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Même avec un super logiciel, vous n’enchanterez pas vos clients sans passer sur le divan…

18 février 2016

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Soyons clairs : un logiciel d’enchantement client – même un super logiciel avec toutes les fonctionnalités intelligentes dont vous rêvez –  n’est pas une baguette magique. La magie, c’est vous et vos conseillers qui allez la créer. Votre super logiciel vous y aidera d’autant mieux que vous vous serez posé les bonnes questions et que vous y aurez répondu sans faux-fuyants. Cela vous paraît évident ? Hmmm… OK : voyons si vous êtes prêt à répondre à ces deux grandes questions – des questions qui fâchent ou qui dérangent parce qu’elles remettent en cause ce que vous faisiez jusque-là…

1/ Où est-ce qu’on n’est pas bons – du point de vue de nos clients ?

Eh oui ! Si vous voulez faire beaucoup mieux qu’avant pour vos clients (une fois que vous aurez votre super logiciel d’enchantement), vous devez d’abord regarder en face ce qui ne va pas. Ne vous réfugiez pas derrière vos derniers taux de satisfaction, surtout s’ils sont bons ! Vous risquez de passer à côté de l’essentiel, à savoir : ce que vous voulez changer et améliorer.

Et pour cela, vous allez devoir mener une véritable enquête, autant dire une quasi psychanalyse !

  • Décortiquez vos processus : Où est-ce que ça coince, un peu… beaucoup… systématiquement ? Sur quel canal ? Sur quels types de demandes ? A quelles périodes de l’année ? La cause est-elle chez vous, au service client ? Ailleurs dans l’entreprise ? Vous en êtes sûr ?
  • Scrutez l’évolution de vos temps de réponse. Ce n’est pas ce qu’il y a de plus palpitant à analyser, mais vous êtes bien placé pour savoir qu’attendre – pour joindre un conseiller puis pour obtenir une réponse – est la chose que vos clients détestent le plus au monde – à part être maltraités, bien sûr J
  • Au passage, profitez-en pour regarder vos volumétries à la loupe et leur tendance d’évolution dans le temps. Vous avez l’impression qu’elles ne cessent d’augmenter… seuls les chiffres, mis en perspective dans la durée, vous diront si c’est vraiment le cas, canal par canal.

Bref, livrez-vous à un état des lieux complet et sans complaisance, en associant vos équipes et en menant toujours vos analyses du point de vue vos clients. Évidemment, si vous n’avez aucun outil pour récupérer vos chiffres d’activité et aucun dispositif d’écoute de la voix du client, cela va vous prendre beaucoup plus de temps… C’est peut-être une bonne idée de vous faire aider dans ce travail par quelqu’un de l’extérieur qui verra ce que vous ne voyez plus, ou que vous ne voulez pas voir…

2/ Quel est mon objectif de création de valeur ?

Vous allez investir dans un super logiciel. Très bien ! Mais ce n’est pas le logiciel qui constitue le cœur de votre projet. Quelle est votre véritable ambition ? Pour quelle(s) bonne(s) raison(s) voulez-vous changer la philosophie, l’organisation et les outils de votre service client ?

  • Si votre ambition n’est QUE de réduire les coûts du service client, vous n’irez pas très loin… Vous aurez beaucoup de mal à mobiliser qui ce soit dans la durée en présentant les choses sous cet angle… Pensez plutôt à ce que vous avez envie que vos clients disent de vous, à la manière dont vous allez vous y prendre pour leur (re)donner le sourire à chaque fois qu’ils contactent votre service client, ce qui ne vous empêche pas de rationnaliser un certain nombre de processus, d’en automatiser d’autres, voire d’externaliser le traitement d’une partie des demandes.
  • Projetez-vous en termes de création de valeur, pour vos clients et pour votre marque. Cette approche centrée sur la création de valeur est le seul moyen de rompre avec un service client perçu en interne comme un « centre de coût » ou comme un « mal nécessaire »…

En cherchant à enchanter vos clients à chaque contact et en vous équipant d’un super logiciel pour y arriver, vous vous donnez en fait les moyens de :

  • créer de l’étonnement positif pour vos clients, grâce à la capacité de votre service à les reconnaître, à personnaliser les interactions et à passer de la simple réactivité à la proactivité ;
  • générer chez vos clients de la préférence pour votre marque, par petites touches mais de façon systématique, à chaque occasion de contact ;
  • consolider leur attachement et accroître leur propension à vous recommander.

En d’autres termes, vous allez cultiver ce qui gouverne la fidélité du client de ce début de XXIe siècle et qui se traduit concrètement en bénéfices, en termes de réputation, de rétention et de réachat – donc en euros sonnants et trébuchants, une unité de création de valeur qui a la vertu de mettre tout le monde d’accord.

Ce passage sur le divan va vous apprendre beaucoup sur votre organisation et son degré de maturité. Sachant qui vous êtes et d’où vous partez, vous serez en mesure de vous fixer des objectifs réalistes et, à l'aide de votre super logiciel d'enchantement, d’emmener vos équipes et vos clients vers de nouveaux horizons.

Tout savoir sur la mise en place d’un logiciel d’enchantement client

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