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Service client : le consommateur ne veut pas payer le prix…

25 septembre 2014

 

Régulièrement des enquêtes nous expliquent que le consommateur français accorde une importance déterminante à la qualité du service client et qu’il est même prêt à payer plus cher les produits et services qu’il achète pour bénéficier d’un meilleur service. Nous vous en avions déjà parlé ici, au moment de la sortie du dernier baromètre de l'INRC ( Institut National de la Relation Client) qui, entre autres choses, pointait l’exaspération des Français vis-à-vis des centres de contacts offshore. Repartant de cette étude, Ludovic Nodier de Viséo Conseil (qui organise chaque année Élu Service client de l’année) avance dans cette tribune des arguments qui me confortent dans l’idée que la majorité des Français n’est absolument pas prête à payer plus pour un meilleur service, du moins pour une large catégorie de produits et de services.

Arrêter la surenchère des promesses non tenables

Je suis 100% d’accord avec Ludovic Nodier quand il écrit qu’en réalité, en matière de service et de relation client, les consommateurs ne veulent pas le beurre et l’argent du beurre. Ce qu’ils veulent, c’est que les marques tiennent les promesses qu’elles leur font. Typiquement, si vous annoncez un délai de livraison ou de réponse de 24 heures et que vous ne le tenez pas, le client sera frustré et ne manquera pas d’appeler le service client pour savoir ce qu’il en est et exprimer son insatisfaction. Très franchement, je ne pense pas à être la seule à préférer qu’on m’annonce d’entrée de jeu un délai de réponse de 3 jours et qu’on le respecte, plutôt que 24 heures qu’on ne respecte pas.

Les grands noms du e-commerce ont mis la barre très haut en matière de service client. Mais il me paraît urgent d’arrêter de nourrir systématiquement l’impatience et l’intolérance des consommateurs en répétant à tout bout de champ que « connecté, informé, le consommateur d’aujourd’hui est plus exigeant que jamais ». Il est tout ça, incontestablement, mais il n’est pas pour autant stupide et borné et, quoi qu’on en dise, le critère prix est et restera déterminant dans son choix. Combien se sont tournés vers Free parce que ses forfaits mobiles étaient significativement moins chers, tout en ayant de sérieux doutes (fondés ou non) sur le service client dont ils bénéficieraient pour ce prix ?

L’écueil de la premiumisation systématique

A l’inverse, je ne doute pas qu’une minorité – les fameuses « CSP+ » que toutes les marques ciblent – soit prête à payer plus pour bénéficier d’un service premium, par exemple un numéro d’appel prioritaire, une livraison expresse ou un conseiller personnel. Mais si je regarde l’évolution des revenus et des dépenses des ménages en France, cela me paraît un calcul à courte vue… S’il est de bonne guerre de créer et mettre en avant ces offres de service distinctives – qui reviennent à monétiser explicitement le service client – il ne faut pas se leurrer sur l’étroitesse de la demande qu’elles sont susceptibles de rencontrer…

Cela signifie-t-il une relation et un service client « au rabais » pour la majorité des consommateurs ? Je ne le pense pas. Si l’on part du constat que le problème central de la relation client industrialisée est le coût de la main d’œuvre, il faut plus que jamais jouer la carte de l’automatisation et du selfcare qui permettent de désamorcer le recours impulsif au centre de relation client, en particulier par téléphone puisque c’est le canal le plus exigeant en termes d’effectif et de réactivité.

3 "must-have" pour un service client moins cher mais pas "au rabais"

Déporter la charge vers les canaux n’exigeant pas d’intervention humaine immédiate, en particulier un formulaire web ou l’e-mail, est un bon choix surtout si l’on indique explicitement au client qu’on a bien reçu sa demande et qu’il recevra une réponse circonstanciée dans tel délai. Il est beaucoup plus facile de gérer des e-mails entrants que des files d’attentes téléphoniques ! Et d’autant plus si l’on utilise :

  • des outils d’analyse sémantique pour caractériser et prioriser les demandes,
  • des templates de pré-réponses personnalisables couvrant la majorité des cas de figure, pour un traitement plus rapide (et accessoirement une réduction des fautes d'orthographe...)
  • un système de gestion de demandes fournissant aux conseillers une vue multicanal et historisée des relations avec chaque client.

 

 

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