Blog

L’enquête de satisfaction post-traitement : une bonne idée pour votre service client !

09 janvier 2015

 

Un contact avec le service client d’une entreprise est souvent, et même de plus en plus souvent, l’heure de vérité pour les clients. Pour faire la différence à leurs yeux, ce n’est plus seulement de la satisfaction qu’ils doivent ressentir : ils doivent être enchantés et prêts à le crier sur les toits ! Enchantés parce que vous avez répondu à leurs attentes, parce que vous les avez rassurés, parce que vous vous êtes occupés d’eux comme s’ils étaient uniques au monde. Seulement voilà… comment savoir si c’est le cas ? Comment savoir ce que vos clients pensent de votre service client, non pas en général mais à l’issue de chaque demande ?

Pas d’usine à gaz. 1 seule question.

L’enquête d’enchantement post-traitement vous apporte la réponse. Pas besoin de vous lancer dans l’élaboration, l’envoi et l’analyse de questionnaires compliqués ! Telle que conçue par easiware dans easicrm service client, l’enquête d’enchantement post-traitement comporte une question unique ! Une seule petite question qui vous fournit tout plein d’informations utiles qui vous permette de :

  • Savoir si votre client est satisfait de la manière dont vous avez répondu à sa demande – en n’oubliant pas que, plus que la satisfaction, c’est l’enchantement que vous visez !
  • Engager une action/interaction si le client n’est pas totalement satisfait – parce qu’il serait dommage de ne pas lui montrer à quel point il vous importe qu’il soit heureux.
  • Connaître le taux de satisfaction global vis-à-vis de votre service client – eh oui ! vous allez enfin pouvoir l’avoir cet indicateur que vous ne saviez pas comment mettre en place !
  • Suivre l’évolution de ce taux et faire ce qu’il faut pour l’améliorer – parce que, vous vous en doutez, on peut toujours faire mieux, surtout quand on sait précisément ce qui peut être amélioré…

Mais comment est-ce possible avec 1 seule question ?

Tout d’abord, il faut bien comprendre que vos clients n’ont ni le temps ni l’envie de répondre à toutes les questions que vous auriez envie de leur poser. Par contre, si c’est simple et rapide, ils adorent donner leur avis et apprécieront toujours d’avoir la possibilité de le donner (même s’ils ne profitent pas de l’occasion). Ceci explique pourquoi votre enquête post-traitement a tout à gagner à se résumer à une seule et unique question.

Ensuite, c’est possible parce que notre enquête d’enchantement post-traitement reprend tout simplement le principe du Net Promoter Score (NPS) mis au point en 2003 par Reichheld pour mesurer la propension des clients d’une entreprise à recommander cette dernière à leurs amis, sur une échelle de 0 à 10. En toute logique, les clients satisfaits (promoteurs) sont naturellement plus enclins à recommander l’entreprise à leurs proches que les clients insatisfaits (détracteurs). Une formule très simple (voir ci-dessous) permet de calculer le NPS, aujourd’hui considéré comme un des meilleurs indicateurs de satisfaction client et adopté, à ce titre, par de très nombreuses entreprises, à des fins d’amélioration continue et aussi de benchmark.

Pour le score global d’enchantement des clients, le principe est exactement le même. C’est la question qui change… A vous de la formuler en fonction de ce que vous souhaitez apprendre de vos clients.

Comment ça marche concrètement ?

Le conseiller vient de traiter une demande. Si l’option « enquête post-traitement » a été activée, un e-mail automatique est envoyé au client, au moment où le conseiller clôture la demande ou après un délai choisi. Cet e-mail de remerciement lui propose d’évaluer la manière dont sa demande a été traitée sur une échelle de 0 (pas satisfait du tout) à 10 (aux anges !!!). Dans l’e-mail, le client clique directement sur l’échelle et valide son évaluation. Chaque note correspond à un lien différent. L’avantage ? Pour le client, tout se passe dans la fenêtre de sa messagerie mais sa réponse est enregistrée directement dans easicrm dès qu’il a validé sa note dans l’e-mail. Difficile de faire plus simple !

 

 

Grâce à l'enquête d'enchantement post-traitement, vous allez pouvoir :

  • mesurer en continu l’enchantement client individuel
  • être plus attentif que jamais aux clients peu satisfaits
  • calculer automatiquement le score global d’enchantement client de votre service client
  • comparer le score d'enchantement de votre service client à celui des entreprises de votre secteur

Envie d'en savoir plus sur les bénéfices que votre service client peut tirer de la mise en place de l’enquête d’enchantement post-traitement ? Lisez le communiqué de presse ICI.

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter