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A quoi ressemblera le futur service client ?

21 septembre 2020

Par définition, un bon service client est un service qui sait répondre aux attentes de ses clients. 

En tant que marque, anticiper à quoi ressemblera le futur service client ne nécessite donc pas de se projeter dans un scénario science-fiction ou de faire appel à une boule de cristal. Il s’agit plutôt de décrypter les souhaits et les besoins des consommateurs d'aujourd'hui et d’anticiper les actions à mettre en place pour mieux y répondre demain. Voici quelques clés de compréhension pour être acteur de cette transition :

Le futur service client tel que rêvé par les clients 

S’ils avaient une baguette magique 

En 2017, BVA a interrogé 1000 français sur ce qu’ils espéraient d’un centre de relation client*. La consigne était la suivante: "Si vous aviez une baguette magique, racontez-nous quelle expérience "magique" vous pourriez vivre lorsque vous contactez un service client dans 5 ans ? Dans 10 ans ?".

Les personnes interrogées avaient le choix entre les scénarios suivants :

  • Le service client « I. Robot » : exclusivement ou partiellement géré par des robots.
  • 1 seul interlocuteur pour l’ensemble de vos contrats ou produits pour des marques différentes.
  • 1 seul interlocuteur pour l’ensemble de vos contacts avec la même marque.
  • Le service client « Minority Report » : anticipant toutes vos demandes avant même de les contacter.
  • La théorie du Big-Bang : les services clients ont disparus, il n’y plus de raison de les contacter. 
  • Statu quo : aucune évolution majeure, ce que nous vivons aujourd’hui c’est ce que nous vivrons demain.
  • Autre...

Un futur service client proposant un interlocuteur unique et humain  

Chers acteurs de la relation client, si vous vous inquiétez pour l'avenir des emplois de conseillers clients, rassurez-vous : dans 5 ans, comme dans 10, les consommateurs français rêvent avant tout d'avoir un interlocuteur unique (scénarios 2 et 3) et tout indique qu'ils pensent plutôt à un interlocuteur humain qu'à un robot. 

A 5 ans, ils croient beaucoup plus à un status quo qu'à la théorie du Big-Bang qui rayerait purement et simplement les services clients de la surface du globe, faute de raisons de les contacter ! Néanmoins, à 10 ans, ils sont presque deux fois plus nombreux (15 %) à envisager un tel scénario.

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Décrypter les attentes d’aujourd’hui pour dessiner le service client de demain 

Au-delà des croyances et des espérances, les faits ! 

Deux ans plus tard, BVA a analysé les comportements, frustrations et aspirations actuelles des consommateurs (cette fois européens) vis-à-vis des services clients. Une étude qui renseigne sur le chemin à parcourir par les marques pour dessiner un service client du futur répondant réellement aux attentes de ses bénéficiaires. 

L'étude 2019 révèle que** : 

  • les canaux traditionnels restent les canaux privilégiés (téléphone puis email) et ceux qui bénéficient du grand niveau de confiance, même si la diversification des canaux utilisés se poursuit.
  • Il existe une vraie défiance vis-à-vis du Chatbot perçu comme impersonnel et manquant de pertinence, en France comme dans les autres pays européens. Cela  confirme l’importance de la dimension humaine. 
  • Les points de frictions sont toujours le délai d’attente, puis l’obligation de devoir répéter plusieurs fois sa demande à un ou plusieurs interlocuteurs, puis le fait d’être transféré ou de devoir recourir à un autre canal ou service.

Les défis du futur service client

L’avenir n’est donc pas d’aller vers des activités entièrement robotisées, mais bien vers un service client plus humain et plus performant.

Un service qui continue de faire la part belle aux canaux traditionnels téléphonique et email, mais qui optimise le temps de réponse, sans renier sur la qualité. 

Un service qui, à défaut d’un interlocuteur unique et dédié, donne le sentiment au consommateur d’en avoir un, en étant connu et reconnu en toutes circonstances, tant par les conseillers humains que par les robots conversationnels avec lesquels il serait amené à interagir.

La technologie pour l’humain dans le service client du futur

La digitalisation utile

S’il est un domaine qui profite à relation client, c’est bien celui de la digitalisation, mais pas nécessairement comme on pourrait le croire. Les robots conversationnels tiennent bien moins de place que les technologies qui facilitent le travail des conseillers, augmentent la valeur de leurs interventions et enrichissent en permanence la connaissance client. 

Dans cette optique, le service client de demain mobilise le meilleur de la technologie, notamment :

  • Les capacités de centralisation et de traitement des données issues de vos différents canaux de contacts, fournissant au conseiller une vraie fiche client 360° et des propositions de réponses et d'actions personnalisées.
  • L'analyse sémantique, pour automatiser, en amont, la qualification des demandes, l'identification des clients et la détermination de leur état d'esprit (analyse de sentiment), et, en aval l'analyse des feedbacks clients.
  • L'IA et un moteur prédictif, pour prioriser les demandes en fonction du profil du client, les affecter aux conseillers en fonction de leurs compétences et de leur profil individuel, et déterminer la meilleure réponse/compensation possible pour les deux parties (le client et la marque).

Accompagner le changement

Le futur service client a largement à gagner de ces innovations technologiques si elles sont mises au service de l’organisation pour permettre aux conseillers de mieux travailler. Elles doivent leur permettre de renforcer cette connexion émotionnelle si importante, celle qui fait l’essence des love brands. 

Pour cela, les marques doivent accompagner leurs équipes vers une montée en compétence et les former à créer davantage de lien avec leurs interlocuteurs afin de proposer une meilleure expérience client. 

Une chose en tout cas reste sûre : le service client de demain a un visage humain. 

*Observatoire des Services Clients 2017 pour l’Élection du Service Client de l’Année
**Observatoire des Services Clients 2019 pour l’Élection du Service Client de l’Année
(https://www.slideshare.net/conseilsmarketing/lobservatoire-dans-les-services-clients-2019)

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