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Le beau projet Service Clients d'EFFIA

24 août 2016


easi déteste chercher une place pour se garer. Alors, forcément, il adore les solutions de stationnement d'EFFIA ! Et vous savez quoi ? Cela fait pile 2 ans qu’EFFIA a choisi easiware -- l’occasion rêvée pour easi de rencontrer Agnès Debacq, Responsable Service Clients d’EFFIA. Et comme easi est un petit poisson très généreux, il partage avec vous cette nouvelle grande interview !

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easi_question En octobre 2014, EFFIA a choisi la plateforme de connaissance et de Service Clients easiware. Qu’est-ce qui a changé ?

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Agnès Debacq -- Beaucoup de choses ! Et d’autant plus que nous partions de loin ! Il faut savoir que le Service Clients d’EFFIA a été créé en 2004 et que, pendant 10 ans, il a fonctionné sans outil vraiment conçu pour la Relation Client. Le seul outil que nous avions à notre disposition était l’ERP Microsoft Navision qui est adapté à la partie facturation de notre métier, mais pas à la relation client. Un ERP n’est pas « orienté client ». Il suffit d’essayer de trouver un client dans Navision pour s’en apercevoir… En deux ans, easiware nous a permis de faire trois avancées essentielles :

1/ centraliser l’ensemble de nos clients et données clients dans une seule et même base ;

2/ avoir pour chaque client une fiche complète, contenant tout son historique contractuel et relationnel avec EFFIA et ce qu’il représente pour la société (abonné, prestataire, grand compte, Resaplace, etc.) ;

3/ faciliter, grâce à un outil commun, les interactions entre les collaborateurs du Service Clients, le service marketing, la direction qualité et les personnels d’exploitation qui, eux aussi sont en lien direct avec leurs clients.

Au total, aujourd’hui, easiware est utilisé par 280 personnes chez EFFIA – 280 personnes qui ont accès aux mêmes informations et à une vue 360° de chaque client. C’est une révolution ! un recentrage sur le client – qu’il s’agisse d’un particulier, d’une collectivité ou d’une entreprise – qui nous donne les moyens d’être plus réactifs dans nos réponses et de mieux accompagner nos clients.

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easi_question Quelles ont été les grandes étapes de ce projet ?

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Agnès Debacq -- Avant d’en arriver là, nous avons dû faire un travail de fond sur les typologies de clients, les procédures et processus, l’historisation des contacts, etc. – sans oublier l’interfaçage d’easiware avec Navision et avec Résaplace, notre site de réservation de stationnement en ligne.

Ce travail fait, easiware a été mis en production en mars 2015, dans un premier temps sur le périmètre Service Clients stricto sensu. En septembre 2015, nous avons étendu l’accès à la plateforme aux responsables des sites de stationnement. Cela représente 120 utilisateurs supplémentaires, sachant qu’un responsable de site ne voit que les données clients et les contrats qui concernent son périmètre. Au cours de cette deuxième phase, nous avons aussi centralisé au Service Clients toute la gestion des réclamations. Nous en sommes à la troisième phase, qui est en train de se terminer. Elle concerne l’intégration des 120 000 clients Résaplace dans la base easiware, qui passe donc de 40 000 à 160 000 clients.

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easi_question Comment est organisé le Service Clients d'EFFIA?

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Agnès Debacq -- Quand je suis arrivée chez EFFIA, le service client comptait 22 personnes. Aujourd’hui nous sommes 14 et il est évident, devant cette réduction de l’effectif, qu’easiware nous a permis d’améliorer notre productivité dans un contexte de croissance soutenue.

Le Service Clients en tant que tel est structuré autour de deux pôles. Le premier, une équipe de 7 conseillers avec 1 manager,  s’occupe de toute la partie administration des ventes, des contrats d’abonnement et du site Resaplace. Le deuxième pôle, 3 personnes avec 1 manager, est très axé comptabilité client et fiabilisation de la facturation. Il gère les problématiques de relance, de recouvrement, de remboursements, etc. A ces deux pôles, s’ajoute 1 personne spécifiquement en charge des grands comptes : la SNCF, les loueurs de voitures, les grandes enseignes, les banques, La Poste, etc.

