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Immersion dans la gestion de la relation client de Bouygues Telecom

05 avril 2018

 

Si je vous dis Bordeaux, là comme ça, qu’est-ce que ça vous évoque ? Du bon vin, des cannelés… Alain Juppé ? Mais certainement pas (et c’est normal) le centre de gestion de la relation client de Bouygues Telecom ! L’endroit où nous étions invités pour observer les coulisses de cette grande enseigne.

C’est quelque part au milieu des vignes que se trouve le plus gros centre de gestion de relation client de Bouygues Telecom. Son nom ? Océania. C’est dans ce centre dirigé par Ludovic Briand (à droite sur la photo, aux cotés de Tanguy Moillard, responsable du pôle web social) que nous avons été invités le 5 mai dernier pour découvrir les coulisses de la gestion de la relation client de Bouygues Telecom. Un moment très enrichissant, où découvertes et fausses idées reçues se mêlaient aussi bien que du vin au fromage (pour rester dans la thématique bordelaise…).

Le vaisseau amiral de la relation client de Bouygues Telecom

En quelques chiffres, L’Océania c’est :

  • 10 000 m2 de surface ;
  • 750 salariés ;
  • Parmi ces 750 salariés, 450 collaborateurs entièrement dédiés à la relation client ;
  • 3 plateaux ;
  • 1 conseiller répond à environ 30 clients par jour ;
  • 39 200 réponses apportées aux clients en 1 mois ;
  • 13 000 dossiers traités en 1 mois.

Il faut savoir qu’on y traite aussi bien les clients particuliers que les pro, sans oublier pour autant les clients B&YOU, l’offre discount de Bouygues Telecom. Mais ne se veut discount que le prix puisque la relation client y est gérée exactement de la même façon que pour Bouygues Telecom !

Une stratégie globale de relation client, inspirée par le client lui-même

Lors de cette journée découverte, de nombreux décideurs de la relation client de chez Bouygues Telecom ont pris la parole pour nous donner leurs trucs et astuces. Une façon de nous en dire plus sur la stratégie globale de relation client de la marque. Car vous ne le savez peut-être pas, mais la marque excelle dans sa gestion de la relation client, pour preuve ses bons résultats :

  • 78% des clients sont satisfaits de la relation client sur les réseaux sociaux ;
  • 3,2/4 : c’est la note moyenne donnée par les clients aux conseillers clients.

Des chiffres dont Alain Angerame, Directeur de la Relation Client de Bouygues Telecom, est particulièrement fier et justifie par la notion d’étonnement. Un élément clé dans cette entreprise car, pour lui, : « les conseillers doivent être en permanence en éveil et étonnés de ce qui se fait en matière de relation client ». Ce qui veut dire concrètement qu’en étant étonnés, les conseillers clients font immédiatement remonter l’information sur :

  • Ce qui se fait de nouveau
  • Les attentes des clients

Alain Angerame a ensuite ajouté : « Une des forces de Bouygues Telecom, c’est la qualité des retours d’expériences sur le terrain ». Des retours nombreux grâce, vous l’aurez compris, à cet étonnement permanent."

Mais par quels circuits passent les retours des conseillers clients ?

  • Soit par le circuit hiérarchique normal ;
  • Soit par la suppression d’effet hiérarchique !

 « La direction reçoit très régulièrement des conseillers afin de témoigner sur leurs vécus. Car les clients ont pleins de bonnes idées ! ». Bref, un autre type de circuit qui permet la remontée d’information, chose capitale pour Bouygues Telecom qui considère que le client est l’objet de toutes les attentions.

Dans un prochain billet, nous parlerons justement du poste de conseiller client chez Bouygues Telecom (qui ne manquera pas de vous surprendre). Ne le manquez pas le mercredi 1 juillet prochain ! 

Si ce contenu vous a plu, n'hésitez pas à lire notre article sur les enjeux de la relation client en 2019.

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