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Covid-19 : 10 conseils pour mieux gérer sa relation client

16 novembre 2020

Proximité, écoute, disponibilité et réactivité... la crise sanitaire que nous traversons, et les deux périodes de confinement que nous aurons connues cette année changent les habitudes et les attentes des consommateurs envers les marques, notamment en termes de relation client. 

Cette année 2020 ne ressemble à aucune autre, et les décisions prises durant ces périodes particulières auront un impact à long terme sur votre image de marque, sur la valeur qu’attribueront vos clients à votre entreprise et sur vos engagements auprès de vos clients et de vos employés.

C’est donc une opportunité, non pas marchande car elle serait malvenue, mais plutôt une occasion de montrer que vos clients peuvent compter sur vous, en toutes circonstances, à travers une relation client forte et solide.

Voici comment mieux gérer sa relation client en s’adaptant malgré des conditions difficiles à travers 10 conseils pour y parvenir.

1. Partagez les informations et ressentis via une communication claire et fournie 

Ces derniers mois ont été rudes pour certaines enseignes, et il y a souvent eu deux extrêmes : soit une explosion des demandes dans certains secteurs comme le e-commerce, soit une chute du nombre de clients qui ont contraint les marques à revoir leur stratégie pour tenir bon, notamment les secteurs du tourisme et de la mode. 

Sans partir sur un versant déprimant qui ne serait bénéfique à personne, soyez authentique avec vos clients en cette période hors du commun. Il est important d’être réaliste tant sur la durée de restriction de vos services, que sur le fait de ne pas savoir de quoi sera fait demain. Ou au contraire, sur le nombre important de demandes que vous recevez, et le délai de traitement ou de livraison qui sera peut-être impacté. Quoi qu’il advienne, vos clients sont en droit de connaître ce qu’il se passe pour la marque auprès de laquelle ils ont l’habitude de consommer. 

Vous avez déjà communiqué auprès de vos clients après les annonces des mesures prises par le gouvernement, n’hésitez pas à leur expliquer les différents moyens que vous mettez en place pour leur apporter satisfaction, la mise en place d’un click-and-collect, vos horaires d’ouvertures adaptées si votre structure est autorisée à ouvrir, ce qui reste actif au niveau de vos services…  Montrez à vos clients que vous traversez cette crise avec eux et construisez au quotidien une communication claire. 

Et, comme les enseignes Leroy Merlin ou Castorama, servez-vous des bons outils qui vous permettront de partager localement des informations comme la disponibilité ou non du service de livraison de vos points de vente via, par exemple, la nouvelle option de Google.

2. Un service client proche de ses clients, en continu

Cette année, la société d’études INIT, en collaboration avec le salon Stratégie Clients, l’Association pour le Management de la Réclamation Client (l’Amarc), et le blog Sens du client, a réalisé une étude menée en deux vagues (avant la crise, en février 2020, et après la première période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet). Celle-ci permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier leurs pratiques en la matière et d’évaluer l’impact qu’a pu avoir la crise du Covid-19. 

Ainsi, les professionnels de la relation client ont identifié 3 axes majeurs sur lesquels ils souhaitent investir davantage pendant et après la crise, et le premier d’entre eux est la proximité client - à hauteur de 34%. Cette proximité passe par une relation client où transparence et humanisation sont les maîtres mots.

Vous avez reçu cette semaine 3 fois plus de demandes clients que d’habitude : partagez ces chiffres avec vos clients, montrez-leur que vous faites tout votre possible avec les moyens dont vous disposez. Rassurez-les quand à la prise en compte de chacune des demandes du mieux que vous pouvez, affichez les délais de traitement des demandes, même s’ils sont inévitablement plus longs que d’habitude. 

Certains de vos clients sont très isolés, vous serez parfois un vrai contact avec “le monde extérieur” pendant cette période, tel un proche qui prend et donne des nouvelles.

Durant la première période de confinement, My Little Paris, le site des bonnes adresses parisienne s’est transformé en lançant son hashtag #mylittleathome. La marque a ainsi invité sa communauté à partager ses occupations du moment pour vivre la quarantaine en toute sérénité.

