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Les fonctionnalités indispensables pour augmenter la productivité de votre service client

26 février 2020

Avoir un service client productif, avec des agents et des outils performants, relève parfois de l’utopie. Si les agents et managers doivent être formés continuellement pour répondre aux attentes des consommateurs, ils doivent aussi être soutenus par une solution performante dotée de fonctionnalités bien pensées qui facilite leur quotidien et visent une satisfaction interne et externe optimale. 

De quelles fonctionnalités “bien pensées” parlons-nous exactement ? Allons faire un tour dans l’entreprise imaginaire “Dupont & Dupond” pour en savoir plus sur le quotidien d’un service client.  


Renseigner et aider ses clients dans leur choix d’achat

Petit travail de projection : imaginons-nous être au sein de l’entreprise “Dupont & Dupond”, composée d’un service client d’une trentaine de personnes, spécialisée dans l’investigation d’enquêtes. 

Nous sommes lundi matin 8h00, la journée commence pour les conseillers du service client qui doivent répondre aux nombreuses demandes clients. Les conseillers doivent traiter mails et appels téléphoniques dans la même foulée, en basculant à chaque fois d’un outil à un autre avec pour objectif de garder le même niveau de qualité sur tous les canaux

Mr Haddock, agent de la relation client répond actuellement à un client qui hésite entre deux formules proposées par l’entreprise. Mr Haddock essaye de rester positif et rassurant, malgré le fait qu’il peine à trouver les ressources pour répondre à son client. Le client s’impatiente et fini par mettre fin à l’appel. Le client ne rappellera pas, pire encore, il ira solliciter les services de l’entreprise “Lampion & cie”, concurrent direct de “Dupont & Dupond”

Comment éviter cette situation et améliorer la productivité du service client de “Dupont & Dupond” via un outil de gestion de la relation client

Une solution unique, intégrée avec des outils adaptés 

  • Côté client, deux fonctionnalités auraient pu aider le client de Mr Haddock à trouver les informations qu’il cherchait. 
  1. La FAQ dynamique avec recherche intelligente par mots clés pour trouver plus rapidement les réponses à ses questions
  2. Le formulaire web intégré dans la FAQ a remplir par le client 
  • Côté agent, si toutefois la réponse trouvée n’était pas satisfaisante, Mr Haddock aurait pu fournir rapidement une réponse en envoyant des liens ou des pièces jointes grâce à la base de connaissances présente dans une solution de relation client performante, directement intégrée aux systèmes “Dupont & Dupond” en allant chercher dans l'écosystème de l’entreprise et en respectant un processus de qualité du service client. 

Des données ordonnées pour mieux piloter l’activité 

La journée se poursuit pour Mr Haddock, maintenant face à un client qui l’informe avoir déjà effectué plusieurs demandes sur la même commande, par mail, téléphone et sur Facebook. Mr Haddock n’a malheureusement pas toutes ces informations, et est contraint de demander à son client de lui expliquer à nouveau tout le contexte, son client qui s’impatiente, le ton monte.
Quelles fonctionnalités auraient pu éviter ce nouvel épisode non productif ? 

Contexte, historique et omnicanalité 

La classification des demandes ainsi que la sauvegarde des interactions avec le client sont des prérequis qui devraient être présents dans tout logiciel dédié à la relation client. L’agent peut ainsi retrouver à tout moment le contexte et l’historique d’un client sur les différents canaux utilisés et répondre en fusionnant les demandes pour diminuer ainsi le taux de réitération pour éviter les doublons.

Que cela soit via chatbot, mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux, en plus de laisser l’opportunité aux clients de vous contacter, optez pour un outil omnicanal qui centralise les demandes et les regroupe sur un profil client unique pour chaque consommateur.

D’un point de vue manager, ces fonctionnalités sont aussi utiles pour analyser les performances du service client. 

Votre secteur d’activité n’a pas les même spécificités métiers ni les mêmes typologies de demandes qu’un autre secteur ? Il est important d’opter pour un outil contenant une personnalisation des tableaux de bord. Munissez-vous d’une solution avec un reporting adapté à votre réalité métier, vos rapports n’en seront que plus pertinents. 

Une solution qui facilite le travail des agents lors du suivi des commandes

Il est 14h, Mr Haddock revient de sa pause déjeuner, et se connecte à son poste. 126 nouvelles demandes sont affichées à l’écran, l’après-midi ne va pas être de tout repos ! 

