Blog

"NO CRM", une option viable ?

01 octobre 2013

Dans le sillage de la révolution « No Software » engagée par Salesforce, on voit depuis peu émerger un courant « No CRM » (ici, par exemple) dont le principal argument est que le problème des entreprises et des commerciaux n’est pas tant de gérer des clients que de gérer des leads et/ou de transformer des prospects en clients. Dans cette mouvance, le fondateur du service YouDontNeedaCRM.com avance ici des arguments intéressants et qui vont assez dans le sens d’un CRM qui recommanderait automatiquement des prospects dont je vous parlais ici. En revanche, je suis beaucoup plus sceptique sur le fait d’utiliser exclusivement une logique non structurée de type réseau social pour arriver à cette fin ou s’en approcher.

OK, on peut aujourd’hui s’appuyer sur tout un tas d’outils effectivement très accessibles (comme Evernote) ou que tout le monde a déjà (comme Excel) pour stocker et partager de l’information nominative sur des prospects. OK, on peut aussi assez facilement faire remonter ou pousser ces contacts dans une to-do list individuelle. Mais après ? Le problème majeur est que cette approche ne structure pas les données. Or sans structuration des données :

1/ il n’est pas possible de mesurer, et sans mesure, il n’est pas possible de piloter son activité ;

2/ il ne sera jamais possible d’avoir une analyse, même grossière, de qui sont les clients – ce qui posera forcément un problème au marketing à un moment ou à un autre ;

3/ il sera très compliqué, lorsque le nombre de leads commencera à devenir important, de rechercher et – surtout trouver – les informations dont on a besoin.

Donc l’idée, a priori séduisante par son côté informel et peu contraignant, risque assez rapidement de tourner court et je pense que les petites structures qui se tournent vers ce type d’approche se mettront, au bout de quelques mois, à la recherche d’un outil complémentaire ou de remplacement. Elles le feront exactement pour les mêmes raisons que les entreprises qui utilisent Excel se tournent vers un CRM : d’une part, pour mieux sécuriser, maîtriser et pouvoir utiliser leurs informations clients et, d’autre part, pour structurer et automatiser des processus ou des flux faisant intervenir plusieurs métiers et/ou collaborateurs.

Enfin, le seul moyen de rendre exploitable une structure floue, c’est de miser sur les métadonnées. La question est alors « qui s’y colle » ? Les commerciaux ? Ces métadonnées peuvent en partie être générées automatiquement, mais en partie seulement… Du coup, que devient l’autre argument mis en avant par le mouvement « No CRM » – à savoir : épargner aux commerciaux la peine de remplir les multiples cases d’un CRM pour créer un lead ou un nouveau contact ? Je crois qu’au lieu de ne pas mettre ces cases et de devoir un jour ou l’autre les recréer, il vaut mieux s’orienter vers un outil qui remplit la plupart des cases à la place du commercial… Autrement dit, un CRM intelligent et engageant, celui dont je vous parlais ici !

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter