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Michel et Augustin cartonnent sur Facebook. Pourquoi ?

17 décembre 2015

Plusieurs personnes m’ont fait part de leur regret de ne pas avoir assisté à la matinale Business & Décision du 10 décembre dernier où nous avons accueilli Sixtine d’Avout, Responsable de la communication de Michel et Augustin. Réjouissez-vous : son intervention a été filmée (par easi en personne !!!) et vous allez enfin pouvoir découvrir dans la vidéo :

1/ pourquoi cette marque fait un carton sur Facebook, avec près de 120 000 fans à ce jour (soit 20 000 de plus qu’au moment de la conférence) et des taux d’engagement de 5% ou plus, à faire pâlir d’envie ses concurrents qui piétinent à 0,5%... ;

2/ comment l’entreprise a intégré ce canal dans sa stratégie de relation client.

Vu le nombre de responsables de service consommateur qui nous posent des questions sur cette intégration, la bonne idée est de s’inspirer de ceux qui, comme Michel et Augustin, ont visiblement tout compris et, en premier lieu, que Facebook n’est pas un canal publicitaire mais un média communautaire et relationnel.

Une fois qu’on a compris ça, on a déjà fait un grand pas en avant, à condition de considérer que la relation client est vraiment une priorité stratégique de la marque. Je ne veux vexer personne mais ce n’est pas parce qu’on le dit que c’est vrai. Mais chez Michel et Augustin, cela ne fait pas l’ombre d’un doute. Pour reprendre les mots de Sixtine :

« La relation client est au cœur de tout ce qu’on entreprend. Ce qui nous fait avancer, ce sont nos consommateurs. On les écoute. On les interpelle. On les engage dans le développement de la marque. »

Cela se traduit par une organisation où la communication, le marketing et le service consommateur travaillent main dans la main, dans une logique d’engagement client – que ce soit sur Facebook, sur Twitter, lors des événements, des jeux concours, des focus groupe orientés « recettes » ou packaging, des journées portes ouvertes, etc. Le fait d’interpeller constamment les consommateurs sur un mode ludique et un peu loufoque, de les associer à tous les instants à l’Aventure Michel et Augustin se traduit par environ 800 demandes entrantes par mois, dont 23% arrivent via Facebook. Parmi nos clients, c’est un record absolu !

Comme l’équipe met son point d’honneur à répondre à chaque demande de manière personnalisée et souriante dans les 24h, tous les messages privés Facebook arrivent directement dans le CRM – esicrm service client rebaptisé « La boulangerie de quartier » par les trublions du goût. Allez, je vous dis tout : l’intégration des flux Facebook dans easicrm service client, Michel et Augustin cartonnent sur Facebook_1nous l’avons d’abord développée pour Michel et Augustin et aussi pour OUIGO, un autre de nos clients pétillants dont nous vous parlons souvent (par exemple ici et ici, sans oublier l'easistory à télécharger ici). Maintenant c’est une fonctionnalité standard de notre logiciel, ce qui est le loin d’être le cas des produits de nos concurrents.

Ce n’est parce que j’ai un peu soulevé le voile sur le contenu de la vidéo que vous connaissez tous les secrets de la réussite de Michel et Augustin sur Facebook… Il y en a plein d'autres. Alors, offrez-vous une pause gourmande instructive : regardez la vidéo en grignotant un incroyable cookie (aux gros morceaux de chocolat !) ou bien, si vous avez abusé du chocolat pendant le week-end de Pâques, en dégustant une vache à boire ! Avant d'avaler la dernière goutte, vous pouvez aussi télécharger l'easistory Michel et Augustin !

crédit photo Michel et Augustin

 

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