Pour étendre nos plages horaires et avoir une solution de débordement, nous testons actuellement une semi-externalisation chez Kisio, qui fait comme nous partie du Groupe Keolis. Si les tests sont concluants, Kisio prendra en charge les demandes de premier niveau des clients Resaplace. Cela couvre notamment l’aide à la première commande en ligne, l’information sur les parkings et sur les tarifs. La partie administration des ventes est beaucoup trop complexe pour que l’on passe la main aujourd’hui.

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easi_question Quels canaux de contact proposez-vous à vos clients ?

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Agnès Debacq -- Aujourd’hui, les clients peuvent nous contacter par téléphone, e-mail et via les formulaires de nos deux sites web. Avec 60 000 appels par an, le téléphone représente encore 65 % des demandes entrantes, mais l’e-mail progresse beaucoup. En deux ans, le nombre de demandes arrivant par ce canal est passé de 1 500 à 3 200 par mois, et nous savons que l’intégration des 120 000 clients Resaplace va s’accompagner d’une forte augmentation des e-mails. Le client qui souhaite passer une commande sur le site a besoin d’une réponse immédiate, il plébiscitera donc le téléphone, alors qu’un client abonné effectuera plus facilement sa demande par e-mail.

Facebook et Twitter sont en cours d’intégration, et la mise en place du chat sur effia.fr et resaplace.com est prévue. Nous allons commencer à utiliser le SMS, mais uniquement en mode sortant et à certaines étapes du parcours client, par exemple pour souhaiter la bienvenue à un client le premier jour de son contrat d’abonnement ou pour une première relance en cas de retard de paiement.

Nous allons aussi franchir une étape importante avec une refonte complète de ces deux sites qui inclut la création véritable espace client. Dans le cadre de ce nouveau projet, nous allons également renforcer les outils de selfcare pour permettre aux clients de trouver facilement les réponses aux questions simples et fréquentes et éliminer un certain nombre de tâches chronophages pour nous.

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easi_question En tant que Responsable d’un Service Clients, quelle est votre définition de la connaissance client ?

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Agnès Debacq -- Dans notre activité, la connaissance client c’est tout ce qui nous permet d’identifier ce que représente vraiment le client pour EFFIA. Aujourd’hui, grâce à la centralisation et à la structuration claire de l’information, nous sommes capables de voir sur-le-champ si le client qui nous contacte vient régulièrement dans nos parkings ; s’il est client à titre privé, professionnel ou les deux ; s’il a un abonnement via son entreprise et est en même temps un client Resaplace… Ce sont des informations que nous n’avions pas avant easiware. En sachant exactement ce que le client représente pour nous, nous pouvons lui apporter des réponses personnalisées et, le cas échéant, lui proposer des produits et des services adaptés à sa situation.

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easi_question Très concrètement, qu’y a-t-il dans la fiche d’un client EFFIA ?

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Agnès Debacq -- Si le champ téléphone est bien renseigné, la fiche du client remonte automatiquement. Dans cette fiche, l’utilisateur easiware a une vue 360° du client, avec en premier lieu les données d’identité et le statut. Il sait d’emblée si c’est un client Abonné, Resaplace ou les deux. Il a accès tout de suite à son contrat et à ses commandes, sait si ce client appelle ou nous contacte par e-mail de manière régulière. Il voit aussi si, à un moment ou à un autre, ce client a eu un parcours difficile avec nous, par exemple dans le cadre d’une réclamation. Ces informations sautent aux yeux immédiatement et tout le passé relationnel et contractuel du client est accessible depuis la solution grâce à des webservices qui vont chercher les informations dans Navision et dans le back-office du site Resaplace. Cette connaissance client nous permet de personnaliser les réponses et les interactions, sur le fond comme dans le ton, en nous appuyant sur des historiques fiables et complets.

