Blog

Les 8 commandements du (bon) service client

02 juin 2015

Pour l’univers de la relation client, le mois d’octobre rime avec les remises de prix.
Après les « Palmes de la Relation Client » de l’AFRC le 5 octobre dernier, le 15 octobre ça sera au tour de « Elu service client de l’année ».

Même si, rappelons-le, il faut payer pour candidater à ce prix, il n’en reste pas moins un label fièrement affiché par les marques dans leur campagne de communication.

Vous aussi vous rêver de faire trôner ces petites statuettes dans votre bureau ? On vous comprend ! Cette fois-ci nous n’allons pas vous parler de super pouvoir mais vous donner les 8 commandements : 8 conseils pour rendre les clients heureux avec des choses toutes simples.

1) Réactive ta réponse sera
Quel que soit le canal utilisé par le client pour vous contacter, vous vous devez de traiter sa demande dans les plus brefs délais. Alors oui, c’est plus facile à dire qu’à faire ! Pour le prix Elu Service Client, voici les indicateurs à respecter :
- un appel doit être décroché en moins de 5 sonneries ou 20 secondes
- un email doit obtenir une réponse sous 2 jours ouvrés
- un message sur les réseaux sociaux doit obtenir une réponse en moins de 6h.
Et vous quel est votre temps de réponse ? N’oubliez pas de participer à notre benchmark des KPI du service client. C’est par ici.

2) Ton accueil téléphonique tu soigneras

Oui, c’est un peu la base de la relation client : le contact. Alors veillez à ce que vos conseillers n’oublient pas de se présenter avec une formule de politesse. Veillez à ce qu’ils aient une élocution correcte et un débit adapté (s’il s’agit d’une personne âgé au téléphone, il faudra parler très doucement). Sans oublier de reformuler afin de s’assurer que vous avez bien compris la demande de votre client.

3) Tes clients tu écouteras

S’adresser au client correctement c’est bien. Mais l’écouter c’est encore mieux ! Un bon conseiller ne doit jamais couper la parole au client. En revanche, il peut recentrer la discussion sur l’objet précis de la demande, de façon professionnelle et positive, bien entendu !

4) Tes e-mails tu personnaliseras

Votre client vous contacte par email ou via un formulaire web. Soignez vos e-mails de réponse ! Soignez la forme et le fond ! Personnalisez le message avec le nom de votre client, un résumé de la situation, des formules de politesse. Et bien entendu, le tout sans faute d’orthographe.

5) Vers le bon interlocuteur ton client tu orienteras

Quoi de plus agaçant que de perdre du temps avec un conseiller qui va transférer notre demande à quelqu’un d’autre ? D’autant plus qu’il est très fréquent de devoir se répéter. (Eh oui, malheureusement tous les services clients n’ont pas opté pour un CRM et beaucoup traitent leurs demandes avec des logiciels d’interaction client, pour en savoir + je vous invite à lire ce billet) Alors en cas d’escalade de la demande vers un nouvel interlocuteur, en dehors du fait de transférer la demande au bon contact, n’oubliez pas de fournir toutes les informations nécessaires : problématique, historique des échanges... Vous offrirez du confort à votre client et gagnerez en efficacité.

6) La patience tu auras

Ne l’oubliez pas, le client est ROI !
Vos conseillers sont peut être les plus compétents et gentils du monde, mais il arrive parfois que des clients soient plus qu’irritants. On veut parler de ce client qui prend plaisir à insulter vos collaborateurs en pensant qu’il obtiendra tout ce qu’il désire de cette façon… Alors surtout, soyez toujours ferme, mais courtois. Car si personne n’a le droit de vous traiter de tous les noms d’oiseaux, faire de même à un client ou lui raccrocher au nez est formellement interdit !

7) Une bonne assistance web tu offriras

Les clients aiment être autonomes. Ce qui est une bonne nouvelle pour les marques ! Ne négligez donc pas la présence d’un service client sur internet. Mettez en place un vrai libre-service : FAQ, Questions/Réponses, aide… Vous avez un agent virtuel ? Mettez-le en avant directement depuis votre page d’accueil !

8) Multicanal tu seras

En 2015, les canaux traditionnels ne suffisent plus. Les marques se doivent d’être présentes sur les réseaux sociaux, plus particulièrement sur Twitter et Facebook. Un conseiller client doit aujourd’hui utiliser ces nouveaux outils !

Nous n'avions pas envie de nous arrêter à ces 8 commandements. C'est pourquoi, nous vous avons concocté un livre blanc qui vous donne toutes les clés pour pouvoir gagner le prix ELU SERVICE CLIENT. Curieux ? Envieux ? Le sésame est par ici.

 

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter