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Le chat proactif ou comment voler au secours de vos clients

02 avril 2016

 Le chat proactif, c’est l’équivalent en ligne du vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, « bonjour, puis-je vous aider ? ». Cette toute petite phrase est en fait une très puissante formule magique : elle a le pouvoir de transformer le badaud indécis ou timide en acheteur.

Le chat proactif a exactement le même pouvoir sur les visiteurs de votre site e-commerce : il vous permet d’aller au devant de ceux qui sont visiblement en train d’hésiter, de s’enliser ou sur le point d’abandonner leur panier. En les invitant à chatter au moment critique de leur parcours et en les accompagnant en temps réel, vous augmentez la probabilité qu’ils finalisent leur commande.

La clé du chat proactif : le ciblage comportemental

Dans le chat proactif, contrairement au click-to-chat classique, ce n’est plus le visiteur qui prend l’initiative du contact, mais vous -- ou, plus exactement, des règles que vous allez définir pour qu’une invitation à chatter se déclenche automatiquement dans certaines situations. Que ce soit dans une optique de service client ou d’augmentation du taux de transformation, le ciblage comportemental va vous permettre d’apporter cette assistance temps réel uniquement aux visiteurs « à potentiel » ou « à enjeu » pour votre marque.

Cela suppose, comme l’explique Watcheezy dans son livre blanc « Chat proactif, le futur de l’engagement client », d’être au clair sur vos objectifs et d’analyser le parcours client, notamment pour identifier les points d’abandon et comprendre les étapes importantes dans la navigation de vos clients. Le bon conseil de Watcheezy pour déterminer les pages où l’invitation à chatter aura le plus fort impact :

« Consultez le taux d’abandon sur les pages de votre site, référez vous à la durée des sessions ou répertoriez les pages de vos produits complexes ou à forte valeur ajoutée. »

Téléchargez le livre blanc de Watcheezy - Chat proactif, futur de l'engagement client

 

Des invitations engageantes dans le bon timing

Vous n’allez pas proposer une aide en temps réel à tous vos visiteurs mais seulement à ceux qui ont de l’importance pour vous. Par exemple, vous pouvez décider que l’invitation à chatter n’apparaît que pour les clients qui ont déjà 3 articles dans leur panier, ou pour ceux qui ont sont revenus plusieurs fois sur la page d'un produit sans acheter, ou encore pour ceux qui ont cliqué sur plus de deux questions dans votre FAQ.

Dans la phase d’implémentation d’un chat proactif, vous devez aussi définir le timing d’apparition de l’invitation à chatter : est-ce au bout de 20 secondes ? d’une minute ? Le seul moyen de le savoir est d’essayer, autrement dit de faire des tests et de choisir ce qui donne le meilleur taux de réponse et, bien sûr, le meilleur taux de transformation.

Enfin, pour maximiser les chances d’engager la conversation, le message d’invitation à chatter doit être adapté au contexte. Plutôt qu’un basique « Bonjour, puis-je vous aider », engagez la conversation de façon plus personnalisée. Par exemple dans l’hôtellerie, vous ferez davantage mouche avec un message comme « Bonjour, puis-je vous aider à choisir votre chambre d’hôtel ? »

Vous voulez en savoir plus sur les conditions de mise en œuvre d’un chat proactif efficace ? Vous vous posez des questions sur les résultats que vous pouvez en attendre ? Téléchargez le livre blanc de Watcheezy !

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