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Magic, le service à la demande qui fait (presque) vos 36 000 volontés

14 avril 2015

 

Le service à la demande est un des piliers de l’économie digitale et le modèle « vous payez ce que vous consommez » a incontestablement encore de beaux jours devant lui dans de nombreux secteurs d’activité. Mais que diriez-vous d’un service à la demande unique pour tout et à la portée de tous ? Eh bien, je viens de découvrir grâce à cet article de Mashable que ce service existe : il s’appelle Magic et c’est une success story foudroyante comme on les aime, même en sachant que ça ne durera probablement pas... Il se peut que ce ne soit qu'un buzz de plus :-)

Un texto pour obtenir tout ce que vous voulez

Magic, c’est l’histoire incroyable d’une appli créée en 20 minutes par Mike Cheng, par ailleurs CEO de Bettir qui développe une appli mobile qui aide les gens à contrôler et surveiller leur pression artérielle. Mashable raconte, que le 20 février (un vendredi), Mike Cheng s’est accordé une pause pour travailler avec son équipe sur un projet annexe : une application qui simplifierait vraiment la vie des gens très occupés comme lui en leur permettant de demander et d’obtenir ce dont ils ont besoin en envoyant un simple texto. Magic Service à la demandePour voir comment ça fonctionne, jetez un coup d’œil sur l’image et allez voir sur le site. Ah oui ! J’oubliais de vous dire que Magic n’existe qu’aux Etats-Unis.

18 000 demandes en 3 jours !

Une fois l’appli conçue (avec une page web pour le moins sommaire…), Cheng l’a signalée à une poignée d’amis pour tester l’intérêt qu’elle pouvait susciter. Il n’a pas été déçu : grâce à une première demande satisfaite, ça a pris comme un feu de brousse, au point que le lundi matin (3 jours après le lancement du ballon d’essai), Magic avait déjà reçu quelque 18 000 demandes ! C'est ça la magie de la viralité !

Pour faire face à ces demandes, il a fallu grossir l’équipe de magiciens qui est passée de 3 à 18 personnes au cours du premier week-end. Je ne sais pas à combien ils en sont mais sans doute pas encore assez pour absorber le flux de demandes qui va de la livraison de pizza, à la réservation de billet d’avion en passant par la recherche de clé à molette. Magic reçoit aussi des demandes plus problématiques, comme ce client qui aurait demandé à Magic de lui trouver un tigre – pas un tigre en peluche, un vrai ! D’après ce que j’ai pu lire, cette demande pose quelques problèmes légaux et ne pourra vraisemblablement pas être honorée… Visiblement, vous ne pourrez pas utiliser Magic non plus pour qu’on vous livre des substances illicites, même bénignes…

Déjà victime de son succès ?

Après ce décollage à la verticale, il semble que tout ne se passe pas de manière aussi magique que prévu. C’est ce qu’explique Jason Del Ray dans ce long papier qui relate son expérience pas vraiment magique avec Magic... On en retient que, malgré sa bonne volonté, Magic est dépassé par le succès de son service à la demande et n’arrive pas à répondre, du moins pas à la hauteur de sa promesse. Les créateurs ont bien essayé de dissuader les nouveaux demandeurs en proposant un coupe fil VIP à 50 $. Mais malgré cela, Magic a du mal à délivrer, comme on dit. Et si Magic ne livre pas plus vite qu’Amazon, à quoi ça sert ? Peut-être à faire partie d'une petite bande de happy few de la Silicon Valley prêts à payer 50 dollars de plus pour qu’on leur livre leur sandwich au poulet favori – un sandwich à 15 dollars qu’ils pourraient acheter au coin de la rue… Absurde !

Quelles leçons tirer de cette histoire ?

36000volontés_service à la demandePersonnellement, depuis que j’ai lu le pays des 36 000 volontés quand j’avais 7 ans, je rêve d’un service à la demande qui me débarrasse de tout ce qui m’ennuie et me fait perdre mon temps : formalités et démarches administratives, achats routiniers, cadeaux à trouver pour des personnes que je connais pas vraiment… La première caractéristique de ce service serait d’être sollicitable pour tout et n’importe quoi, avec un numéro ou une adresse unique pour tout. Sur ce point, Magic a a priori tout bon.

Ce qui risque de faire calancher Magic avant la fin de son premier mois d’existence, c’est l’incapacité à tenir sa promesse. Et cela renvoie directement à la question du staffing, bien connue de tous les responsables de service client : c'est qu'il en faut des magiciens de bonne volonté pour trouver la réponse à ces demandes hétéroclites dans des délais acceptables par des clients qui, certes, voient le côté fun du service mais qui n’en sont pas moins très exigeants. On veut bien croire que Mike Cheng en est conscient puisqu’il affirme :

« C’est très important pour nous d’avoir une équipe de qualité, heureuse et bien payée. Je n’aime pas du tout l’idée d’un service pour les riches qui repose sur l’exploitation d’autres personnes ».

Faisons-lui crédit de ses bonnes intentions…

 

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