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Non, Excel n’est pas un bon outil pour gérer vos clients

Brendan Natral
07 décembre 2013

 J’ai bondi cet été à la lecture de cet article présentant Excel comme un outil permettant aux PME de gérer leurs données clients à "moindre coût". Je ne nie absolument pas qu’Excel offre toutes les possibilités décrites par l'auteur et bien d'autres. En revanche, je pense que c’est une lourde erreur en 2013 de dire (ou laisser entendre) aux PME/TPE qu’Excel est un bon outil pour gérer leurs données clients – et, par conséquent, les clients eux-mêmes et la relation client. Ce conseil témoigne à mon sens d'une profonde méconnaissance des besoins des petites entreprises en matière de gestion de la relation client et je vois au moins 6 objections sérieuses à utiliser Excel plutôt qu'un CRM :

1/ Un fichier clients dans Excel ne reflètera pas votre activité réelle et ne vous aidera pas au quotidien. Excel n’est pas une base de données. Contrairement à un CRM, on ne peut pas y entrer toutes les actions et les informations liées à chaque client parce que cela devient vite ingérable : on ajoute des colonnes, le tableau devient monstrueux, on s’y perd et on finit par abandonner. S’il s’agit d’avoir une vue figée à l’instant « t » de votre clientèle, pourquoi pas. Mais si vous voulez avoir à tout moment une vision historisée du business, des échanges et de la relation avec chaque client, oubliez Excel : c’est clairement d’un CRM dont vous avez besoin.

2/ Excel n’est pas un outil collaboratif. Si vous êtes seul à l’utiliser, vous pouvez vous en sortir… mais dès deux utilisateurs, les problèmes commencent : pour éviter les conflits de versions, chacun fait sa copie puis des copies de la copie… Quel est le bon fichier ? Est-ce bien dans celui-ci que j’ai saisi ce prospect ? Non, c’est dans celui où j’avais ajouté une colonne… Non seulement l’information client n’est pas partagée entre tous les collaborateurs concernés – ce qui est essentiel dans une logique de gestion de la relation client – mais de plus elle est impossible à synchroniser et à consolider.

4/ Excel n’a pas les fonctionnalités intégrées d’un CRM. Typiquement, il ne vous permet pas de gérer directement les prises de rendez-vous, d’envoyer une confirmation, de gérer des agendas, de générer des devis, de router une campagne d’e-mails vers vos prospects, etc. Cela signifie qu’au lieu de tout avoir à portée de clic comme dans un CRM, vous êtes obligé de multiplier les outils et de naviguer sans arrêt de l’un à l’autre, de re-saisir des informations, de copier-coller, dans un sens puis dans un autre. Résultats : risque d’erreurs, doublons, pertes d’informations, perte de temps, donc de productivité et, au final, perte d’argent.

5/ Dans Excel, vos données ne sont pas sécurisées. Le fichier sera stocké sur un ordinateur : que le disque dur lâche et vous perdez la totalité de votre fichier clients. Cela m’est arrivé il y a quelques années et, franchement, je ne le souhaite à personne. On objectera qu’il y a toujours les sauvegardes. J’ai un vrai doute sur le « toujours » : les sauvegardes sont rarement faites au bon moment et c’est quand on en a besoin qu’on n’arrive pas à les restaurer ou qu’on découvre qu’elles sont incomplètes. A minima, réduisez le risque en mettant votre fichier dans un espace de stockage cloud comme Dropbox.

6/ Enfin, l’argument du « moindre coût » d’Excel est trompeur, pour ne pas dire dangereux – surtout pour une PME ! C’est une erreur de jugement d’envisager votre fichier clients et prospects comme un « coût » alors que, fondamentalement, c’est un actif de votre entreprise. Pour quelques dizaines d’euros par mois vous pouvez aujourd’hui disposer d’un véritable CRM. Cet investissement modique se traduira très rapidement par des gains de temps au quotidien, de productivité et d’efficacité commerciale et relationnelle.

Pour en savoir plus sur les enjeux des PME, du CRM et de la relation client, téléchargez notre livre blanc "Regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client". A lire aussi sur ce blog : Pourquoi les PME s’équipent en CRM et ce qu’elles en attendent et 2 mauvaises et bonnes raisons de lancer un projet CRM.

Vous n'avez aucune idée de ce que coûte un projet CRM ? Lisez cette chronique de Walter da Silva et laissez-vous guider par notre simulateur de budget. Vous allez être étonné !

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