Interflora, quant à elle, a fait le choix de propager la bonne humeur au sein d’une ligne éditoriale teintée d’humour en partageant des compliments quotidiennement à sa communauté.  Pensez donc à adapter votre communication pour proposer du contenu différent de vos contenus habituels lors de vos communications clients.

3. Valorisez la mobilisation de vos équipes pour une relation client de qualité en contexte Covid-19

C’est aussi l’occasion de valoriser vos équipes service client qui sont au front, sans doute épuisées par le climat actuel qui n’est pas forcément favorable à des conditions de travail sans stress. 

Par exemple, durant le premier confinement, le comparateur de vols Expedia a informé ses utilisateurs de manière claire en leur expliquant que seules les demandes concernant des vols de moins de 10 jours pouvaient être prises en compte et traitées par téléphone. N’en déplaise à certains clients, l’information à le mérite d’être claire. Toutefois, durant cette seconde période de confinement, l’enseigne fait encore mieux en intégrant les nouveaux types de demandes liés à la crise sanitaire à ses formulaires en ligne, en page d’accueil de son site internet. De quoi satisfaire leurs clients en mettant en avant les dispositifs mis en place dans ce contexte spécial.

L’occasion est ici de montrer à tous à quel point vous décuplez d’efforts pour soutenir chaque personne connectée à votre entreprise

En dehors de vos clients, la continuité de votre entreprise pourra être un élément de réassurance face à vos partenaires existants ou futurs. En effet, une bonne gestion de crise est importante et se reflète sur vos clients mais aussi sur chaque personne avec qui votre entreprise est en relation.

4. Assurez une bonne relation client en renforçant FAQ et outils de selfcare

La relation client, qui concerne de plus en plus d’acteurs dans l’entreprise touche en cette période l’ensemble des collaborateurs, mobilisés pour affronter la crise. 

Et c’est notamment des départements comme le marketing ou la communication qui peuvent prêter main forte en cette période en aidant par exemple au renforcement de votre FAQ si elle n’est pas complète ou qu’elle manque de contenu, en enrichissant les données de votre outil de selfcare. 

Cela vous permettra ainsi de désengorger vos canaux surbookés, d'alléger vos équipes de service client et d’apporter des réponses plus rapidement à vos clients en attente. 

5. Modifiez vos règles habituelles, faites encore et toujours preuve de flexibilité

Vos règles sont faites pour vous éviter certaines pertes en gardant un niveau élevé de satisfaction client. Vous l’avez sûrement déjà fait en début d’année, et peut-être à la fin du premier confinement : à chaque nouvelle étape de cette crise, n’hésitez pas à revoir vos règles. En effet, votre règlement habituel correspond à une situation normale, mais nous savons tous que cette année est loin de l’être ! Par ailleurs, les règles applicables durant le premier confinement ne seront pas nécessairement les mêmes que celles que vous mettrez en place durant le second  et celles-ci changeront sûrement lors du déconfinement.

Réduisez par exemple vos frais de livraison, ou rendez les gratuits pendant la période, comme l’a fait la marque de prêt à porter Sézanne durant le premier confinement. Lors du reconfinement, la marque n’a pas renouvelé l’opération, mais elle a toutefois rallongé les délais de retours de ses produits, afin que les clients aient la possibilité de retourner en toute sécurité leurs achats après le confinement sans prendre de risques inutiles de déplacement. 

L’idée est donc de s’adapter en assouplissant les règles habituelles. En mars dernier, la compagnie d’assurance automobile AMV a par exemple offert un mois aux clients qui continuent de travailler pendant cette période. Cette crise particulière est l’occasion de montrer votre empathie et le lien qui vous unit à vos clients et que vous souhaitez faire durer. Que ce soit une épreuve à traverser ensemble. 

