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La satisfaction client, un critère de performance financière (enfin !) pris au sérieux par les investisseurs

Brendan Natral
01 avril 2016

C’est avec un très grand plaisir que je suis tombé, il y deux mois, sur cet article de l’Agefi intitulé « Stratégie orientée satisfaction client ». Voir un journal financier aussi lu consacrer une pleine page à la satisfaction client, c’est déjà un événement en soi !

Lire que des professionnels de l’investissement commencent à considérer la satisfaction client des entreprises comme un critère de performance financière et boursière ne  fait que renforcer la conviction dont je vous faisais part dans ce billet de 2014. Je vous y parlais de Trusteam Finance, un gérant de fonds d’investissement qui utilise ce critère pour constituer des portefeuilles de valeurs boursières qui rapportent.

Une bonne raison d’investir dans la relation client

C’est précisément de Trusteam Finance qu’il est question dans l’article de l’Agefi qui vous livre, tout emballé, l’argumentaire pour convaincre votre boss ou votre directeur financier qu’investir dans la relation client est un excellent choix stratégique :

« Quand les clients sont satisfaits, ils sont aussi plus fidèles et recommandent plus facilement l’entreprise autour d’eux. Du coup ce type d’entreprises est plus rentable, et affiche aussi une meilleure performance financière. »

Si ce n’est pas suffisant, vous pouvez toujours leur parler de l’augmentation du « pricing power » des entreprises qui ont un taux élevé de satisfaction client, en leur donnant cet exemple qui ne manquera pas de leur allumer des étoiles dans les yeux :

« Si l’on prend un exemple suisse, Nespresso, sa grande satisfaction client lui a permis de vendre un café à plus de 80 francs [suisses] le kilo alors que le prix se situe plutôt autour de 15 à 20 francs pour du café classique. »

Nespresso n’a pas réussi ce tour de force par hasard mais en investissant massivement dans la différenciation par l’expérience client, un domaine où l’excellence du service client, tant en point de vente qu’online, est déterminante.

Et la clé de cette excellence, en tant que responsable Relation client, Service client ou Expérience client, vous êtes bien placé pour savoir c’est la connaissance client, c’est-à-dire la capacité à reconnaître vos clients, grâce à la centralisation des données et à leur exploitation judicieuse pour offrir à chacun une expérience qui les enchante !

L’accès à l’article de l’Agefi est malheureusement réservé aux abonnés. Pour en savoir plus sur le lien entre satisfaction client et performance financière, (re)lisez mon billet de 2014 où je développe l’exemple d’ADP.

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