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La gentillesse, ultime différenciateur de la relation client

09 septembre 2014

C’est la journée internationale de la gentillesse ! En découvrant l’existence de cette énième « journée de », je me suis demandé qui l’avait inventée et pourquoi. En fait, c'est dans les années 1960 qu'est né ce mouvement au Japon, dans le but de ré-instaurer cette notion de gentillesse au quotidien, par des petits gestes, de petites attentions afin de prendre soin d'autrui sans rien attendre en retour et ainsi aspirer à un monde moins individualiste. Au fond, peu importe l’origine. L’intérêt de toutes ces « journées de » ceci ou cela c’est de mettre sous les projecteurs des choses essentielles auxquelles on n’accorde pas suffisamment d’attention le reste de l’année. La gentillesse en fait partie et je me dis qu’elle est peut-être l’ultime différentiateur en matière de relation client.

Bien sûr, tout le monde veut une relation client efficace mais, à bien y regarder, c’est à la gentillesse de nos interlocuteurs que nous sommes tous sensibles, c’est-à-dire à leur bienveillance, à leur attention, à leur empathie… et c’est ce dont nous nous souvenons en pensant à telle boutique, à tel contact avec le service client de tel ou tel fournisseur. En tant que client, la gentillesse des personnes à qui nous avons affaire nous rend plus tolérants, moins impatients, moins exigeants – bref, plus gentils nous aussi. Et au final, c’est ce qui détermine en grande partie notre satisfaction.

La gentillesse ne se décrète pas, mais…

Le problème, pour tous les acteurs de la relation client, c’est que la gentillesse ne se décrète pas et qu’elle est difficile à feindre : tout le monde est capable de faire la différence entre ce que j’appelle « l’amabilité professionnelle » et l’attention sincère à l’autre qui caractérise la vraie gentillesse. En d’autres termes, la « gentillesse professionnelle » est un truc qui n’existe pas. La seule chose qu’on puisse faire, notamment dans le contexte d’un centre de relation ou de service client, c’est de créer les conditions pour que la gentillesse puisse s’exprimer de part et d’autre. Quelles sont ces conditions ?

Du côté des conseillers en relation client, j’en vois deux : les règles de prise en charge et de traitement des appels clients et l’accès à toute l’information utile pour répondre à chaque demande. Si vous imposez un rythme effréné et peu de marge de manœuvre à vos conseillers, il est clair qu’au bout de quelques heures, le stress et la pression prendront le dessus. Exit la gentillesse. Idem, s’ils doivent jongler entre plusieurs outils pour répondre aux diverses demandes des clients… D’où l’utilité d’un outil unique comme un CRM nativement conçu pour le multicanal.

Du côté des clients, deux conditions aussi : la facilité d’accès aux canaux de contact et la réduction des temps d’attente, en particulier au téléphone. C'est l'occasion ou jamais de relire le livre blanc de nos amis de DiabolocomCall_to_Action_LB_Attendre. Vous savez tous qu'un client qui doit chercher pendant 10 minutes le numéro du service client est inévitablement énervé, donc assez peu enclin à la gentillesse, quand il appelle et plus encore s’il a dû attendre deux minutes avant de parler à un conseiller… Agressé d’entrée de jeu, celui-ci aura bien du mal, aussi « pro » soit-il, à aller au-delà de la simple « amabilité professionnelle » de commande. D'où l'utilité de travailler dans de bonnes conditions et d'être formé au décodage des humeurs des clients...

La gentillesse, c'est ce qui donne du sens à ce qu’on fait

Si l’on réunit toutes les conditions pour que la gentillesse puisse s’exprimer de part et d’autre, on arrive à ce que toutes les entreprises visent : l’efficacité d’un côté et, de l’autre, la satisfaction tant des clients que des conseillers. Cela paraît naïf ? Peut-être… Mais je suis convaincu que ça marche et ce pour une bonne raison : la gentillesse – donnée et reçue – c’est ce qui donne du sens à ce que l’on fait et vit au quotidien. Dans le monde de la relation client, certains appellent ça l’intelligence relationnelle. Pour ma part, je préfère parler de sens du client, ce qui fait que le client se sent considéré et traité avec bienveillance – bref, avec une gentillesse qu’il ne manquera de vous rendre et dont il se souviendra de manière positive.

Pour en savoir plus sur la manière dont la gentillesse contribue à rendre plus belle la vie de tout le monde, faites un tour sur le site de Psychologies. Il y a plein de bonnes idées à prendre pour donner à la gentillesse et à la bienveillance toute la place qu’elles méritent dans nos vies personnelles et professionnelles !

En prime, laissez-vous émouvoir par cette vidéo. Oui, c’est un peu « guimauve » mais cela en dit long sur ce qui donne du sens et de la saveur à la vie…

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