Blog

L’engagement des collaborateurs : un défi réussi pour Starbucks

30 mai 2015

 

Le Directeur Général de Starbucks France a présenté, le jeudi 16 avril 2015 au Salon Stratégie Clients*, sa recette pour engager ses collaborateurs.

Sans trop vous creuser la tête, que vous évoque la marque Starbucks ? Une super chaine de café ? Des gros canapés où on a envie de se prélasser ? La personnalisation des gobelets par les baristi ? Sa boite à idée nouvelle génération ? Bref, sûrement un tas de choses positives… Et quasi toutes pensées pour satisfaire et enchanter ses clients.
Mais ce que l’on sait moins, c’est que pour une relation client réussie, l’enseigne fait tout pour optimiser l’engagement de ses collaborateurs !
C’est justement ce qu’a démontré Olivier de Mendez, Directeur Général de Starbucks France lors de la conférence « La relation client à travers le monde » au salon Stratégie Clients.

La recette Starbucks ?

Un tablier vert pour tous les goûts

  • La remise d’un « Green apron book ». Si on traduit en français : « livre du tablier vert ». Quoi qu’est-ce donc ?
    Le green apron book, une véritable bible interne distribuée à l’arrivée de chaque nouveau collaborateur, comporte les 5 valeurs clés de l’entreprise :Green_Apron_Book

- L’engagement ;
- La passion ;
- La qualité de l’accueil ;
- La sincérité ;
- L’attention.

Le tout de façon illustrée (bien entendu) ! Il comporte également à la fin quelques pages vierges, pour que chacun puisse y apporter ses remarques et se l'approprier.

Petite anecdote : pourquoi ce nom si étrange ? Parce que les collaborateurs dont le dress code est un tablier de cuisine de couleur verte peuvent glisser facilement ce petit recueil dans sa poche.

 

  • Après le green apron book, place à la green apron card (carte du tablier vert).

 

B9CFaY0IEAEGJBj

 

Tel un carton présenté par un arbitre, il s’agit en fait d’un ensemble de cartes qui reprennent pour chacune d’entre elles les valeurs citées précédemment. Le client peut s’en doter pour donner une appréciation positive au collaborateur chargé de la prestation, et ce dans un espace réservé au dos de la carte. Une manière de valoriser le travail des équipes. A ce moment très précis, je n’ai pas pu m’empêcher de penser : « Mais que fait le collaborateur de toutes les cartes qu’il reçoit ? Il les encadre, les collectionne ? ». La réponse n’a pas tardé à sortir de la bouche d’Olivier de Mendez : « Le green apron tree permet d’y accrocher les green apron cards ». Soit la présence d’un arbre dans les Starbucks, semblable à ce qui est plus communément appelé : le mur des victoires.

 

Des avantages pour tous

« Les collaborateurs qui nous rejoignent viennent tout d’abord pour la marque, puis ils restent pour les valeurs ». Et pour bien s’occuper d'eux et faire en sorte qu’ils évoluent dans un cadre de vie agréable, Starbucks ne lésine pas sur les moyens mis en œuvre ! En voici quelques-uns cités :

  • 1 action offerte par an
    Chaque collaborateurs gagne tous les ans et individuellement une action de l’entreprise, ce qui est peu courant en France ;

 

  • Des CDI
    Le CDD n’existe pas. « Nous ne voulons que des contrats à durée indéterminée, afin que nos collaborateurs puissent trouver plus facilement un logement » ;

 

  • La couverture médicale
    Aux États-Unis, l’entreprise offre une couverture médicale à tous ses salariés. Si ça peut paraître banal en France avec notre système de sécurité sociale, c’est un point très important pour les Américains.

 

Tout cela nous amène à conclure que Starbucks a bien compris l’enjeu qu’il y a à prendre soin de ses collaborateurs. Car si au premier coup d’œil on peut s’exclamer : « Mais ils sont fous ! Leur budget dédié au personnel et aux petites attentions doit être monstrueux ! », on comprend très vite que l’exceptionnelle expérience client offerte par l’équipe vient justement de l’engagement qui lui est impulsé. Le tout à travers tous ces avantages et méthodes « made in Starbucks ».

Dans un prochain billet qui paraîtra le lundi 18 mai, il sera question de la relation client digitale de Citroën.

* Evénement annuel de la relation client qui a eu lieu du 14 au 16 avril 2015 à Paris

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter