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Le click-to-call va-t-il détrôner l’appel entrant ?

29 octobre 2015

Le bond en avant du click-to-call signalé dans la dernière édition de l’Observatoire des Services Clients BVA - Viséo Conseil en a étonné plus d’un, moi le premier : le nombre de Français déclarant y avoir eu recours au cours des 12 derniers mois pour contacter un service client a été multiplié par 3 par rapport à 2014. Ce n'est pas rien !

Click-to-call

Bien sûr, il ne faut pas tirer de conclusion trop hâtive de la progression spectaculaire du click-to-call dans la hiérarchie des canaux de contact : une enquête réalisée sur 1 semaine auprès d’un échantillon de 1001 personnes, même représentatif, ne permet pas de prédire que la tendance va se prolonger et que le click-to-call, qui stagnait tout en bas de l’échelle des canaux de contact depuis 3 ans, va sous peu surpasser le bon vieil appel entrant. D’ailleurs, si on se réfère à l’historique de l’Observatoire (ci-contre), on voit que le recours au téléphone, qui avait plongé de 25 points entre 2013 et 2014, n’a reculé que de 4 points par rapport à l’année dernière.

Les avantages du téléphone sans les inconvénients

Néanmoins, je suis prêt à prendre le pari que le click-to-call va continuer à gagner du terrain pour une raison simple : il offre tous les avantages du téléphone sans les inconvénients, pour les clients comme pour les conseillers.

Côté client, le click-to-call :

  • élimine les principaux irritants associés au contact téléphonique classique mis en évidence par l’étude BVA - Viséo Conseil, en premier lieu le temps d’attente et la musique qui l’accompagne… Même si cela fait un moment qu’on n’a plus systématiquement droit aux Quatre Saisons, la musique et les messages en boucle, ça agace…  surtout si ça dure…
  • permet de choisir quand on veut être rappelé, enfin si l’application est bien faite, ce qui n’est pas toujours le cas. OK théoriquement, le click-to-call sous-entend qu’on vous rappelle dans un très bref délai. C’est sûr que si on vous propose de vous rappeler entre 14h et 18h dans trois jours, cela ne va pas vraiment vous enchanter… Mais dans pas mal de cas, on s’accommode très bien d’un délai et pouvoir prendre rendez-vous est un plus appréciable – à condition d’être effectivement rappelé à l’heure convenue.
  • permet de préciser le motif de contact, soit en choisissant dans une liste déroulante, soit en texte libre, soit les deux. Cela demande un petit effort mais c’est tout de même plus convivial qu’un serveur vocal interactif. Évidemment, si la personne qui vous rappelle n’utilise pas les informations que vous avez pris la peine de donner et vous oblige à tout répéter, ce bénéfice disparaît instantanément…

Côté conseiller, je vois aussi pas mal d’avantages au click-to-call, en particulier :

  • une meilleure préqualification des demandes, puisque le client a au moins mentionné le motif de sa requête.
  • une possibilité de lisser la charge et de mieux répartir les demandes de rappel entre les conseillers, du moins si l’option « rendez-vous » est effective.
  • un contact plus personnalisé, puisque le conseiller a le motif de la demande et, s’il dispose d’une vraie plateforme de connaissance client, peut avoir sous les yeux la fiche du client avant de l’appeler. Ce n’est pas un hasard si dans l’étude BVA – Viséo Conseil les clients ayant utilisé le click-to-call sont 79% à se dire satisfaits !
  • un rôle plus valorisant qui donne le sourire, parce que s'il est rappelé à l'heure dite et si on lui apporte la réponse qu'il attend en une seule interaction parce qu'on pu mieux la préparer, le client est la plupart du temps ravi et vous remercie !  Et quand on est conseiller, un client heureux, ça vous (re)donne le sourire !

Il y a plein d’autres infos très intéressantes dans l’Observatoire des Services Clients 2015, sur la hiérarchie des canaux de contact, sur les attentes et les exigences des clients, sur ce qui favorise leur fidélité... Et comme on sait que ça vous intéresse, on vous propose de télécharger la synthèse des résultats. Un petit clic ici et hop, elle à vous !

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