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Le « community manager » entre dans le dictionnaire !

26 mai 2015

 

« Community manager » a fait son entrée dans les pages du Petit Larousse Illustré 2016. Voici donc un des métiers star des annonces de recrutement (tout le monde cherche son community manager, personne n’en trouve, « t’en connaîtrais pas un bon ? ») revêtu d’une légitimité lexicographique et pourvu d’une définition limpide :

Community manager : n.m. Personne dont le métier consiste à fédérer et animer des communautés d’internautes pour le compte d’une entreprise, d’une marque, etc., dans le but d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser.

Vous noterez au passage que community manager est du masculin. Aux oubliettes la féminisation des noms de métiers et de fonctions ? Théoriquement, non. Mais pas de community manageuSE… et pas de community manageurE, non plus… Pourquoi ? Probablement pour cause de « masculin à valeur générique » (si vous ne savez pas ce que c’est, l’explication est ). On s’en tiendra donc à community manager -- qui, pour les initiés, tend d’ailleurs à devenir tout simplement « CM ».

Le community manager, acteur de fait de la relation client

Vous noterez aussi que « réseau sociaux » n’apparaît pas dans la définition du Petit Larousse. Or c’est bien avec l’émergence des réseaux sociaux que la fonction est apparue, remplaçant celle de modérateur qui avait cours du temps (pas si ancien) où il n’y avait que des forums et pas encore de réseaux sociaux.

Ce que la définition ne dit pas, du moins pas explicitement, c’est que le community manager est devenu une personne clé de la relation client. Nous vous l’expliquions dans cet article en insistant sur le fait que, dès lors qu’une marque ou une entreprise joue la carte des réseaux sociaux et de la « communauté », elle ouvre un canal bidirectionnels où les clients sont susceptibles d’exprimer des demandes et des réclamations s’adressant en fait au marketing ou au service client.

Un outil qui simplifie la vie du community manager

Face à ce type de messages, le community manager doit pouvoir soit répondre directement, soit passer le relais au service client qui apportera la réponse appropriée via le canal approprié. Idem pour les messages qui relèvent du marketing. Encore faut-il que cela soit simple et pratique pour lui, community manager ! Parce que transférer à la main des posts Facebook et des tweets à X ou Y n’est pas vraiment la tâche la plus créatrice de valeur qui soit… ni pour le community manager, ni pour le client…

Comme les clients sont de plus en plus enclins à s’exprimer là où c’est le plus pratique pour eux à l’instant « t », nous avons inventé un module social qui intègre directement les flux Facebook et Twitter dans le CRM, que celui-ci soit utilisé par le service client, le marketing ou les deux. Ce module regroupe dans une même file de traitement tous les messages Facebook et Twitter, privés ou publics. L’avantage : on est sûr de n’en oublier aucun ! Le module intègre également un traitement de type « modération » directement dans la file de messages ! Le modérateur oriente ces derniers, en fonction de leur typologie, vers le marketing ou le service client. Les messages ainsi transférés sont intégrés dans la file de traitement du destinataire, en prenant en compte les règles de priorisation définies dans le CRM.

Envie d’en savoir plus sur ce module ? Découvrez comment il est utilisé par OUIGO, par Michel et Augustin ou encore par Bonduelle. Parlez-en à votre community manager. Vous verrez : il va adorer. Pourquoi ? Parce que cela lui simplifie la vie et renforce la collaboration avec les autres équipes, tout en garantissant une réponse circonstanciée et en temps voulu à toutes les demandes clients exprimées via Facebook ou Twitter.

Et pour un panorama du métier de community manager et de son évolution, je vous recommande cet article très complet d'Aurélie Salsarulo.

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