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easi_question Quelles sont les informations que vous n’avez pas et qui aideraient vos collaborateurs à personnaliser encore plus les relations et les échanges avec les clients ?

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Agnès Debacq -- La tentation, surtout avec un outil souple et ouvert comme easiware, est de multiplier les informations, d’ajouter des warnings et des feux verts partout… Il faut savoir s’arrêter parce que trop d’informations tuent l’information. Les choses doivent rester rapides et simples pour les collaborateurs. Aussi, quand j’ai des demandes d’ajout de telle ou telle donnée dans easiware, j’examine toujours à combien de cas correspond cette demande. Est-ce que cette information va être utile pour traiter un nombre significatif de demandes clients ? Est-elle pertinente ou pas ? Nous avons déjà beaucoup d’informations et, avant d’en rajouter, il faut d’abord apprendre à bien les utiliser. Néanmoins, comme l’équipe marketing va bientôt commencer à utiliser les données du Service Client, elle aura peut-être des besoins spécifiques. Nous les étudierons en temps voulu.

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easi_question Au début de votre projet, vous aviez des objectifs ambitieux en matière de Once & Done ? Où en êtes-vous aujourd’hui ?

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Agnès Debacq -- J’ai un peu changé de point de vue sur cet indicateur. Notre objectif était d’avoir un taux de Once & Done de 90%. Mais il faut être très vigilant sur la manière dont on mesure les choses. Beaucoup de demandes peuvent effectivement être traitées en un seul échange mais, grâce aux données que nous avons dans easiware, nous avons constaté que si le collaborateur ne va pas jusqu’au bout de la demande initiale et/ou n’anticipe pas la question que pourrait induire la réponse qu’il apporte, alors le client réitère souvent sa demande sur la même typologie. Avant de le découvrir, nous pensions avoir un taux de Once & Done de 92 %. En réalité, en tenant compte des réitérations, il est plus proche de 70 % que de 90 %.

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easi_question Comment mesurez-vous la satisfaction des clients vis-à-vis du Service Client ?

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Agnès Debacq -- J’étais très impatiente de pouvoir faire des enquêtes post-traitement NPS à partir d’easiware. Mais, pour des raisons techniques internes, nous ne pouvons pas encore le faire. Donc, pour l’instant, la seule mesure de satisfaction que nous ayons est celle de l’enquête annuelle. Cette enquête est distribuée via de multiples canaux, y compris sous forme papier dans les parkings, et comporte une partie sur le Service Clients. Cette année, nous avons fait l’exercice de recontacter les 100 clients qui avaient laissé des commentaires sur le Service Clients dans le cadre de cette enquête, afin de leur offrir un nouveau parcours client avec nous et de leur montrer que nous étions sensibles à leurs remarques. Cette action a été faite conjointement avec les responsables de parking également concernés par ces commentaires. La bonne surprise est que, même 6 mois après, les clients ont apprécié notre démarche. Personne ne nous a raccroché au nez ! J’ai hâte de pouvoir utiliser l’enquête NPS et de pouvoir revenir rapidement vers les clients qui expriment une insatisfaction pour leur montrer que comprendre leur point de vue et leur situation nous importe vraiment.

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easi_question Avez-vous l’impression que le rôle du Service Clients évolue en interne ?

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Agnès Debacq -- Vous le savez comme moi : le Service Clients, tout le monde l’adore, mais on ne l’écoute pas souvent. C’est très valorisant, un Service Client, dans une entreprise parce que cela démêle beaucoup de problèmes et influence beaucoup l’opinion que les clients ont de l’entreprise. Mais on ne l’écoute pas assez en interne, alors qu’il est en première ligne – sauf chez les pure players du e-commerce où le Service Clients véritablement au cœur de l’entreprise. Je pense que cette philosophie gagne du terrain. Dans tous les secteurs, on se recentre sur le client. Donc, oui, les choses sont en train de changer, dans le bon sens !

 

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