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KPI : Pour y voir un peu plus clair

17 septembre 2015

KPI par-ci, KPI par-là… Ces 3 petites lettres ne vous disent rien ou vous donnent mal à la tête ? Et pourtant, elles sont « la » référence par excellence de tous les services d’une entreprise et donc bien sûr d’un service client ! Vous ne me croyez pas ? Pourtant il suffit de faire une simple recherche Google pour comprendre ce que j’avance, soit 29 700 000 requêtes (je précise que le Doliprane n’est pas fourni avec).

Petit rappel, les KPI (Key Performance Indicator) sont des indicateurs de performance et permettent de mesurer un grand nombre de choses comme : la satisfaction client, la performance de votre service ou encore le pilotage de vos équipes.

Alors, comme il existe une multitude de KPI et qu’ils servent tous à mesurer des choses variées, nous vous en avons listé quelques-uns, directement répertoriés avec leurs objectifs.

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La mesure de la satisfaction client 

 

- Le Net Promoter Score (NPS). C’est de loin le KPI dont on parle le plus. A tel point que nous y avons consacré un billet : « Aux sources du Net Promoter Score ».

- Le Customer Effort Score (CES). Il permet de comprendre l’effort d’un consommateur dans son parcours client en fonction de critères tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, ou encore le temps d’attente ou la lourdeur du parcours.

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La mesure de la performance de votre service client

 

- Le temps d’attente pour vous contacter au téléphone ;

- Le taux de traités/décrochés au téléphone ;

- Le délai de réponse / canal ;

- La durée moyenne de traitement d’une demande / canal ;

- Le taux de résolution des demandes en 1 seul échange (aussi appelé once and done) ;

- Le nombre moyen d’échanges moyens pour résoudre une demande.

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Le pilotage de vos équipes

 

- Le nombre de demandes traitées / conseiller / jour ;

- Le Délai Moyen de Traitement. Ne manquez pas notre billet à ce sujet : « Délai moyen de traitement : un indicateur clé pour le service client » ;

- Le taux de satisfaction / conseiller.

Bref, vous l’aurez compris, la liste est longue et elle ne finit pas de s’allonger ! Vous vous en souvenez peut-être, nous avions inventé un KPI à l’occasion du 1er avril : le S.B.D ( Smile By Data) qui « permettait » de deviner le taux de sourire derrière un écran d’ordinateur ou derrière un téléphone. Nous avons découvert un écho à cette farce : et voilà qu’un vrai KPI nommé Smiley Face Index vient de sortir ! Son principe ? Mesurer le nombre de smiley échangés pendant une session Chat et en déduire un niveau de satisfaction.

Vous êtes de plus en plus en nombreux à nous demander : quels KPI suivre ? Comment est-ce que je me positionne par rapport à mon secteur ?

C'est pourquoi, nous vous avons préparé une petite surprise… Un benchmark des KPI de votre service client ! Grâce à cet outil élaboré avec soin par easi, vous pourrez évaluer votre performance par rapport à celle de vos consœurs/confrères, par secteur d’activité ! Et donc mieux connaître vos forces et faiblesses. Pour y participer, c’est par ici !


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