Blog

Misez sur le selfcare pour alléger la charge et les coûts de votre service client

19 janvier 2014

 Dans un contexte où toutes les entreprises doivent conjuguer maîtrise des coûts et qualité de service, le self-care est plus que jamais le moyen de décharger les conseillers des centres de relation client d’un certain nombre tâches que les clients peuvent effectuer eux-mêmes de manière satisfaisante dès lors qu’on leur fournit les bons outils. Sous ce terme de self-care, je regroupe aussi bien les espaces perso en ligne, centralisant toutes les informations d’un client – coordonnées, préférences, historique des commandes, date et adresses de livraison, etc. – que les FAQ, bases de connaissances et centres de ressources en ligne permettant au client de trouver facilement l’information qu’il cherche et de gérer lui-même la plupart de ses besoins. Engagée dans cette voie depuis une bonne quinzaine d'années, la banque de détail a réussi à convertir la majorité des Français au self-care. Résultat, on se rend dans son agence ou on appelle le centre de contacts uniquement pour ce que l’on ne peut pas faire soi-même en ligne ou à un guichet automatique, par exemple préparer le financement d’un projet immobilier avec votre chargé de compte. On ose à peine imaginer où en serait la satisfaction client dans les banques si elles n'avaient pas fait de tels efforts !

Mettez-vous à la place de vos clients !

En proposant ce type d’outils et de services de self-care à vos clients, vous pouvez réduire très significativement le nombre d’appels et d’e-mails entrants venant de clients qui souhaitent avant tout être rassurés, que ce soit sur le statut de leur commande, sur la date de remboursement en cas de retour produit, la marche à suivre pour un échange ou sur la prise en compte effective de l’annulation qu’ils viennent de faire en ligne… Vos conseillers ont accès à toutes ces informations dans le CRM qu’ils utilisent alors pourquoi ne pas les rendre directement accessibles au client ? Cela demande, bien entendu, un d’investissement technique qui peut ne pas être négligeable : il faut interfacer les applications, synchroniser et sécuriser les données, etc. Cela demande surtout de réfléchir, de se mettre à la place des clients. Il ne s’agit pas de "caser" ces informations là où cela arrange les gestionnaires/développeurs de votre site web mais de les mettre en avant là où les clients s’attendent à les trouver.

Votre allié n°1 : l’e-mail de confirmation

Après toute opération ou transaction en self-care, l’envoi automatique et systématique d’un e-mail est un excellent moyen de rassurer le client et de lui mettre sous les yeux les informations dont il peut avoir besoin : oui, votre changement d’abonnement a bien été pris en compte, votre nouveau forfait comprend ceci et cela ; le prélèvement interviendra sur votre compte le 10 de tous les mois ; votre prochaine commande vous sera livrée à la nouvelle adresse que vous venez de nous indiquer ; nous vous confirmons que notre installateur sera chez vous à telle date et telle heure ; si vous souhaitez modifier ce rendez-vous, cliquez ici, etc.

En fournissant ces informations sous une forme explicite (pas dans votre jargon interne !), vous allégez d’autant la charge de travail des conseillers de votre centre de contacts ou de votre service client et vous minimisez les sources d’insatisfaction éternelles que sont pour les clients/consommateurs d’aujourd’hui le temps d’attente, le délai d’obtention d’une réponse ou à la difficulté à joindre le bon interlocuteur.  En réfléchissant aux services que vous pouvez développer, n’oubliez jamais ceci : la clé du succès et toute la difficulté du self-care est que le client n’ait pas l’impression de faire le travail à votre place ou qu’on lui demande un effort supplémentaire.

Enfin, pensez que développer le self-care n’est pas une raison valable pour cacher dans un recoin de votre site web et de vos e-mails les différents moyens de joindre un conseiller – par e-mail, par téléphone ou via une session de chat. Certains clients seront toujours réticents à l’idée de devoir se débrouiller seuls et les plus autonomes ont parfois vraiment besoin de parler avec un être humain !

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter