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Le service client en visioconférence, c’est top ! En tout cas, avec Free Mobile et NUMBER26

12 décembre 2016

En trois ans, on ne vous a jamais parlé du canal visioconférence dans la relation client ! L’occasion ne s’était jamais présentée. Il faut dire que ce n’est pas si courant… et puis voilà que, coup sur coup, William et Astier en font l’expérience – le premier avec Free Mobile, qu’on ne présente plus ; le second avec NUMBER26, la banque en ligne allemande dont tout le monde parle parce qu’elle est vraiment 100% mobile et 100% sans frais. Tous les deux ont trouvé ça Top ! Ils vous racontent.

William : « un mode de contact plus intime/humain que le téléphone »

J’ai un problème de réseau avec Free Mobile et aucune idée de comment le résoudre… Le passage par le service client s’impose. Sur le site de Free Mobile, plusieurs choix me sont proposés :

  • Trouver ma réponse dans une FAQ - Malheureusement, je ne l’ai pas trouvée, c’est hélas souvent le cas...
  • Appeler le service client – Classique… mais je l’associe aussitôt à « attente interminable »
  • Envoyer un courrier – Et pourquoi pas un pigeon voyageur, pendant qu’on y est !
  • Envoyer un fax – Oui ! vous avez bien lu : un fax ! Un truc que les moins de 30 ans n’ont jamais vu de leur vie mais que 32% des marques proposent encore à leurs clients (un des enseignements ébouriffants de notre passionnant benchmark des KPI des services clients)
  • Faire une visioconférence avec un conseiller Free.

Une visioconférence ? Ce serait comme si j’allais en boutique pour parler physiquement à quelqu’un mais sans griller mon samedi matin pour le faire ? Hmmm ! C’est alléchant ! J’avoue appréhender un peu. Je vais devoir faire attention à ce qu’on voit à la caméra (moi, ou l’arrière-plan). Allez, je tente l’aventure : je choisis la visioconférence. Ça s’appelle Face to Free et c’est on ne peut plus simple à utiliser.

Visioconférence Face to Free

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Je n’ai qu’à saisir mon numéro de mobile, attendre 15 secondes, et ça commence. Je me retrouve à parler à un conseiller par caméras interposées. La qualité de la vidéo est irréprochable, tout comme la qualité de la réponse du conseiller, qui a même su répondre à des questions hors de son champ d’expertise.

J’ai donc pu avoir les réponses à mes questions, confortablement installé dehors, au soleil. En bonus, le conseiller m’a d'ailleurs souhaité de profiter du soleil qu’il pouvait voir en arrière-plan. C’est le petit + sympa !

Après cette première expérience, je vois la visioconférence comme un canal « entre deux » tout à fait intéressant. C’est un mode de contact plus intime/humain que le téléphone, qui n’oblige pas le client à se déplacer en point de vente (dans le cas de Free Mobile, il aurait eu du mal à en trouver un de toute façon…).

J’insiste sur la qualité de la solution utilisée chez Free Mobile : l’expérience était fluide et de très bonne qualité. A mon sens, c’est indispensable pour un tel dispositif. Depuis, j’ai découvert qu’en octobre 2015, Free avait reçu la Palme de l’Expérience Client pour son service Face to Free. Un prix bien mérité !

Mon seul petit bémol vis-à-vis de la visioconférence : une impression d’intrusion dans l’intimité qui, je pense est due aux usages privés que l’on associe habituellement à la visioconférence (Skype, Chatroulette, toussa toussa...). Mais cette impression s’efface très rapidement une fois le contact établi

Astier : « le contact en visio avec NUMBER26 m’a enchanté et rassuré »

On m’avait parlé de NUMBER26 et l’idée d’une carte bancaire gratuite et sans frais de transaction à l’étranger me tentait bien. Une semaine avant de partir en vacances (celles pendant lesquelles j’ai eu quelques déboires que je vous ai raconté ici), je décide de me lancer.

Je télécharge l’application sur mon iPhone. On me demande si je veux souscrire. Oui ! Je réponds rapidement aux questions relatives à mon identité jusqu’au moment où on me demande si je suis prêt à converser avec un conseiller pour terminer ma souscription. Il apparaît comme par magie dès que j’accepte. Après quelques questions, il me demande de mettre mon passeport derrière mon smartphone et m’explique qu’il va inverser la caméra de façon à pouvoir photographier ma pièce d’identité. Il me demande de la bouger devant l’objectif pour bien voir les hologrammes puis prend la photo. Ensuite, il me pose deux questions de contrôle – 1/ quelle est votre date de naissance ? et 2/ où êtes vous né ? Ouf ! j’ai su répondre du tac au tac J – me remercie et me laisse revenir dans l’application pour l’étape finale de validation.

En tout, visioconférence comprise, le processus a duré 15 minutes ! 4 jours après, j’ai reçu ma Mastercard Number 26 dans ma boîte aux lettres et j’ai fait le virement pour approvisionner mon nouveau compte.

J’ai trouvé l’expérience vraiment magique ! Et cela m’a fait prendre conscience de l’extraordinaire potentiel de ce mode de contact, surtout quand il est parfaitement intégré dans un parcours client. La supériorité par rapport au téléphone ? Dans ce cas précis, qui touche l’argent et un service bancaire très nouveau, le contact en visioconférence avec un agent m’a rassuré. L’autre avantage : une souscription zéro papier et instantanée, sans signature électronique ni envoi de fichier.

J’ajoute que l’application Number 26 est génialissime ! Tous les paiements sont notifiés instantanément : pas de mauvaise surprise. Toutes les dépenses sont répertoriées par catégorie : un + intéressant pour gérer son budget. Et tous les paramètres de la carte peuvent être gérés par l’utilisateur : vous changez le code de votre carte quand vous voulez ; vous la bloquez et la débloquez d’un geste ; vous modifiez vous-même les plafonds de retrait et de paiement par jour et/ou par mois. Face à l’intelligence de cette offre, les banques à l’ancienne, même les meilleures banques online, ne font pas le poids. Elles ont intérêt à s’accrocher !

Petites précisions : 1/ le dialogue en visioconférence avec Number 26 se fait en anglais (pas besoin d'être super fluent), mais il devrait bientôt exister en français. 2/ Victime de son succès, Number 26 a été contraint de suspendre les souscriptions pendant quelques jours en avril mais je crois que c’est de nouveau possible !

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