Blog

Le client, ce grand oublié des processus internes

Brendan Natral
28 août 2014

 

Relation client, service client, expérience client, satisfaction client… autant de locutions courantes qui laissent penser que les entreprises d’aujourd’hui sont résolument « client-centriques » ou « orientées-client ». Est-ce vraiment le cas ? Il suffit de regarder ce que les entreprises mesurent au quotidien et ce à quoi servent réellement les outils qu’elles utilisent – CRM, BI et analytics, SFA… – pour constater que non : en B2B comme en B2C, les entreprises sont, pour la plupart, d’abord centrées sur l’efficacité et l’optimisation de leurs ressources et processus internes. C'est un des points qu'avaient souligné les dirigeants d'entreprise interviewés pour notre livre blanc De Michel et Augustin à Meetic, Regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client.

Comme l’explique Tad Travis de Gartner dans ce billet, le client, omniprésent et central dans le discours, passe de fait au second plan, derrière les normes et logiques de gestion, et c’est au client de se plier aux processus internes des entreprises et organismes auxquels il a affaire. La question est de savoir si les technologies actuelles peuvent nous aider à dépasser ce paradoxe. J’en ai la conviction, dès lors qu’on cesse de creuser l’écart entre un discours laissant croire au client qu’il est « roi » et la réalité des processus internes existants. En d’autres termes, il s’agit de réconcilier le discours avec les pratiques, ce qui implique de clarifier les priorités pour tous ceux qui interviennent dans la relation client.

Cela revient à répondre à des questions très concrètes et à éliminer un certain nombre d’injonctions paradoxales. Par exemple, vous ne pouvez pas demander aux équipes de votre centre d’appels d’accroître le taux de résolution au premier appel en imposant aux conseillers des restrictions drastiques de temps de traitement. La centralisation des informations client les aidera bien sûr à concilier ces deux impératifs mais ne résoudra pas le dilemme auquel se trouvera confronté le conseiller : consacrer le temps qu’il faut pour répondre de manière satisfaisante à la demande du client ou respecter le temps de traitement et le nombre de prises d’appels/heure. Tout dépendra non pas des outils mis à la disposition du conseiller mais de ce sur quoi la performance de celui-ci sera évaluée in fine.

Qu’on ne me fasse pas dire ce que je ne veux pas dire ! Je constate tous les jours chez mes clients que l’optimisation des processus internes est une nécessité, que leur automatisation dans une optique de gain de productivité et de rationalisation des coûts est un impératif pour toutes les entreprises. Le vrai défi qui nous est posé à tous est de vraiment prendre en considération l’intérêt du client, sa satisfaction, et de construire des processus internes reflétant cette considération. Pour y parvenir, il faut selon moi garder en tête trois principes :

1/ ne pas croire que les outils logiciels et les algorithmes remplacent la stratégie et l’intelligence managériale ;

2/ accepter de construire des processus internes faisant place à la gestion des exceptions ;

3/ ajuster les processus internes aux comportements et attentes réels des clients.

A partir de ces lignes directrices, je pense qu’on peut sérieusement commencer à parler d’entreprise « orientée client » ou « client-centrique », sinon ce ne ce sont que des mots et les clients, eux, ne s’y trompent pas !

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter