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Les centres d’appels offshore n’ont pas la cote

18 juillet 2014

 

Les Français n’aiment pas du tout avoir affaire à des centres d’appels offshore. C’est une des conclusions qui m’a le plus interpellé dans l’étude Ipsos-Steria pour l’Institut National de la Relation Client qui vient d'être publiée. Ce que je trouve intéressant, ce sont les raisons très concrètes pour lesquelles 65% d’entre eux estiment que les centres d’appels offshore sont moins efficaces que ceux qui sont dans l’Hexagone et 72% qu’ils sont moins compétents.

Quelles sont ces raisons ?

D’abord, le fait que les conseillers ne sont pas parfaitement francophones. L’étude parle de « clarté d’élocution », mais je suis convaincu que ce n’est pas la qualité des communications et des casques des conseillers qui est en cause… Donc c’est un problème de langue, plus qu’autre chose et connaissant notre grande capacité, à nous Français, à maîtriser la langue des autres, ça me fait un peu sourire. Je reconnais aussi que quand on appelle le Service Client d’une entreprise, c’est généralement parce qu’on a un problème et qu’avoir des interlocuteurs qui vous comprennent à la volée et à demi-mot, ça fait une sérieuse différence...

Ensuite, c’est le fait que ces conseillers ne connaissent pas leur environnement, à eux clients. C’est sûr, quand ils sont de l’autre côté de la Méditerranée ou à Maurice, ils ont du mal à glisser le petit mot de bon aloi sur le temps qu’il fait à Marseille et a fortiori sur les tempêtes qui ébranlent les phares bretons… D’un point de vue strictement technique, c’est un faux problème : il n’y a aucune difficulté, en fonction du numéro de la personne qui appelle, à faire remonter dans un CRM une bulle d’info sur le temps qu’il fait à l’instant "t" dans la région du client. Encore faut-il que les conseillers s'approprient ce type d'informations et soient en mesure de les utiliser à bon escient -- ce qui suppose qu'ils aient le droit de le faire...

Est-ce vraiment ça le problème ?

Là où je m’étonne vraiment, c’est quand je lis que 47% des personnes interrogées ont le sentiment que les centres d’appels auxquels ils ont affaire sont « toujours ou presque à l’étranger » et 41% « le plus souvent à l’étranger ». Très franchement, je suis incapable de dire s’ils ont tort ou raison, mais cela me paraît quand même beaucoup ! Visiblement, les innombrables articles et surtout reportages sur l’offshoring des centres d’appels (insistant sur leurs conditions de travail déplorables) en ont convaincus plus d’un… Et en ces temps de chômage massif, rien à faire : l’idée que les entreprises françaises ou présentes en France aillent créer des emplois ailleurs passe moins bien que jamais chez les Français. D’où les 93% de personnes interrogées estimant qu’il est très important ou plutôt important que les centres d’appels qu’ils contactent soient en France – beaucoup plus que pour préserver des emplois (65%) que pour avoir une meilleure qualité de service (35%) !

Prêts à payer plus cher... Vraiment ?

Les Français sont-ils pour autant prêts à payer plus cher pour des centres d'appels situés en France ? Oui à 66% nous dit la même étude. 72% se disent aussi prêts à payer plus cher (7% de plus) pour avoir un service de meilleur qualité où que soit le centre d'appels. Dans un cas comme dans l'autre, j'ai beaucoup de mal à le croire : le "patriotisme économique" tout comme le "payer plus pour la qualité" n'existent que dans les enquêtes -- qui, depuis des années (voir ici ou ici par exemple), ont plus ou moins pour objet d'installer dans les esprits l'idée que quand c'est français ou fait en France, c'est forcément plus cher. Or, dans une période où le pouvoir d'achat moyen recule ou au mieux stagne, seules les CSP+ et une minorité de militants ont des comportements conformes à ces déclarations bien pensantes. Et si ces catégories "vertueuses" représentaient une majorité de la population française, il me semble qu'on le saurait, non ?

Pour revenir aux centres d'appels offshore, faut-il rappeler que la principale motivation des entreprises qui y ont recours est la réduction des coûts ? Ce qui fait qu'un certain nombre d'entreprises en reviennent, c'est que la non-qualité finit par leur coûter cher et réduire à néant ce qu'elles gagnaient sur les salaires dans les pays dits "à bas coûts" ... Ce n'est donc fondamentalement pas par "patriotisme" qu'elles rapatrient leur relation client mais pour protéger leurs marges et leur réputation... Pas sûr que le client et la volonté de lui offrir le meilleur service possible entrent tant qu'elles le disent dans leurs décisions...Et c'est bien ce qui me gêne dans un contexte de relation client : la propension à toujours raisonner en termes de coûts et non d'investissement, et à oublier les clients -- sauf dans le discours...

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