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La co-création, avatar ou stade ultime de la relation client ?

01 mars 2013

 

La co-création consiste à associer les clients à la création des produits et des services. C'est aujourd'hui est une tendance lourde du marketing B2C. Récemment, Auchan a par exemple annoncé qu’il allait distribuer dans ses rayons des produits mis au point par les consommateurs. De son côté, le Crédit Agricole a été récompensé pour donner à ses clients la possibilité de construire des applications bancaires à leur image et adaptées à leurs besoins. Retour sur ces deux initiatives et les enseignements que l’on peut en tirer.

A priori, impliquer les clients dans la conception des produits devient incontournable. Ce serait la nouvelle « panacée marketing » et le dernier « must have » en matière de relation client. Dans le B2C, tout le monde paraît vouloir s’y mettre et, depuis deux ou trois ans, le sujet occupe une place de choix dans les conférences et colloques sur la relation client ou le marketing. Mais pourquoi les entreprises se lancent-elles dans ces projets ?

Des produits co-créés dans les rayons d’Auchan

Pour se lancer dans l’aventure, le distributeur s’est rapproché du réseau social américain Quirky dédié à la co-création de produits du quotidien. Le réseau identifie chaque semaine les 50 meilleures idées déposées par les internautes, le dépôt d’idées étant payant (10 dollars). Quirky fait fabriquer les produits retenus et Auchan les distribue. Dans un deuxième temps, l’enseigne poussera ses clients à participer grâce à des codes promotionnels permettant de déposer gratuitement des idées.

En lisant l’article que l’Atelier consacre à ce projet, on est un peu étonné d’apprendre de la bouche d’un des responsables de l’enseigne qu’en fait, cette démarche « ne répond à aucun besoin client, sauf celui de la création, le seul que le client n’avait pas ». On comprend entre les lignes qu’Auchan veut être le premier distributeur français à exploiter le supposé désir/besoin d’une petite fraction de consommateurs de participer à la création des produits qu’ils utilisent, sachant que les produits co-créés resteront ultra minoritaires dans les rayons.

L’initiative est sympathique mais a-t-elle un autre objectif qu’attirer les projecteurs des médias sur l’enseigne ? Pour Philippe Moati, la réponse est oui : « le consommateur pourrait vite attendre que chaque enseigne propose un service du même genre. Malheur aux derniers ! ».

Applications bancaires co-créées au Crédit Agricole

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client AFRC 2012, le Crédit Agricole a été couronnée pour son projet permettant aux clients de proposer des applications ou des idées d’applications innovantes correspondant à leurs besoins. L’objectif déclaré : inventer la banque de demain avec les clients. Les applications web et mobiles co-créées sont disponibles en téléchargement sur le CAstore. Chaque créateur d’application est rémunéré proportionnellement à l’usage de son application par les clients.

L’originalité est ici qu’une banque ouvre son modèle de données à des tiers et propose un kit de développement leur permettant de créer leurs propres applications. Le bilan est positif : en décembre 2012, quelques mois après le lancement du projet, le CAstore proposait une vingtaine d’applications et une bonne cinquantaine d’idées en cours de développement. Il semble bien cependant que l’appli la plus téléchargée soit celle qui s’appelle « mon budget », développée par qui ? Par le Crédit Agricole…

Lire l’article de l’Atelier sur l’initiative d’Auchan http://www.atelier.net/trends/articles/auchan-ouvre-co-creation-de-produits-distribution

En savoir plus sur le projet du Crédit Agricole et les Palmes de la Relation Client chez Sens du Client http://sensduclient.blogspot.fr/2012/10/palmes-de-la-relation-client-afrc-2012.html.

 

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