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A quoi sert vraiment un indicateur clé de performance ?

07 décembre 2020

La qualité du service client influence très largement l’image globale qu’une personne a d’une marque. 96% des individus interrogés par BVA Group en 2019 en attestent*. Pas étonnant qu’il soit de plus en plus considéré comme un pôle stratégique par les entreprises. 

Comment évaluer la qualité du service client, et comment l’améliorer ? En utilisant des indicateurs clés de performance, ou KPIs en anglais (Key Performance Indicator) qui servent à mesurer précisément la relation client et permettent d’en prendre le poul. 

Il en existe des dizaines, et tous ont leur utilité. Mais chaque entreprise est unique, et les indicateurs utilisés pour mesurer sa performance doivent refléter ses particularités. 

Cet article détaille l’utilité d’un indicateur clé de performance, et vous aide à y voir plus clair sur les KPIs à privilégier pour qu’ils vous soient réellement utiles.

Les KPIs pour optimiser la gestion de votre service client

Mesurer l’efficacité des actions et s’améliorer

Pour cela, vous devez choisir les KPIs les plus alignés avec vos objectifs stratégiques d’entreprise et plus spécifiquement ceux orientés autour de la satisfaction client. S’agit-il d’améliorer l’image de marque ? De réduire l’insatisfaction client ? D’augmenter la fidélité ? 

Concentrez-vous sur quelques indicateurs clés de performance directement liés aux objectifs que vous poursuivez. Ils doivent être fonction de votre niveau de maturité. Si vous ne suivez encore aucun indicateur clé de performance, la DMT (Durée Moyenne de Traitement) sera par exemple l’un des premiers KPIs à monitorer car il correspond à une attente fondamentale des clients : obtenir une réponse à leur requête dans les meilleurs délais. 

Trois bonnes pratiques pour vos indicateurs de gestion du service client  

  1. Nous le rappelons dans notre article sur l’utilisation de la DMT : ne confondez-pas mesure de la performance et contrôle individuel. Vos KPIs doivent servir d’outil de pilotage pour supporter les efforts de votre équipe (bon dimensionnement de la charge de travail, identification des actions d’amélioration, etc.).
  2. Ayez en tête une jauge de la performance pour savoir comment vous situer par rapport aux mesures effectuées (exemple : une DMT correcte au téléphone se situe entre 1 et 5 min selon notre Baromètre des KPIs de la Relation Client 2020).
  3. Croisez les performances mesurées de votre service avec la perception qu’ont les clients de votre qualité de service, pour une appréciation tangible de l’efficacité de vos actions.

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Les indicateurs clé de performance pour améliorer la satisfaction client 

Mesurer la contribution du service client

Un bon indicateur clé de performance doit permettre d’évaluer si votre service client répond aux attentes de vos clients. Les marques tendent d’ailleurs à utiliser plus en plus d’indicateurs de mesure de la satisfaction client pour remplacer les KPIs plus traditionnels de productivité comme le nombre et la durée d’appels par conseillers. 

Prendre cette voie permet de mettre le client au centre des initiatives du service et d’impulser une vraie culture client, le succès des équipes se mesurant à l’aune de la satisfaction client. D’après notre baromètre 2020, les indicateurs de satisfaction les plus utilisés sont le NPS (Net Promoter Score) à 56%, suivi par le CSAT (score de satisfaction client) à 37% et le CES (Customer Effort Score) à 15%.

Trois bonnes pratiques pour vos KPIs de satisfaction client 

  1. Une fois n’est pas coutume, visez la pertinence plutôt que l'exhaustivité. Les marques utilisent d’ailleurs, en moyenne, entre un et deux indicateurs pour mesurer la satisfaction de leurs clients. 
  2. (Re)lisez notre article sur les indicateurs de satisfaction client à suivre en 2020.
  3. Couplez vos KPIs quantitatifs à une approche qualitative qui offre une prise de parole aux clients pour cerner précisément leurs besoins. Questions ouvertes dans vos questionnaires de satisfaction, verbatims pour l'analyse sémantique, etc.

Les KPIs pour impliquer autour de vos actions et les valoriser

Impliquer vos équipes de relation client de manière plus proactive 

Les indicateurs clé de performance permettent de mobiliser vos équipes de deux manières : 

1. En intégrant la mesure de leur propre satisfaction à vos KPIs 

Pourquoi ? Car l’engagement de vos conseillers influe directement sur la performance de votre service et sur la satisfaction client. Evaluer la satisfaction des conseillers via des indicateurs tel que le Employee NPS vous permettra d’identifier les actions à mettre en place pour maintenir ou améliorer leur motivation. Seules 33% des marques intègrent ce genre d’indicateurs à leur reportings aujourd’hui, alors que la satisfaction employé constitue un axe fort de compétitivité. Les marques les plus performantes placent désormais l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience client.

  • 2. En partageant avec eux les indicateurs clés de performance  

Communiquer sur la mesure de la satisfaction client et de l’efficacité du service vous permet d’impliquer vos collaborateurs dans l’amélioration de la relation client en leur fournissant les clés de compréhension nécessaires. En effet sans retours, comment s’améliorer ? Prenez le réflexe de partager vos reportings lors des réunions d’équipe.

Valoriser les actions du service client en interne comme en externe 

3. Au sein de votre entreprise 

Disposer de KPIs pertinents vous permet de communiquer sur la contribution de votre service à la satisfaction client et de renforcer son positionnement stratégique. D’où la nécessité de bien choisir les indicateurs à suivre et de s’assurer qu’ils correspondent aux objectifs stratégiques de votre organisation. Suivez nos conseils pour faire de votre service client le coeur de votre stratégie : https://www.easiware.com/blog/service-client

4. Auprès de votre public 

Le suivi d’indicateurs clé de performance vous permet de communiquer vos progrès et vos bons résultats auprès de votre cible. N’hésitez pas à nourrir vos initiatives de communication externe et vos relations publiques de vos succès et à participer à des remises de prix - cela rassurera vos clients. Vous pouvez d’ailleurs prendre exemple sur nos clients champions de la relation client qui ont sû devenir des love brands dans le coeur de leurs clients ! 

 

Pour découvrir les performances en relation client des marques en 2020 par secteur d'activité, consultez notre baromètre : 

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*Observatoire des Services Clients 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Annéehttps://www.slideshare.net/conseilsmarketing/lobservatoire-dans-les-services-clients-2019

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