisse de sitôt devenir full digital : le canal privilégié de prise de contact avec les entreprises reste le téléphone, surtout en cas de problème. Et quand un client appelle le service client d’une entreprise, il préfère toujours tomber sur un être humain – de préférence amical et compréhensif – que sur un serveur vocal interactif, même bien conçu… La seule chose qui pourrait accélérer le processus et l’acceptation du full digital dans les relations client/entreprise, ce sont les progrès de l’intelligence artificielle et des technologies cognitives. Nous vous en reparlerons parce que les choses sont en train d’avancer très vite dans ce domaine et que ça va secouer pas mal de secteurs d’activité. A suivre donc…

* Réalisé par le cabinet Colorado, à partir d’une enquête online, auprès de 1 000 Français (du 25 juin au 7 juillet 2014), complétée par 20 entretiens qualitatifs (du 11 au 16 juillet 2014) et d’une étude qualitative, effectuée sur un forum en ligne auprès de 30 personnes (du 13 mai au 13 juin 2014). Voir le communiqué de presse ici.

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