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Le service client vu à la loupe par Facebook et Twitter

10 septembre 2015

Hallelujah ! Facebook et Twitter nous auraient-ils entendus ? Alors que dans notre billet de juillet, intitulé « 5 conseils pour réussir l’intégration des réseaux sociaux dans votre service client », Facebook et Twitter viennent de concocter chacun leur propre guide pour permettre aux marques d’optimiser le traitement des demandes de leurs clients. Nous avons décrypté pour vous les grandes tendances à retenir.


Une véritable bible pour Twitter

En étant « le » réseau social par excellence où s’exprime le « râleur power », pour reprendre le terme du Monde, on s’attendait à ce que le petit oiseau bleu nous fournisse un guide bien complet. Et nous n’avons pas été déçu ! Avec plus d’une centaine de pages dans la langue de Shakespeare, il se veut être « le guide pour savoir comment accélérer l’impact d’un service client sur Twitter, donner du plaisir aux clients d’une marque et offrir une expérience client différenciée ». Pour le télécharger, c’est par ici !
1ère étape, au cas où vous n’étiez pas encore convaincu de sa puissance, Twitter vous présente des chiffres qui ne pourront vous laisser sans voix.

  • +150% d’augmentation des réclamations faites sur Twitter. (2 millions de tweets pour le mois de mars 2013 à 5 millions en février 2015)
  • 68 points d’augmentation du nombre d’adultes aux Etats-Unis qui contactent une marque sur Twitter. (22 % en 2013 à 37% en 2014)
  • 45% d’augmentation du nombre de comptes de services répondant à des tweets de clients au cours des 2 dernières années.

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Une fois convaincu, Twitter vous propose : méthodes, théories et conseils pour comprendre les clients, analyser leurs changements de comportements. En bref, les clés pour définir une stratégie adaptée à votre entreprise et à sa typologie de clients. Et pour vous y aider, rien de mieux que des exemples concrets avec 5 success stories de services clients de grandes marques : Hilton, Best Buy, T-MOBILE, COMCAST et Microsoft Lumia.

On retiendra également les conseils du petit oiseau sur les critères pour prioriser le traitement des tweets. En effet, comme vous pouvez vous en douter, tous les tweets ne s’adressent pas au service clients.

Comment juger de leur niveau de criticité ? La réponse tient en 4 points :

- Le destinataire du tweet
 
A qui s’adresse le tweet ? A votre marque ? A votre DG ?

- Le sujet du tweet
« Aidez-moi », « Merci » il est facile de distinguer si il s’agit d’un message marketing ou pour le service client. Là où il convient d’aller plus dans le détail c’est si c’est un problème d’ordre technique, sur la qualité de votre produit… La solution : segmentez vos sujets !

- L’origine du tweet
Qui est l’expéditeur ? Est-ce une célébrité ? Un client fidèle ?
C’est là où vous serez content d’avoir Twitter dans votre CRM et d’ainsi pouvoir « reconnaître » votre client.

- L’historique du tweet
Le tweetos est-il un râleur compulsif ? Adaptez votre message et le temps que vous passerez à lui répondre.

 

De bons conseils pour Facebook

De son côté, comme vous pourrez le constater en allant sur ce lien, le guide Facebook tient en une seule page.
Son objectif y est assez simple : permettre à tous les community manager (CM) de gérer les nouvelles fonctionnalités des pages Facebook. La méthode est moins précise et scientifique que Twitter mais tout aussi incitative.
Facebook étant devenu lui aussi un canal à part entière pour contacter les marques, répondre aux demandes de vos clients devient donc incontournable.

Facebook vous propose une ligne de bonne conduite :

  • Privilégier les messages personnalisés et en message privé ;
  • Adopter un ton amical et respectueux ;
  • Répondre aux messages, cela peut être évident mais cela n’est pas une évidence pour toutes les marques ;
  • Etre réactif dans la réponse aux messages, car en effet les clients attendent une réponse en moins d’1h pour 38% d’entre eux.

Bonne nouvelle pour les community managers, vous pourrez créer et disposer de modèles de réponse pour vos messages privés. Les champs de fusion vous permettront d’offrir une expérience encore plus personnalisée !

Twitter étant un canal plus réactif que Facebook, il est plus adapté pour obtenir une réponse rapide. C’est pourquoi Facebook contre attaque en encourageant et récompensant les marques avec la création d’un badge, affiché directement sur la page de la marque avec l’indicateur :

Capture d’écran 2015-09-09 à 14.09.04« Très réactif aux messages ».

Capture d’écran 2015-09-08 à 21.23.17

La recette pour l’obtenir ? Pas d’algorithme secret, Facebook est très clair :

  • Répondez à 90% de vos messages ;
  • Maintenez un délai moyen de réponse inférieur à 5 minutes ;

Le tout durant les 7 derniers jours.

Et oui, rien que ça ! C’est là où vous pourrez dire merci à easi d’intégrer Facebook dans sa plateforme de traitement des demandes multi-canales et pouvoir lui attribuer un niveau de traitement prioritaire ! Envie de voir concrètement comment ça marche ? C’est par ici !

 

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