Mr Haddock commence par regarder les demandes les plus anciennes puis remonte petit à petit la file. Il traite maintenant une demande de changement d’adresse après une commande effectuée ce jour. Ce changement paraît simple à Mr Haddock, mais malheureusement, le transporteur ne répond pas au téléphone, il tente de le joindre par mail, via l’adresse indiquée au-dessus de son bureau sur un post-it jaune. 
N’ayant pas de réponse, il se note de rappeler le transporteur plus tard. La journée passe, les demandes s'enchaînent, le transporteur ne sera pas re-contacté, la livraison partira à la mauvaise adresse, la satisfaction du client sera impactée. 
Quelles sont les fonctionnalités qui aurait pu rendre ce suivi de livraison simple et efficace ? 

Priorisation des tâches, collaboration, gestion des prestataires

Avant que les agents traitent les demandes, le manager d’un service client pourrait, avec une fonctionnalité d’affectation des demandes par typologie d’agent, organiser de manière intelligente le service client. Une fois ce classement effectué, les demandes se répartiraient de manière automatique en fonction des agents et d’une priorisation des tâches paramétrée. 

Côté agent, face à l'amplitude des demandes au retour de sa pause déjeuner, Mr Haddock aurait pu, grâce à une fonctionnalité de transfert de demandes, transmettre à ses collègues certaines tâches pour alléger sa charge de travail, voir effectuer une escalade à un pôle de compétence précis, directement dans la solution. 

Revenons à la question du transporteur : quelle fonctionnalité peut palier le problème de contact ? Directement intégrée dans la solution, la fonctionnalité contact au transporteur est indispensable pour, d’une part répondre au client sur le délai de sa livraison, mais aussi pour relancer le transporteur en intégrant l’historique à sa fiche client. 

Une solution qui va plus loin dans la relation client, du traitement des demandes à la fidélisation

Il est 16h, c’est bientôt la fin de la journée, Mr Haddock n’est pas satisfait. Il sait que certaines demandes auraient pu être traitées plus rapidement. Il croise son manager, Mr Tournesol qui l’informe justement avoir aperçu quelques avis clients sur la page Facebook de l’entreprise. Un des clients de Mr Haddock a en effet laissé un avis.
Mr Tournesol l’informe avoir fait une capture d’écran, qui sera présentée à la prochaine réunion avec les chefs d’équipes, dans le but d’envisager des solutions au problème abordé. Malheureusement cet avis ne sera pas remonté et restera dans le dossier du bureau de Mr Tournesol. 
Quelles fonctionnalités permettent de connaître la satisfaction des clients et comment sauvegarder ces données pour les diffuser en interne ?  

Enquêtes de satisfaction, suivi du NPS & avis clients

Mr Haddock et Mr Tournesol ont bien raison de se questionner sur la satisfaction client. C’est un levier direct d’amélioration de la relation client qui peut être engagé à partir d’actions directement depuis le service client. 

Une solution intelligente de relation client intégrera les avis clients issus des réseaux sociaux directement dans la fiche client. D’autre part une fonctionnalité d’envoi d’enquêtes de satisfaction via votre solution est aussi un indispensable. Parmi ces questionnaires, celui du NPS est l’un des plus riches en termes d’enseignements, car c’est la voix du client qui y est retranscrite. En plus de cet apport d’informations, ces données, lorsqu’elles sont positives, sont un véritable vecteur de motivation pour les équipes.

Un avis client peut aussi être proactif, sans qu’une enquête de satisfaction ne lui ai été envoyée. Via facebook messenger, canal conversationnel très utilisé, le client peut partager sa satisfaction, ou son insatisfaction, qui peut aussi être sauvegardé dans le dossier client avec la fonctionnalité précédente. 


Si l’amélioration de la productivité du service client passe par plusieurs leviers qui peuvent être lié à l’humain mais aussi au matériel, vous avez maintenant une bonne connaissance des fonctionnalités indispensables dans la solution de gestion de votre relation client. 

En tant qu’agent ou manager, il est essentiel que vos équipes se concentrent sur les clients et leur satisfaction à travers une solution performante.

Vous souhaitez découvrir les fonctionnalités indispensables au sein d’une plateforme omnicanale ? Demandez-nous une démo ! 

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