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Covid-19 : 10 conseils pour mieux gérer sa relation client

21 avril 2020

Les temps de crises arrivent sans que l’on s’y attende et que l’on y soit forcément préparé. Pourtant, les décisions prises à cette période précise auront un impact à long terme sur votre image de marque, sur la valeur qu’attribueront vos clients à votre entreprise et sur vos engagements auprès de vos clients et de vos employés.

C’est donc une opportunité, non pas marchande car elle serait malvenue, mais plutôt une occasion de montrer que vos clients peuvent compter sur vous, en toutes circonstances, à travers une relation client forte et solide.

Voici comment mieux gérer sa relation client en s’adaptant malgré des conditions difficiles à travers 10 conseils pour y parvenir.


  • 1. Partagez informations et ressentis via une communication claire et fournie 

Sans partir sur un versant déprimant qui ne serait bénéfique à personne, soyez authentique avec vos clients en cette période hors du commun. Il est important d’être réaliste tant sur la durée de restriction de vos services, que sur le fait de ne pas savoir de quoi sera fait demain. Quoi qu’il advienne, vos clients sont en droit de connaître ce qu’il se passe pour la marque auprès de laquelle ils ont l’habitude de consommer. 

Vos premiers communiqués sont déjà partis, n’hésitez pas à faire des mails de temps à autre à destination de votre clientèle pour leur expliquer à quel point vous vous sentez concernés par cette crise, quels sont les moyens que vous mettez en place, vos horaires d’ouvertures adaptés pour les magasins, les délais de livraison, ce qui reste actif au niveau de vos services...Montrez à vos clients que vous traversez cette crise avec eux et construisez au quotidien une communication claire. 

Et, comme les enseignes Leroy Merlin ou Castorama, servez-vous des bons outils qui vous permettront de partager localement des informations comme la disponibilité ou non du service de livraison de vos points de vente via, par exemple la nouvelle option de Google. 

2. Un service client proche de ses clients en continu

Vous avez reçu cette semaine 3 fois plus de demandes clients que d’habitude : partagez ces chiffres avec vos clients, montrez-leur que vous faites tout votre possible avec les moyens dont vous disposez. Rassurez-les quand à la prise en compte de chacune des demandes du mieux que vous pouvez, affichez les délais de traitement des demandes, même si ils sont inévitablement plus longs que d’habitude. 

Certains de vos clients sont très isolés, vous serez parfois un vrai contact avec “le monde extérieur” pendant cette période, tel un proche qui prend et donne des nouvelles.
My Little Paris, le site des bonnes adresses parisienne se transforme par exemple le temps du confinement en lançant son #mylittleathome. La marque invite sa communauté à partager ses occupations du moment pour vivre la quarantaine en toute sérénité.
Interflora, quant à elle, a fait le choix de propager la bonne humeur au sein d’une ligne éditoriale teintée d’humour en partageant des compliments quotidiennement à sa communauté. 

Pensez donc à adapter votre communication pour proposer du contenu différent de vos contenus habituels lors de vos communications clients. 

  • 3. Valorisez la mobilisation de vos équipes au service de vos clients et de la continuité de votre entreprise 

C’est aussi l’occasion de valoriser vos équipes service client qui sont au front depuis maintenant plusieurs semaines, sans doute épuisés par le climat actuel qui n’est pas forcément favorable à des conditions de travail sans stress. 
Par exemple, dans le secteur du tourisme notamment, le comparateur de vols Expedia informe ses utilisateurs de manière claire en leur expliquant que seules les demandes concernant des vols de moins de 10 jours peuvent être prises en compte et traitées par téléphone. N’en déplaise à certains clients, l’information à le mérite d’être claire. 
L’occasion est ici de montrer à tous à quel point vos valeurs sont fortes et à quel point vous décuplez d’efforts pour soutenir chaque personne connectée à votre entreprise

En dehors de vos clients, la continuité de votre entreprise pourra être un élément de réassurance face à vos partenaires existants ou futurs. En effet, une bonne gestion de crise est importante et se reflète sur vos clients mais aussi sur chaque personne avec qui votre entreprise est en relation. 

  • 4. Gérer sa relation client en renforçant FAQ et outil de selfcare 

La relation client, qui concerne de plus en plus d’acteurs dans l’entreprise touche en cette période l’ensemble des collaborateurs, mobilisés pour affronter la crise. 

Et c’est notamment des départements comme le marketing ou la communication qui peuvent prêter main forte en cette période en aidant par exemple au renforcement de votre FAQ si elle n’est pas complète ou qu’elle manque de contenu, en enrichissant les données de votre outil de selfcare. 

Cela vous permettra ainsi de désengorger vos canaux surbookés, d'alléger vos équipes de service client et d’apporter des réponses plus rapidement à vos clients en attente. 

  • 5. Assouplissez vos règles habituelles

Vos règles sont faites pour vous éviter certaines pertes en gardant un niveau élevé de satisfaction client. Si ce n’est pas déjà fait, revoyez ces règles. Elles correspondent en effet à une situation normale, ce qui n’est pas le cas actuellement. 
Réduisez par exemple vos frais de livraison, ou rendez les gratuits pendant la période, comme le fait la marque de prêt à porter Sezane pour n’en citer qu’une.  Rallongez les délais de retours des produits afin que vos clients aient la possibilité de retourner en toute sécurité leurs achats après le confinement sans prendre de risques inutiles de déplacement. 

L’idée est donc de s’adapter en assouplissant les règles habituelles. La compagnie d’assurance automobile AMV offre par exemple un mois aux clients qui continuent de travailler pendant cette période. C’est l’occasion de montrer votre empathie et le lien qui vous unit à vos clients et que vous souhaitez faire durer. Que ce soit une épreuve à traverser ensemble !