6. Challengez les outils de relation client utilisés

Pendant cette période, vous avez peut-être été confrontés à certains constats sur votre outil de gestion de relation client

  • Votre outil vous montrera peut-être qu’il n’est pas adapté aux gros volumes de données et de requêtes clients, pourtant, comme vous pouvez le constater c’est un indispensable en période de pics d’activité, que ce soit en période de crise sanitaire comme en période de soldes ou de pics saisonniers, telles que les fêtes de fin d’années qui approchent par exemple.
  • Vos équipes perdront peut-être du temps en répondant à des clients sur différents canaux alors qu’il s’agit d’une seule et même demande. Pourtant, avec une solution en omnicanal, tous les canaux sont regroupés au sein de la même solution, ce qui occasionne un gain de temps considérable ainsi qu’une expérience client et collaborateurs améliorées
  • Mais il peut y avoir des bonnes surprises tout de même ! Même équipée d’un bon outil, cette période peut faire apparaître des besoins supplémentaires : c’est le cas de la Gendarmerie Nationale qui a upgradé son outil easiware pour y ajouter l’outil de tchat pour répondre aux besoins de la population française dans cette période mouvementée dans ces services. Il est désormais possible de poser des questions 7 jours sur 7.

Cette période est donc l’occasion de remettre en question vos outils : sont-ils à la hauteur des performances que vous visez, avez-vous toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ? Retrouvez les 10 raisons de mettre à niveau votre outil de gestion de la relation client.

7. Démontrez votre résilience 

Sans être opportuniste, déployez de nouvelles offres ou adaptez vos services existants à la situation actuelle, démontrez que vous êtes agiles dans ce que vous proposez aux clients et que vous ne manquez pas d’idées pour les satisfaire. 

En avril dernier, la marque seasonly, spécialiste des soins de la peau, a commencé à proposer des cours de massage pour le visage et des rendez-vous personnalisés avec ses clients. Cette prestation est habituellement réalisée lors de soins dans l’institut de la marque, ce fut une belle preuve d’adaptation pour ses clients ! Mais l’enseigne est allée plus loin et a fait de son “Skin studio at home”, sa nouvelle marque de fabrique ! En surfant sur la vague des nouvelles habitudes du consommateur de 2020, elle a réussi à innover et à fidéliser ses clients.

Pour les retailers, vos magasins sont de nouveau fermés : misez sur la partie e-commerce, l’occasion de proposer des offres qui intéressent les internautes. L'idée n’est pas non plus de pousser à une consommation déraisonnée mais de s’adapter à des personnes confinées en rendant plus accessibles vos produits. La vie n’est pas au point mort lorsque l’on est confiné ! 

Le saviez-vous ? Cette année, Petit Bateau a doublé cette année son chiffre d'affaires e-commerce.

8. Assurez-vous de la sécurité des livreurs, techniciens, ...

Vous assurez encore la livraison de vos produits, ou l’exécution de vos services, vos clients n’en sont que plus ravis. Cependant, il est indispensable de garantir que les normes d’hygiène sont bien respectées afin de maintenir la sécurité de vos équipes car elles sont confrontées chaque jour au risque. Et c’est aussi montrer à vos clients comme à vos collaborateurs votre responsabilité d’entreprise. 

Par ailleurs, et si aujourd’hui ce qui satisfait le plus vos client n’était plus la rapidité de livraison ou d’exécution du service mais la sécurité sanitaire ? En effet, un client qui hier était ravi que le technicien en téléphonie installe sa box de A à Z, il peut aujourd’hui être craintif à l’idée qu’il la manipule. Un accompagnement technique à distance serait peut être à développer de manière plus poussée en cette période.

Vous pouvez mettre en place le Click and collect ? Dans des mesures raisonnables, proposez à vos clients cette méthode de livraison pour alléger la charge de travail de vos livreurs. Satisfaire ses clients passe aussi par le fait d’avoir des valeurs humaines solides qui englobent le bien-être et la sécurité de ses salariés.

9. Relation client en contexte Covid-19 : misez sur la symétrie des attentions

La symétrie des attentions est le fer de lance de l'Académie du service, spécialisée dans le développement de relations clients vraies, tournées vers les clients des entreprises qui la sollicite. 

Cette année, cette symétrie est encore plus saillante : vous devez impérativement accorder autant d’attention à vos conseillers qu’à vos clients. 

