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Les techniciens de terrain, maillon essentiel de la relation client

07 mars 2013

En B2B comme en B2C, intervenir sur site ponctuellement (pour une installation, une réparation…) ou dans le cadre d’une prestation en régie (services informatiques, office management…) est pour les techniciens l’occasion d’en apprendre beaucoup sur les clients. La question est de savoir s’ils ont les moyens de remonter – rapidement et facilement – ces informations à la force de vente ou à toute autre personne concernée dans l’entreprise.

Exploiter le potentiel du CRM mobile

Dans ce domaine les applications CRM mobiles est un atout extrêmement précieux. Avec une application mobile, le technicien a accès à sa feuille de route, aux contacts, à l’historique du client et au descriptif de l’intervention. Il peut aussi clôturer la fiche d’intervention à distance et ajouter des commentaires. On peut bien sûr aller plus loin avec les solutions CRM d’aujourd’hui : déclencher l’envoi d’une enquête de satisfaction après chaque intervention ; coupler le CRM avec un réseau social d’entreprise pour partager directement les informations utiles avec le commercial en charge du compte ;  et, pourquoi pas, alimenter la base de connaissance de l’entreprise quand on a résolu sur site un problème inédit… Non seulement c’est possible, mais ce n’est plus du tout réservé aux grandes structures – grâce aux smartphones, aux tablettes et aux solutions CRM de dernière génération.

Des outils mais aussi une culture client 

Les outils sont une chose mais, pour valoriser l’apport des technicients, il faut aussi que l’organisation et le management suivent. Je veux dire par là qu’il faut donner un mandat explicite aux techniciens de terrain en matière de relation client. Certaines entreprises le font très bien. Ce sont généralement des sociétés où la culture client et le sens du service sont très développés. Je pense par exemple à Chrono Flex (Groupe Innov-on), leader du dépannage de flexibles hydrauliques sur site en France. Cette société de 280 salariés a révolutionné son management en 2009 pour que les décisions soient prises au plus près du terrain par les opérationnels. Son programme de « libération des équipes » a été primé récemment et repose sur un principe éclatant de bon sens : ce sont ceux qui font qui savent. Favorisant l’autonomie, la concertation et l’implication, le programme joue une carte audacieuse : celle de la performance par le bonheur – bonheur pour chacun de pouvoir prendre l’initiative, proposer et innover au quotidien dans tout ce qui permet de mieux travailler ensemble et de mieux servir le client. La performance par le bonheur, peut-on rêver plus belle philosophie ?

 

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