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Comment accompagner l’évolution du conseiller en relation client ?

Coline Vaillant
30 novembre 2021

Accompagner la montée en compétence n’est pas qu’une mission importante des responsables de service : c’est une nécessité pour faire face aux évolutions du service client. L’objectif : s’adapter aux nombreux changements qui bousculent la relation client, et gagner en compétitivité en fidélisant les talents et en améliorant les performances du service.

L’expression “accompagner la montée en compétence” peut toutefois être trompeuse. Elle évoque un cheminement doux et progressif des facultés de l’agent - ses connaissances, ses aptitudes, son expertise - guidé en continu par un mentor omniscient. 

La réalité est plus pragmatique : assurer la montée en compétence est une responsabilité des managers souvent laissée de côté, par manque de disponibilité ou de savoir-faire. Cela requiert d’investir dans la formation et des outils technologiques, mais aussi de structurer le service client pour refléter dans l’organisation les nouvelles réalités du rôle d’agent. 

Et cela nécessite, en premier lieu, de comprendre les répercussions liées à l’évolution du service client sur le poste de conseiller :

Evolution du service client : quel impact sur le métier de conseiller ?

 

Accompagner la digitalisation du parcours client 

Multiplication et diversification des canaux digitaux, explosion du e-commerce et de la vente en marketplace… la part graduelle du virtuel dans l’expérience client exige davantage de polyvalence de la part des conseillers : il faut gérer des sollicitations plus nombreuses, plus éparses, qui nécessitent une réponse adaptée à chaque canal (délai de réponse, langage, etc.) sans dénaturer l’exigence de proximité et de personnalisation attendue par les clients.  

 

Travailler en autonomie 

L’autonomisation des agents est d’autant plus nécessaire depuis que le télétravail est devenu une nouvelle réalité pour les services client. Pour les conseillers, cela renforce la nécessité de développer ses compétences digitales pour s’approprier de nouveaux outils de travail en ligne, mais aussi d’apprendre à s’organiser et collaborer différemment, à distance. 

 

Gérer l’industrialisation et la diversification des demandes 

De plus en plus de requêtes sont résolues grâce au self-service et à l’automatisation. La multiplication des canaux de vente (e-commerce, marketplaces notamment) et de contacts induit cependant une complexité supplémentaire dans l’appréhension du parcours client et le traitement des demandes. Si la digitalisation des métiers et l’automatisation permet de dégager du temps aux conseillers pour gérer cette complexité, encore faut-il qu'ils disposent du bon niveau de connaissance client et de technicité pour y faire face. 

 

S’approprier les enjeux business et commerciaux associés à la fidélisation client 

Fidéliser les clients et encourager le réachat est au cœur des nouvelles missions du SAV. Au-delà du manager de service, ces objectifs se retrouvent de plus en plus dans le périmètre des conseillers. Cela implique d'intégrer une dimension commerciale à leur domaine de compétence, qui va au-delà d’une posture centrée client et nécessite de savoir manier les techniques de vente. 

>> En résumé :  le rôle de conseiller s’apparente de plus en plus à un travail d’équilibriste qui nécessite de gérer des exigences de plus en plus diversifiées. 

 

Tenir la promesse que la technologie est là pour libérer les conseillers

Les agents passent jusqu’à 35% de leur temps à chercher de l’information, 15% à dupliquer des informations d’une application à l’autre ou sur des tâches répétitives ; et 10% à chercher à joindre un expert”, résume Forrester. Lever la frustration des agents autour de leurs outils de travail est l’une des clés pour accompagner la transformation du rôle de conseiller et l’évolution du service client. 

 

Mettre à niveau (ou transformer) le poste de travail 

La digitalisation du métier d’agent implique un tournant clair : tout, dans le poste de travail de vos agents, doit être organisé de manière à favoriser leur autonomie et leur efficacité. 

Améliorer l’expérience digitale de vos collaborateurs nécessite de consacrer une part de votre budget à la mise en place des outils qui facilitent la vie de vos conseillers, qu’il s'agisse des collaborateurs du service client en entreprise ou des équipes en call center. Cela englobe le matériel de travail (ordinateur, casque, écran(s)) et les outils utilisés quotidiennement (messagerie interne, solution de relation client, gestion de planning, etc.).

Ces outils doivent permettre :

  • - d’échanger facilement entre collègues et avec le management, 
  • - d’historiser et d’accéder simplement à l’information via le Cloud 
  • - de gagner en productivité en limitant le nombre d'applications. 
  •  

Choisir le bon outil gestion de la relation client 

Une solution de relation client ne permet pas seulement de gérer l’activité quotidienne du service. Elle accompagne aussi la montée en compétence et l’efficacité des agents.

Le logiciel doit pour cela être ergonomique et omnicanal, c’est à dire conçu de manière à :

-centraliser les demandes client des différents canaux sur lesquels vous êtes présents, quelque soit le flux ;

  • - synthétiser clairement et diffuser la connaissance client en interne ;
  • - permettre d’exécuter un maximum d’actions au même endroit (traitement des demandes, sollicitations d’experts, gestion des campagnes de satisfaction, etc.).  

En répondant à ces critères, la solution de helpdesk fluidifie le travail des conseillers et leur permet d’offrir le niveau de personnalisation requis par les clients.

 

Solution de relation client et montée en compétence chez Franprix

Franprix résume ainsi les deux principaux bénéfices associés à l’utilisation de sa solution omnicanale :

  • - L’accès facilité à l’information : l’agent dispose de toutes les informations dont il a besoin pour pouvoir apporter une réponse au client.
  • - L’industrialisation : la solution englobe tous les outils nécessaires pour que l’agent puisse se concentrer sur le cœur de son métier.

>> Pour une digitalisation réussie des métiers, les outils doivent accompagner la montée en compétence des équipes et pas l’inverse. Cela doit guider votre processus de sélection lorsqu’il s’agit de s’équiper d’un nouvel outil.

Nouveau call-to-action

 

La formation pour accompagner les agents dans l'évolution du service client

Vos agents doivent se sentir à l’aise à la fois avec les outils et les canaux digitaux utilisés par votre entreprise, et disposerdes compétences techniques et relationnellesleur permettant de répondre à tout type de demande.

 

Accompagner la prise en main et l’appropriation des outils digitaux

Solutions de téléphonie, gestion des plannings d'équipes, messagerie interne, campagnes marketing, au-delà du logiciel de service client, la technologie s'invite à tous les étages. Pour assurer qu’ils délivrent leur promesse :

  • - Choisissez des outils et applications intuitifs dans leur utilisation, faciles d’accès (processus d’authentification simplifié par exemple) et sans doublons d’utilisation. 
  • - Ne lésinez pas sur la formation à l’utilisation des outils qui le nécessitent et à la manipulation des données (génération de rapports, visualisation de KPIs par exemple).

 

Former à l’utilisation des nouveaux canaux digitaux 

Même les conseillers les plus jeunes, souvent plus à l’aise dans l’utilisation des nouveaux canaux digitaux, doivent souvent être accompagnés. L’objectif est d’éviter, notamment, qu’ils n’adoptent un ton trop familier sur les canaux en instantané comme le téléphone, le chatbot, ou les réseaux sociaux.

  • Les scripts ont prouvé leur utilité. Attention cependant, un script trop défini peut apporter des réponses mécaniques. Envisagez le comme plutôt comme un guide de bonnes pratiques sur les usages à adopter : délais de réponse, ton et langage pour chacun des canaux concernés (chatbot, messagerie instantanée, etc;). La solution easiware met par exemple à disposition une base de connaissance et des modèles de réponses pour faciliter la réponse aux clients.
  • Réalisez également des mises en situation en équipe pour habituer vos conseillers à converser de manière naturelle sur les canaux. 

 

Des réponses plus complexes nécessitent une expertise plus pointue : développez les compétences techniques

  • Mettez à disposition des conseillers toute la documentation adéquate (tarifs, procédures, FAQ) mais transmettez aussi les valeurs de la marque, ses actualités pour améliorer la connaissance de la marque. 
  • Formez les équipes à la gestion des situations complexes, comme le traitement des requêtes difficiles, qui peuvent prendre différentes formes (gestion de la relation tripartite dans le cas de l’ouverture de la vente en marketplace par exemple, ou bien d’une demande non résolue formulée différemment sur plusieurs canaux en simultané). 
  • Développez les compétences commerciales (intégrer la vente dans les conversations, savoir proposer le bon produit/service au bon moment du parcours client) pour transformer l’objectif de fidélisation client en revenus concrets (montée en gamme, renouvellement de souscription, réachat, etc.) 

 

Les “soft skills”: développer les qualités humaines

Développez également compétences de savoir-être : empathie, écoute, sens du collectif, attitude à adopter en fonction des typologies et besoins des clients. 

  • Contrairement à certaines croyances, ces qualités humaines, encore inaccessibles aux robots, peuvent s’apprendre ! 
  • Formation, ateliers de mise en pratique, coaching sont autant de pistes à explorer.

>>  Détecter les besoins en formation de manière proactive. Un agent qui vous remonte ses difficultés à gérer son stress ou à valider la satisfaction d’un client après un appel doit vous mettre la puce à l'oreille. La double écoute ou l’analyse d’enregistrements téléphoniques de vos conseillers, tout comme les audits qui peuvent être proposés par certains acteurs, constituent également une base d’analyse intéressante pour qualifier les besoins en formation. 

catalogue formation easiware

H2 Accompagner l’évolution du métier d’agent au travers des process

 

Développer une culture client client forte en filigrane de la structuration du service 

En Europe, la culture centrée client est relativement faible (lirel’article de Lidia Boutaghan
à ce sujet). C’est pourtant grâce à une culture client bien ancrée que les agents développent des compétences qui leur permettent d’être focalisés sur la satisfaction client

Voici 3 manières de développer la culture client de vos conseillers grâce à vos processus :

 

Cadrer la mission des agents 

  • Traduisez les objectifs de satisfaction client dans la fiche de poste, en veillant à garantir une bonne balance entre les impératifs d’efficacité “classiques”. 
  • Vous pouvez par exemple opter pour une rémunération variable en fonction du NPS (Net Promoter Score).

 

Faciliter la prise de décision pour renforcer la capacité d’action 

  • Définissez un cadre pour la prise d’initiative sans besoin de validation (geste commercial, rectification d’action comme la planification d’une nouvelle livraison par exemple). Cela contribue à l’autonomie et à la motivation des agents. 
  • Plus encore, cela est clé pour resserrer les liens avec les équipes marketing et commerciale et favoriser l’implication des conseillers dans un rôle d’upsell et de fidélisation du client (proposition d’une offre commerciale plus adaptée par exemple).

 

Utilisez vos KPIs pour vérifier l’efficacité de vos actions 

Utilisez la note d’orientation client comme indicateur de suivi, pour savoir si la satisfaction client est perçue comme objectif principal du service. 

  • Mesurez l'engagement de vos collaborateurs. L’eNPS (employee Net Promoter Score), par exemple, est un bon point de départ pour identifier les leviers d’amélioration et mieux accompagner vos conseillers dans leur évolution de carrière.

 

Pour savoir comment easiware peut accompagner la montée en compétence des agents et l’évolution de votre service client, contactez nos équipes.

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