En interne, communiquez, rassurez vos collaborateurs. Qu’ils soient en activité continue ou réduite, n’oubliez pas que vos collaborateurs sont vos premiers clients !  C’est aussi l’occasion de remettre à plat les processus, outils et moyens de collaborer. 

Pensez aussi à l’après : si vous réussissez à passer cette période difficile en étant proche de vos équipes comme vous l'êtes auprès de vos clients, vous ne ressortirez que plus unis et soudés autour de valeurs communes forgées lors de cette période de doutes.

10. Mobilisez votre écosystème de partenaires

L’agilité, nous en parlions plus haut, c’est aussi montrer à quel point vous pouvez vous adapter à vos prestataires externes. N’est-ce pas une belle occasion pour améliorer les processus, la collaboration avec vos prestataires ? 

Avez-vous fait le bon choix de livreur, vos fournisseurs sont-ils sur les mêmes principes que vous ? Votre site web et vos éditeurs de logiciels sont-ils adaptés à vos besoins ? C’est aussi l’occasion de mobiliser tous les acteurs qui travaillent avec vous et de voir et comprendre ce qui pourrait être amélioré, maintenu, ou complètement revu. 

 

N’oubliez pas que cette situation est provisoire !

Il est indispensable de savoir remettre en question ses plans d’actions en termes de relation client pour imaginer de nouveaux leviers et faire preuve d’agilité. Cette crise sanitaire vous pousse à prendre des décisions rapides, avec peu de visibilité. « Si nous commençons à nettement mieux appréhender ce contexte provisoire, personne n’est néanmoins capable de dire combien de temps il va durer. Oubliez donc vos feuilles de route et cahiers des charges, le maître-mot est l’agilité et plus particulièrement l’adaptabilité » souligne Frédéric Cavazza, consultant en transformation digitale.

En effet, nous l’avons appris tout au long de cette année, l’important c’est la capacité de chaque entreprise à s’adapter et à prendre des décisions, en mixant temps court et long.

Par ailleurs, de nouveaux réflexes sont nés durant cette période, et on peut penser que certains dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. En effet, pourquoi demain exiger une signature physique si pendant la crise sanitaire le client pouvait signer électroniquement ? Par ailleurs, nous savons que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normale prendra du temps. Prenons l’exemple des essayages en magasin : un client voudra-t-il essayer un vêtement qu’un autre client aura déjà porté ? Les magasins devront-ils mettre en place une politique de retour par colis et donc élargir leur service client pour traiter ces demandes ? Changement d’habitudes et risque sanitaire toujours présent : la relation client nécessite d’être repensée et personne d’autre que le client lui-même ne pourra mieux vous dire ce qu’il attend de vous durant cette période.

Notre conseil ? Pensez à interroger vos clients via une courte interview en visio, par mail ou par téléphone pour comprendre leurs attitudes et attentes vis-à-vis de votre marque dans le contexte de la crise sanitaire. Ainsi, vous pourrez dresser des profils clients distincts, afin d'identifier leur niveau d’attente au moment de la reprise. Et c’est aussi le moyen de garder le contact avec eux. Toujours dans une optique de satisfaire le client, n’hésitez pas à offrir une récompense personnalisée à ceux qui voudront bien participer à votre enquête ! 


Continuez d’innover, et prenez soin de vos clients, de vous, et des autres !

Quoi qu’il se passe, cette période est une opportunité d’en apprendre plus sur la façon dont vous pouvez mieux faire. Vous n’en ressortirez que grandi, même si tout ne se sera pas déroulé parfaitement, vous aurez fait de votre mieux. Pour mieux gérer sa relation client il est important d'innover en permanence, face à vos équipes, vos clients, vos outils et vos prestataires. 

N’oubliez pas que le principal reste la bonne santé de tous. Pensez, si vous le pouvez, à venir en aide grâce à votre entreprise aux acteurs publics et de santé qui œuvrent à la résolution et au déroulement de cette crise sanitaire. Sans que cela soit stratégique, vous marquerez ainsi le cœur de vos clients et de vos équipes.

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