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Les perles des appels d’offres CRM

Walter da Silva
12 février 2013

 « Votre offre tarifaire est-elle compétitive ? », « votre solution CRM permet-elle de sauvegarder les données clients ? », « la rubrique Affaires de votre solution permet-elle de créer des fiches affaires ?», « les utilisateurs devront pouvoir se connecter au CRM via leur ordinateur »… Telles sont les « perles » qu’il nous arrive de trouver dans les cahiers des charges qui nous sont soumis. Si elles nous font parfois sourire, elles montrent surtout que l’entreprise qui nous consulte ne se pose pas vraiment les bonnes questions ou se focalise sur des points qui ne vont en rien l’aider à choisir sa solution CRM. Nous classons ces perles en 4 catégories.

1/Les questions dont la réponse est évidenteUn CRM qui ne gère pas les données clients, qui ne permet pas de créer de nouvelles affaires ou de rattacher des contacts à un compte… n’est pas un CRM !!! Si c’est bien un CRM que vous recherchez, vous pouvez exclure d’emblée les éditeurs dont les solutions n’offrent pas ces fonctionnalités qui sont la base même d’un CRM.

2/Les questions auxquelles tout le monde répondra forcément « oui » – Aucun éditeur ne vous dira jamais que sa solution n’est pas ergonomique ou que ses tarifs ne sont pas compétitifs ! Si vous consultez 4 éditeurs et que vous leur posez ce type de questions, vous aurez donc 4 oui, ce qui ne vous aidera pas à les départager. L’objectif de votre appel d’offres est de trouver une réponse à votre problématique, pas de cocher des cases dans un tableau.

3/ Les exigences qui montrent que vous cherchez le mouton à 5 pattes – « Votre solution doit gérer les campagnes de mailing, affranchissement inclus », « Est-ce que votre solution intègre toutes les interactions des réseaux sociaux ? »… Désolé, mais on n’a pas encore inventé le CRM qui fait le café et qui garde les enfants… Êtes-vous certain que c’est vraiment ce que vous cherchez ? Est-ce que cela va vraiment vous aider à développer votre business ?

4/ Les copier-coller qui disqualifient tous les candidats sauf un… – Dans de nombreux cahiers des charges, nous retrouvons mots pour mots les descriptifs de produits concurrents… ou des questions auxquelles une seule solution du marché est en mesure de répondre. Par exemple, à la question « votre CRM intègre-t-il nativement SharePoint ? », seul Microsoft peut répondre par l’affirmative. Si d’autres le font, c’est qu’ils mentent...

3 conseils pour obtenir des réponses à valeur ajoutée à vos appels d’offres

1/ Avant d’écrire quoi que ce soit, faites le tour des solutions du marché et rencontrez les éditeurs qui ont retenu votre attention. Expliquez-leur ce que vous voulez faire et ce que vous attendez de la mise en place de ce CRM d’un point de vue métier. En fonction des réponses, décidez si cela vaut la peine ou non de les intégrer dans votre appel offres. Vous avez ainsi une shortlist de candidats pertinents au regard de vos besoins/objectifs et vous éliminez de votre cahier des charges toutes les questions préalables « faussement utiles ».

2/ Clarifiez vos besoins et hiérarchisez vos priorités. Qu’est-ce qui est le plus urgent pour votre business ? Avoir une visibilité claire de votre pipe, affecter les prospects aux commerciaux ou l’intégration avec les réseaux sociaux ? Souvenez-vous que si tout ou presque est possible, votre budget n’est pas extensible : plus vous voulez du spécifique, du complexe, plus cela coûtera cher. Regardez attentivement les fonctionnalités standards des solutions et concentrez-vous sur ce qui est à la fois facile à mettre en œuvre et le plus créateur de valeur pour vous. Laissez l’anecdotique de côté. Il sera toujours temps d’y revenir.

3/ Dans votre cahier des charges, plutôt que de faire un patchwork de fonctionnalités, décrivez avec vos propres mots votre organisation, vos processus métiers et votre environnement actuels et décrivez la cible que vous souhaitez atteindre. Par exemple : « aujourd’hui les leads venant du site web et du centre d’appels ne sont pas consolidés. Nous voulons les réunir dans une base de données unique ». Enfin, pensez à découper votre projet en plusieurs lots en fonction de vos priorités. Mieux vaut toujours démarrer rapidement avec un ensemble de fonctionnalités qui vont vraiment changer la façon de travailler que de vouloir une solution exhaustive qui demandera des mois de paramétrage et des mois de déploiement…

Vous êtes au tout début de votre réflexion ? Cette tribune vous aidera à vous poser les bonnes questions. Aucune idée du budget de votre projet CRM ?  Partez sur des bases réalistes grâce à notre simulateur gratuit. Vous êtes déjà bien avancé ? Notre modèle de cahier des charges vous permettra de vous concentrer sur l’essentiel et de ne rien oublier.

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