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Métamorphoses de la file d’attente

Walter da Silva
15 avril 2015

 

La file d’attente agace quand on est dedans (et que ça n’avance pas). La file d'attente étonne ou intrigue quand elle encombre les trottoirs (mais que se passe-t-il ?). La file d’attente fait fuir l’acheteur pressé… La file d’attente décourage l’acheteur hésitant… La file d’attente nous tient captifs mais plein d’espoir, qu’il s’agisse de passer en caisse dans un supermarché, de franchir enfin les portes de l’Apple Store ou de se rassurer sur l’intérêt d’un film… Sans oublier le téléphone ! Au téléphone, tous les responsables de service client le savent, la file d’attente (invisible) exaspère le client-roi, peut-être justement parce qu’il n’en voit pas le bout ou qu’il ne supporte plus qu’on lui répète en boucle le même message sans lui donner d’indication sur le temps qu’il lui reste à attendre…

Bref, la file d’attente fait partie de notre quotidien et, bon gré mal gré, nous faisons avec. Alors, imaginez mon étonnement quand je suis tombé sur cet article annonçant « La fin des files d’attente… ou presque ». On y découvre les stratégies des marques et des enseignes pour éliminer, minimiser ou neutraliser ce temps d’attente dans le parcours du client, parce qu’il ne faut pas s’y tromper :

même si la grande majorité des clients s’en accommode, la file d’attente nuit gravement au business ! Et à l’humeur du consommateur !

 

Tromper l’ennemi en déclinant l’art de faire patienter

Dans cet article, Le Monde récapitule les tactiques mises en œuvre au fil des décennies pour maîtriser l’impatience du client ou réduire effectivement le temps d’attente. En voici quelques-unes, classiques et moins classiques :

- La file d’attente unique avec dispatching entre les caisses/guichets disponibles. Entre autres, la Fnac et la Poste ont adopté ce modèle depuis quelques années. Cela donne l’impression d’avancer plus vite. Selon une étude citée dans le papier du Monde, nous serions prêts à patienter deux fois plus longtemps avec ce système !

- La file d’attente zig-zag qui fait paraître la queue moins longue. C’est le secret, désormais bien connu, des parcs Disney, où vous passez plus de temps à attendre que dans les attractions sans vraiment vous en apercevoir. C’est aussi le truc appliqué dans les aéroports mais plutôt pour des contraintes d’espace que pour vous rendre l’attente moins désagréable.

- La file d’attente animée qui détourne votre attention de l’attente proprement dite en vous distrayant : jeux pour gagner un coupe-fil chez Burger King, diffusion de vidéos (captivantes si possible), distribution du menu ou boisson offerte en attendant qu’une table se libère… Dans ce domaine, tout est possible.

- La file d’attente sous-traitée, un grand classique dans certains pays où vous trouvez toujours quelqu’un prêt à faire la queue pour vous moyennant une petite rétribution.

Les nouvelles formules

- La file d’attente diluée dans tout le magasin grâce au développement des terminaux de paiement mobile. Le vendeur oriente, conseille et encaisse. C’est plus simple, valorisant pour le vendeur et plus satisfaisant pour tout le monde, à condition d’aligner le nombre suffisant de vendeurs les jours de grande affluence…

- La file d’attente virtualisée qui reporte online ce qui existait avant dans le monde physique. file d'attente H&MC’est la fin des queues légendaires devant les Apple Stores au moment des lancements de produits. On y perd en « folklore », c’est sûr, mais on s’évite sans doute pas mal de frustrations… Dans cette catégorie, H&M annonce clairement la couleur.

Et si vraiment vous ne supportez pas d'attendre, que ce soit en magasin ou au téléphone, pour un achat ou pour une demande au service client, ne désespérez pas ! Vous pouvez toujours :

  • opter pour le clic & collect, un service qui se généralise dans les enseignes et dont nous vous avons parlé ici et aussi ici ;
  • vous connecter sur j’Aime Attendre qui recense les heures d’affluence d’un certain nombre de services client (dont celui de Sosh !), d’administrations, de musées et autres parcs d’attraction. Cela vous permet d’appeler ou vous déplacer de préférence pendant les heures creuses. Malheureusement tout le monde n’y est pas…
  • vous faire une raison et vous plonger dans votre smartphone pour regarder des vidéos, répondre à vos e-mails, jouer ou passer vos coups de fil...

C'est l’occasion ou jamais de lire ou relire notre article Temps d'attente, la plaie des centres d'appels et de télécharger le livre blanc Attendre, le cauchemar du client...

Attendre le cauchemar du client

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