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La Génération Y, pilier des centres de contacts

04 février 2014

Le discours développé depuis bientôt 10 ans sur les spécificités de la « Génération Y » a le don de m’exaspérer. Outre que je n'aime pas trop ranger les gens dans des cases, dire que les personnes nées entre 1980 et 2000 présentent un certain nombre de caractéristiques que n’ont pas les natifs des années 1960-1980 me paraît relever de l’évidence sociologique… Donc, quand je suis tombé sur cette chronique du directeur marketing Europe de l’opérateur de centres de contacts Telus, j’ai commencé par me hérisser – et j’ai eu tort : l’article est intéressant, surtout par ce qu’il dit « en creux » de l’organisation des centres de contacts, des métiers de service et de relation client et, plus largement, de l’évolution du travail en général.

Une génération ultra-majoritaire en centre d’appels

Partant du constat que 80% de son effectif appartenait à la Génération Y, Telus a enquêté auprès de ses collaborateurs de la Génération X (1960-1980) pour savoir ce qui selon eux caractérise la Gen Y. Le premier point intéressant est que cette enquête a été menée dans toutes les régions du globe où Telus à des centres de contacts, ce qui donne une certaine crédibilité aux conclusions (même si on ne sait pas combien de personnes ont participé). Le second point est l’assertion selon laquelle la pyramide des âges des centres de contacts est a peu près identique dans tous les pays, à savoir : environ 80% de Gen Y, un peu moins de 20% de Gen X et une petite poignée de baby boomers.

Cela n’a rien de surprenant selon moi – pour deux raisons : 1/ cette activité de centre de contacts externalisé n’a commencé à se développer vraiment qu’à partir des années 1990 et donc peu de babyboomers ont pu y faire carrière ; 2/ l’essentiel des « agents » est jeune (Gen Y, entre 22 et 33 ans) parce que le secteur s’est développé et a créé beaucoup de postes accessibles à des jeunes, plus ou moins diplômés, dans un contexte peu favorable à l’emploi des jeunes, en particulier en France. Donc il est assez logique que les 22-33 ans de la génération Y soient les piliers de cette activité, par opportunité ou par choix.

Ce que l’article ne dit pas (et, sauf erreur de ma part, le livre blanc auquel il renvoie non plus) et qui serait intéressant, c’est : 1/le niveau d’études moyen des agents employés dans les centres de contacts ; 2/la proportion de managers appartenant à la Génération Y et à la génération X. Gageons qu’ils sont beaucoup plus nombreux à appartenir à deuxième qu’à la première. La question sous-jacente est évidemment celle du taux de turn-over dans l’effectif des centres de contacts et des perspectives d’évolution professionnelle qu’offrent ces métiers.

En quoi la Génération Y est-elle différente ?

Pas de grande nouveauté dans l’éclairage apporté par Telus : les personnes nées entre 1980 et 2000 (disons plutôt entre 1980 et 1990 pour ne parler que de ceux qui sont en âge de travailler) sont sans surprise multitâches, ont une capacité d’attention plus faible que leur aînés et ont une plus grande propension que ces derniers à résoudre les problèmes de manière collaborative. Devant ces constats, se pose évidemment la question de l’adaptation de l’organisation du travail à ces caractéristiques générationnelles. Telus semble avoir pris les choses par le bon bout : changer l’organisation et les modalités de travail pour qu’elles soient en phase avec les attentes de la majorité de son personnel et non, comme tant d’entreprises, en imposant aux individus de s’adapter à l’organisation existante, comme si celle-ci était immuable. Il me paraît évident que le malaise de beaucoup d’entreprises, en particulier les grandes, vient de leur organisation trop rigide, trop hiérarchique et, par là même, déresponsabilisante.

Une génération pas plus « ingérable » qu’une autre !

Combien d’études et d’articles RH avons-nous vu passer ces dernières années déplorant le caractère « ingérable » de la Génération Y ? Je suis convaincu que les gens de cette génération ne sont pas plus ingérables que ceux de la précédente s’ils trouvent du sens à ce qu’ils font ! Le plus souvent, ce sont moins les personnes que les structures organisationnelles et les méthodes de management que l’on s’efforce de maintenir qui sont ingérables, sans parler du décalage entre le discours RH des entreprises (engagement, fierté d’appartenance, évolution de carrière…) et la réalité des vies professionnelles d’aujourd’hui (non linéaires, statuts multiples et rémunérations pas forcément ascendantes). Si je rejette complètement l’idée d’une Génération Y homogène, formatée par l’usage des technologies relationnelles et nourrie aux jeux vidéo, je me réjouis de voir que des entreprises, et apparemment Telus en fait partie, se transforment pour être en phase avec ceux qui font qu’elles existent et créent de la valeur : leurs salariés – qu’ils soient de génération X, Y ou Z…

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