  • 6. Sollicitez vos outils de gestion de la relation client 

Pendant cette période, vous serez malheureusement confrontés à certains constats sur votre outil de gestion de relation client actuel. 

  • Votre outil vous montrera peut-être qu’il n’est pas adapté aux gros volumes de données et de requêtes clients, pourtant, comme vous pouvez le constater c’est un indispensable en période de pics d’activité, que ce soit en période de crise sanitaire comme en période de soldes ou de pics saisonniers.
  • Vos équipes perdront peut-être du temps en répondant à des clients sur différents canaux alors qu’il s’agit d’une seule et même demande. Pourtant, avec une solution en omnicanal, tous les canaux sont regroupés au sein de la même solution, ce qui occasionne un gain de temps considérable ainsi qu’une expérience client et collaborateurs améliorées.
  • Mais il peut y avoir des bonnes surprises tout de même ! Même équipée d’un bon outil, cette période peut faire apparaître des besoins supplémentaires : c’est le cas de la Gendarmerie Nationale qui a upgradé son outil easiware pour y ajouter l’outil de tchat pour répondre aux besoins de la population française dans cette période mouvementée dans ces services. Il est désormais possible de poser des questions 7 jours sur 7.

Cette période est donc l’occasion de remettre en question vos outils : sont-ils à la hauteur des performances que vous visez, avez-vous toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Retrouvez les 10 raisons de mettre à niveau votre outil de gestion de la relation client. 

7. Montrez votre résilience 

Sans être opportuniste, déployez de nouvelles offres ou adaptez vos services existants à la situation actuelle, démontrez que vous êtes agiles dans ce que vous proposez aux clients et que vous ne manquez pas d’idées pour les satisfaire. 

La marque seasonly, spécialiste des soins de la peau, propose des cours de massages pour le visage et des rendez-vous personnalisés avec ses clients et toute personne qui veut prendre soin d’elle pendant le confinement. Cette prestation est habituellement réalisée lors de soins dans l’institut de la marque, une belle preuve d’adaptation pour ses clients !

Pour les retailers, vos magasins sont fermés : misez sur la partie e-commerce, l’occasion de proposer des offres qui intéressent les internautes. L'idée n’est pas non plus de pousser à une consommation déraisonnée mais de s’adapter à des personnes confinées en rendant plus accessibles vos produits. La vie n’est pas au point mort lorsque l’on est confinés !

8. Pour le e-commerce, assurez-vous de la sécurité des livreurs et des conditions de livraison

Vous assurez encore la livraison de vos produits, vos clients n’en sont que plus ravis. Cependant, il est indispensable de garantir que les normes d’hygiène sont bien respectées afin de maintenir la sécurité de vos équipes car elles sont confrontées chaque jour au risque. Et c’est aussi montrer à vos clients comme à vos collaborateurs votre responsabilité d’entreprise. 

Vous pouvez mettre en place le Click and collect ? Dans des mesures raisonnables, proposez à vos clients cette méthode de livraison pour alléger la charge de travail de vos livreurs. Satisfaire ses clients, passe aussi par le fait d’avoir des valeurs humaines solides qui englobent le bien-être et la sécurité de ses salariés. 

Certains sites proposent également d’acheter des produits qui seront livrés plus tard lorsque le confinement sera levé et que les risques seront moindres. N’hésitez pas à proposer cette option pour permettre à chacun d’anticiper certains achats sans prendre aucun risque.

  • 9. Mieux gérer sa relation client avec la symétrie des attentions : plus que jamais ! 

La symétrie des attentions est le fer de lance de l'Académie du service, spécialisée dans le développement de relations clients vraies, tournées vers les clients des entreprises qui la sollicite. 
En cette période, cette symétrie est encore plus saillante : vous devez impérativement accorder autant d’attention à vos conseillers qu’à vos clients. 
En interne, communiquez, rassurez vos collaborateurs. Qu’ils soient en activité continue ou réduite, n’oubliez pas que vos collaborateurs sont vos premiers clients !  C’est aussi l’occasion de remettre à plat les processus, outils et moyens de collaborer. 

Pensez aussi à l’après : si vous réussissez à passer cette période difficile en étant proche de vos équipes comme vous l'êtes auprès de vos clients, vous ne ressortirez que plus unis et soudés autour de valeurs communes forgées lors de cette période de doutes. 

10. Mobilisez votre écosystème de partenaires 

L’agilité, nous en parlions plus haut, c’est aussi montrer à quel point vous pouvez vous adapter à vos prestataires externes. N’est-ce pas une belle occasion pour améliorez les processus, la collaboration avec vos prestataires ? 

Avez-vous fait le bon choix de livreur, vos fournisseurs sont ils sur les mêmes principes que vous ? Votre site web et vos éditeurs de logiciels sont ils adaptés à vos besoins ? C’est aussi l’occasion de mobiliser tous les acteurs qui travaillent avec vous et de voir et comprendre ce qui pourrait être amélioré, maintenu, ou complètement revu. 


Quoi qu’il se passe, cette période est une opportunité d’en apprendre plus sur la façon dont vous pouvez mieux faire. Vous n’en ressortirez que grandit, même si tout ne se sera pas déroulé parfaitement, vous aurez fait de votre mieux. Pour mieux gérer sa relation client il est important d'innovez en permanence, face à vos équipes, vos clients, vos outils et vos prestataires. 
N’oubliez pas que le principal reste la bonne santé de tous. Pensez si vous le pouvez à venir en aide grâce à votre entreprise aux acteurs publics et de santé qui oeuvrent à la résolution et au déroulement de cette crise sanitaire. 

Sans que cela soit stratégique, vous marquerez ainsi le coeur de vos clients et de vos équipes.

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