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L’expérience client : de la cohérence avant tout !

17 juillet 2013

Bien que l’expérience client recouvre des réalités différentes selon les secteurs, une définition a fini par s’imposer : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions, émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle est donc la résultante d’une somme complexe d’éléments hétérogènes : image véhiculée par la publicité, ambiance des points de vente, attitude des vendeurs ou des conseillers clientèle en centre d’appels, expérience d’usage des produits, avis et opinions d’autres clients…

Concrètement, il s’agit de faire en sorte que la relation soit fluide et satisfaisante en tous points pour le client. Cela signifie, en outre, lui simplifier la vie et le protéger de la complexité – en particulier dans un environnement multicanal – tout en apportant un « supplément d’âme » : le sentiment d’être reconnu, considéré, compris et servi mieux que partout ailleurs. De façon pragmatique, c’est aussi s’assurer que les efforts faits pour conquérir un nouveau client ne seront pas anéantis par un service client défaillant, un manque d’information ou une facture incompréhensible.

Que les entreprises aient pris conscience de l’importance de l’expérience client et de la nécessité de la gérer, c’est certain. Et c’est pour cette raison qu’on n’a pas fini d’en parler. Mais en observant l’organisation et la stratégie des entreprises disant se distinguer de leurs concurrents par l’expérience client, Gartner constatait (en 2010) qu’elles n’avaient pas d’indicateur pour la mesurer ni de responsable désigné. En revanche, la plupart avaient des pratiques allant à l’encontre d’une expérience optimale pour le client : trop de campagnes d’e-mailing, des centres d’appels trop automatisés, des sites web contre-intuitifs, des ruptures entre les canaux…

Ce constat montre à quel point le concept d’expérience client est exigeant. En effet, que l’on soit une PME ou une grande entreprise, ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une expérience « inoubliable » au client que de lui offrir de la cohérence : cohérence entre ce qu’on dit et ce qu’on fait, cohérence des informations entre les canaux et sur tous les points de contact, cohérence des parcours clients… Cela remet en question toute votre entreprise, votre organisation, vos process ? Oui. Et c’est bien pour ça qu’il est temps de vous en occuper !

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