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Michel et Augustin, experts en complicité avec les gourmands

05 mars 2014

 


En 2004, il fallait être passablement gonflé pour créer une marque alimentaire et aller jouer sur le terrain déjà largement occupé par les mastodontes du secteur. Michel et Augustin l’ont fait, avec les moyens du bord au début : si certains ont commencé dans leur garage, Michel et Augustin, eux, ont débuté leur incroyable aventure dans la cuisine de l’appartement d’Augustin d’où est sorti leur premier succès : le petit sablé rond et bon, tout simplement…

Dès le début, cette marque-là s’est démarquée en ne faisant rien comme les autres, prenant à rebrousse poil toutes les recettes du marketing et les habitudes des « grands » avec une ambition atypique : faire sourire la planète en inventant des produits gourmands et sains et en partageant au quotidien sa drôle d’aventure avec tous ceux qui en ont envie. Et ça marche ! La marque a développé une complicité exceptionnelle avec ses publics, grâce à ses bons produits, à une communication décalée et pleine de rebondissements, grâce aussi à une relation client sincère, authentique et 100% personnalisée.MetA-logo-kraft-2013

Un service conso où on ne parle pas de consommateurs !

Chez Michel et Augustin on ne parle pas de consommateurs. Ce mot n’existe pas dans le vocabulaire de la tribu où l’on préfère parler de boiveurs de ‘vache’ (c’est le nom du yaourt à boire de Michel et Augustin), de gourmands de ‘petits carrés’ (des petits biscuits au chocolat vraiment très bons), de dévoreurs de petits sablés ou de grignoteurs de feuilletés apéritifs… Pour faire partager son aventure, la marque raconte tout ce qu’elle fait sur son site, sur Facebook, sur ses packagings, lors de ses événements…

Tout cela lui vaut un incroyable capital de sympathie et d’attachement et, rançon du succès, de plus en plus de contacts avec des gourmands, des commerçants qui souhaitent distribuer ses produits, des journalistes, des étudiants… « Nous avons la chance incroyable de recevoir énormément de mots doux ! Y répondre par un message standard ne nous viendrait même pas à l’idée » explique Joanie Sebagh, chargée des relations consommateurs. « Depuis toujours, les réponses à tous les messages sont vraiment personnelles, écrites pour chaque personne et nous y tenons beaucoup. »

Un CRM pour continuer à faire comme avant

Depuis l’origine, chez Michel et Augustin la règle est répondre à tous les messages de manière personnelle et souriante, en moins de 24 heures, sur tous les canaux. Les messages relatif à la qualité des produits reçoivent une réponse dans les 4 heures. Mais, avec environ 1 800 emails par mois, il devenait difficile pour Joanie de s’appuyer uniquement sur sa messagerie Outlook et sa mémoire pour continuer à cultiver ce contact chaleureux et ultra-personnalisé. : « Quand on veut une relation de proximité et qu’on a de plus en plus de  points de contacts à gérer, on ne peut plus se fier uniquement à sa mémoire », explique-t-elle. « C’est ce qui a motivé notre choix : easiware, qui a très bien compris notre univers et notre philosophie, et easicrm pour la marge de manœuvre qu’il nous offre. »

Aujourd’hui, tous les canaux de communication sont pris en charge par easicrm, quel que soit le point d’entrée  – e-mail, web, Facebook, téléphone – et toutes les informations sont conservées. Les équipes de Michel et Augustin peuvent tout aussi facilement aiguiller des demandes des commerçants vers les responsables de la distribution que répondre aux déclarations d’amour des fans de leurs produits, des mamans gourmandes qui envoient des faire-part de naissance, des fines gueules qui font des suggestions pour telle ou telle recette…

Surtout pas de n° de demande !

La plupart des marques alimentaires se dotent d’outils de relation client à des fins marketing : pour engranger des contacts, faire de l’e-mailing, réaliser des études de marché ou de clientèle… Rien de tout ça n’existe chez les trublions du goût ! De même, il n’y a pas de script, pas de réponse automatique, pas même d’accusé de réception : la première réponse que reçoit le client est une vraie réponse. Dans la mise en place de sa solution CRM, il était primordial pour la marque qu’il n’y ait pas de signataire anonyme et, surtout, pas de numéro de demande visible pour le destinataire. Ces numéros étant nécessaires pour le suivi et l’historisation des échanges, l’équipe d’easiware a trouvé un moyen de les faire disparaître : les cacher dans le code.

Envie d’en savoir plus sur l’univers de Michel et Augustin et la manière dont cette tribu de joyeux trublions voient et cultivent la relation client ? Téléchargez l’easistory complète !

Retrouvez aussi Michel et Augustin dans notre livre blanc « De Meetic à Michel et Augustin, regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client », à télécharger ici !

 

 

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