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La réussite d’un projet CRM n’est pas qu’une question d’euros

17 novembre 2014

 

Si, en tant que directeur opérationnel, vous devez lancer un projet CRM, il va de soi que vous devez rationaliser vos choix en fonction du périmètre fonctionnel à couvrir et de vos contraintes budgétaires. Pour vous y aider, easiware a créé des modèles de cahier des charges ainsi qu’un simulateur de budget gratuit, un outil indispensable pour estimer le coût de votre projet sans rien oublier !

Qu’il s’agisse d’équiper la force de vente, les équipes marketing ou le service client/consommateur, le choix d’une solution CRM n’est pas qu’une question d’euros : non seulement toutes les solutions ne se valent pas, en termes de fonctionnalités mais, de plus, le prix total annoncé par les fournisseurs ou prestataires de service consultés ne reflète pas toujours l’ensemble des coûts inhérents au déploiement d’un CRM. Dans sa dernière tribune, Brendan Natral attire l’attention sur cinq points à prendre en compte pour établir un budget CRM réaliste et éviter les mauvaises surprises en cours de route :

Comparer le contenu réel des offres, pas seulement le prix !

Les budgets étant contraints, beaucoup d’entreprises ont tendance à aller vers le fournisseur ou le prestataire proposant le prix le plus bas. Mais face à des offres allant du simple au double, il faut y regarder de plus près : le prix affiché par le « moins disant » inclut-il vraiment tous les postes de dépense nécessaires à la mise en œuvre de votre projet CRM ? Il ne suffit pas de multiplier le montant de la licence par le nombre d’utilisateurs ! Il faut également prendre en compte le nombre de jours/hommes associés aux 4 phases de tout projet CRM : 1/ cadrage et analyse des besoins ; 2/ paramétrage de la solution conformément aux besoins spécifiés ; 3/ recettage de l’application (permettant de valider son adéquation avec les spécifications) et 4/ déploiement à proprement parler et formation des utilisateurs. Comme le souligne Brendan « trop d’entreprises se font encore piéger par des offres très attractives sur le plan tarifaire mais excluant toutes sortes de prestations pourtant indispensables à la réalisation du projet. Au final, il n’est pas rare que les prestations additionnelles doublent le prix initialement annoncé… »

Ne pas sous-estimer l’investissement interne

Tant pour assurer l’adhésion de votre équipe que pour être sûr que votre solution CRM répond à vos besoins, vous allez devoir consacrer des ressources internes à la mise en œuvre de votre projet. A titre indicatif, la charge interne se situe entre un tiers et 50% du temps annoncé par le fournisseur/prestataire.Si vous n’êtes pas disponible, si vous ne validez pas les différentes étapes en temps voulu, votre projet risque de déraper dans le temps ce qui est toujours désastreux pour l’adhésion de ceux qui attendent un nouvel outil de travail.

Regarder de près ce que couvrent les packages logiciels

Les contenus fonctionnels des solutions sont généralement présentés clairement par les éditeurs. La difficulté est de choisir entre les différentes versions packagées, sachant que la différence de prix ne se justifie pas toujours… Quant au nombre de licences, « nous constatons souvent qu’il n’est pas déterminé en fonction du besoin réel mais de la limite budgétaire que le client s’est fixée », indique Brendan. C’est ce qui a conduit easiware à offrir les licences de consultation, « ce qui permet à nos clients d’étendre l’accès au CRM à tous ceux qui en ont potentiellement besoin et non seulement à ceux dont c’est l’outil de travail. L’apport du CRM est ainsi démultiplié, sans surcoût ! »

Ne pas négliger les références des prestataires

Vous réduisez vos risques en choisissant un prestataire/fournisseur qui a déjà des références dans votre secteur/votre business. C’est pour vous l’assurance qu’il ne sous-estimera pas la charge de travail nécessaire et ne dérapera pas sur les couts et/ou sur les délais : « mécaniquement, la motivation et l’implication ont tendance à plonger quand le prestataire sent qu’il perd de l’argent. Faute d’avoir bien évalué la charge et les difficultés, il cherchera davantage à limiter ses pertes qu’à assurer la réussite de votre projet… »

« Laisser parler votre cœur »

Ce point « sentimental » peut paraître surprenant mais, chez easiware, nous pensons qu’il est fondamental. Une fois que vous aurez comparé les offres, les prix, les options, etc., la question que vous vous poserez inévitablement est «  avec quelle équipe ai-je vraiment envie de travailler ? ». Il y a de fortes chances pour que vous choisissiez celle chez qui vous aurez senti le plus fort désir de travailler avec vous, qu’elle soit ou non la moins disante. Ce n’est pas rationnel ? Pas tout à fait… mais si je me réfère au dernier billet de Charlotte Desrosiers, tenir compte de l’intérêt que vous porte un fournisseur est aussi une bonne garantie de réussite.

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