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Logiciel d’enchantement client : 5 choses à dire à votre boss pour qu’il soutienne votre projet

Walter da Silva
11 octobre 2016


Votre projet prend forme et, si vous voulez qu’il voie le jour rapidement, il est grand temps d’en parler à votre boss. L'objectif : emporter la décision et faire de lui votre meilleur allié. Pour cela, vous avez besoin d'enthousiasme mais aussi de bons arguments. En voici 5 "prêts à l'emploi" qui vous aideront à lever ses éventuelles réticences et à obtenir plus que son feu vert : son soutien.

« Nos concurrents sont reconnus pour leur service client de qualité, nous pouvons être meilleurs qu’eux »

Si vous le voyez dresser l’oreille à ces mots, ne vous lancez pas dans de grandes explications sur les fonctionnalités de la plateforme que vous avez en vue. Parlez-lui plutôt des trophées et autres prix qui distinguent chaque année les champions de la relation client, de la couverture média que cela leur vaut, de la dynamique que cela crée…  Et si vous êtes convaincant, c’est lui qui vous dira « l’année prochaine, on sera Elu Service client de l’année ».

« Ce n’est plus compliqué de changer d’outil et c’est le moyen le plus rapide de mettre à jour nos méthodes et nos processus »

Ça, c’est l’argument idoine si, après vous avoir écouté, votre boss vous dit « oui, c’est intéressant… mais ce n’est pas vraiment le moment… ». Mais si, justement !, c'est le moment. Comme beaucoup, il est persuadé que déployer un nouveau logiciel métier prend des mois, mobilise des armées de consultants et sème la pagaille dans les équipes. Expliquez-lui que les choses ont changé : l’outil que vous avez en tête peut être opérationnel en 1 mois (attention, ce n’est pas vrai de tous les logiciels !) et qu’en plus, il intègre déjà les bonnes pratiques de votre secteur.

 

« La connaissance client va nous permettre développer l’up-selling et le cross-selling »

C’est une autre manière de lui rappeler qu’il faut arrêter de voir le service client comme un centre de coût. Le logiciel d’enchantement client dont vous rêvez est avant tout une plateforme de connaissance client que les conseillers enrichiront à chaque contact et qu’ils sauront mettre à profit pour proposer à chaque client « le bon produit au bon moment ». Vous pouvez ajoutez que cette connaissance client pourra très facilement être partagée avec le département marketing qui, d’ailleurs, vous a dit être très intéressé.

« C’est ce qui nous permettra de tenir nos engagements et de mesurer la satisfaction client »

Bon, vous n’êtes pas obligé de lui expliquer que vos temps de réponse ont plongé et que vos conseillers n’en peuvent plus de faire du copier-coller pour récupérer les infos des formulaires web. Parlez-lui plutôt des engagements de niveau de service qu'il a eu l'excellente idée de vouloir mettre en place. Ce serait tellement bien pour la réputation de l'entreprise de pouvoir les tenir ! Glissez-lui un mot sur l’automatisation de certaines tâches et sur le centre de selfcare que vous allez pouvoir mettre en place. Insistez sur le fait que vous aurez (ou plutôt qu'il aura, lui) enfin la possibilité de mesurer en temps réel la satisfaction des clients – je vous garantis que cela va l’intéresser !

« Boss, je vous ai préparé des éléments concrets de ROI »

Si vous avez fait l’exercice correctement (ce que je vous recommande très vivement), la colonne des « + » avec des montants en euros devrait plus que retenir son attention…

Attention ! Certains patrons détestent qu'on les appelle "boss". Et si vous tutoyez le vôtre, il n'y a aucune raison de vous mettre à le vouvoyer :-)

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