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L'intérêt de connecter Whatsapp à son outil de relation client : ce qu’easiware propose

11 février 2021

Whatsapp est en passe de devenir un canal incontournable pour la relation client. La version professionnelle de l’application dédiée aux services client est désormais utilisée par 19% des entreprises françaises comme canal de communication client*, chiffre qui progresse d’année en année. 

Les services client qui l’adoptent restent pour le moment des précurseurs. Ce canal permet de créer une relation unique et différenciée, d’apporter de la valeur en mettant un pied dans le quotidien des consommateurs. Il permet aussi d’apporter une expérience premium, empreinte de proximité et de réactivité, très attendue par les clients en quête d’échanges et d’expériences personnalisées.

Certains secteurs comme la grande distribution et l’aérien ont rapidement pris le pli d’utiliser WhatsApp. Chez easiware, on constate cependant un intérêt prononcé des marques pour ce nouveau canal dans une grande variété de secteurs, du retail à l’alimentaire. C’est pourquoi nos clients ont désormais la possibilité de connecter WhatsApp à leur plateforme omnicanale. Petit tour d’horizon des bénéfices qui y sont associés.

Utilisation de WhatsApp en relation client : de quoi parle-t-on ?

Il existe deux offres distinctes : l’app WhatsApp Business, dédiée aux petites entreprises et commerces, et l’API WhatsApp Business destinée aux moyennes et grandes entreprises. 

L’API se connecte directement à votre outil de gestion de la relation client, sans besoin de télécharger l’app sur un store. Elle est accessible pour des partenaires agréés ainsi que certaines entreprises qui ont reçu une approbation directe de WhatsApp. 

easiware travaille avec le partenaire d’implémentation spécialisé et agréé CM.

Simplifiez l’accès à votre service de relation client avec WhatsApp

Intégrer WhatsApp à vos canaux de relation client offre un nouveau moyen d’accès simple, sécurisé et rassurant pour les clients. L’intégration d’un “profil entreprise” dans l’interface de messagerie leur permet de vous reconnaître facilement.

L’opt-in se fait directement puisque le client est initiateur de la conversation, ce qui facilite la démarche. Cela assure une nouvelle porte d'entrée vers les consommateurs via le service client, alors que les possibilités d'utiliser WhatsApp pour des actions marketing ou promotionnelles sont beaucoup plus limitées. 

Sa mise à disposition se couple avec de multiples possibilités de promouvoir votre service d’assistance WhatsApp

  • Vous pouvez par exemple utiliser l’outil de FAQ dynamique mis à disposition dans la plateforme easiware pour informer vos clients, à l’image de Go Sport:
  • Ou encore l’intégrer à vos boutons réseaux sociaux sur votre site web, comme Michel & Augustin :
  • Certaines marques vont jusqu’à ajouter WhatsApp comme outil de chat sur leur site internet, ce qui est possible avec easiware qui propose une intégration via notre module de chat.

Offrez à vos clients une expérience unifiée   

En intégrant WhatsApp à votre outil de relation client, vous évitez l’écueil de devoir gérer ce canal d’échange de manière isolé. 

easiware centralise les flux conversationnels générés sur la messagerie dans sa plateforme omnicanale. Ils viennent se croiser avec les données issues des autres canaux de communication, depuis les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter jusqu’à vos canaux plus traditionnels : e-mails, conversations téléphoniques, formulaires web, etc. Dans ce cas, Whatsapp devient un canal comme les autres !

Cette intégration offre à vos conseillers la capacité de rattacher n’importe quelle demande, quel que soit le canal d’entrée, à un seul et même contact. 

Cela permet d’apporter à vos clients les meilleures réponses possibles en conversation WhatsApp, qui requiert rapidité et précision. C’est aussi l’assurance qu’une réclamation postée sur WhatsApp sera intégrée à l’historique des interactions clients

Optimisez la performance de votre service de relation client via WhatsApp   

Diversifiez vos canaux d’échanges permet de répondre aux attentes de vos clients en matière d’accessibilité tout en équilibrant les points d’accès et moyens de traitement des demandes pour vos conseillers.

WhatsApp offre un canal alternatif de relation client pour certaines demandes habituellement traitées par téléphone ou par email, permettant ainsi de réduire le temps de traitement des demandes. 

Contrairement au téléphone, il permet à vos conseillers de traiter plusieurs demandes à la fois, en apportant à chaque fois une réponse pertinente et personnalisée grâce à l’historique client centralisé dans votre outil de relation client omnicanal.

L’API WhatsApp permet également au service client d’automatiser une partie des réponses, pour les demandes les plus courantes ou les réclamations du weekend par exemple. 

Enrichissez votre connaissance client    

Dans les canaux de messagerie comme WhatsApp, les clients ont tendance à échanger avec les marques comme ils pourraient le faire avec leur sphère privée, famille ou amis.  

Intégrer WhatsApp à votre outil de gestion de la relation client permet de diversifier les sources de feedback. C’est une nouvelle ressource d’information client, privilégiant la fraîcheur et la spontanéité. WhatsApp viendra compléter les sources existantes d’écoute client comme les enquêtes de satisfaction email, offrant un retour client davantage réfléchi.  

Les flux de conversation et données WhatsApp récoltées et traitées au sein de votre plateforme de gestion de relation client pourront ainsi être mis à profit de vos initiatives dans une logique d’amélioration continue : reportings, analytics ou programme de Voix du Client par exemple. 

Même si son utilisation tend à se généraliser, intégrer WhatsApp à vos outils de relation client permet encore de prendre une longueur d’avance et de se différencier.

Vers une relation client nomade. C’est l’un des enseignements de notre baromètre des KPIs de la relation client 2020. Les consommateurs cherchent une expérience et des interactions qui se rapprochent de plus en plus de celles réalisées dans la sphère privée, accessibles sur mobile, à n’importe quel moment de la journée.

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Sources : 

*Etude « Customer Contact Radar » menée par PeterConnects et le cabinet Survey Sampling International, 2019

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