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Facebook : canal publicitaire ou canal de relation client ?

28 août 2014

Être présent sur Facebook, voilà un sujet qui ne se discute même plus pour une marque, surtout une marque grand public : aucune marque, aucun annonceur ne veut prendre le risque d’être invisible sur le plus grand et le plus populaire des réseaux sociaux ! Vous n’y pensez pas : ce serait passer à côté de 1,2 milliard de consommateurs potentiels, dont 28 petits millions en France… La logique des annonceurs est simple : les consommateurs y sont, donc les marques y vont. La plateforme elle-même fait feu de tout bois, avalant les données personnelles des utilisateurs d’un côté et, de l’autre, monétisant de plus en plus chèrement cette manne de données et son audience hyperqualifiées auprès des marques.

Désertion prochaine des annonceurs ?

Que Facebook soit devenu un canal publicitaire et marketing ne fait donc aucun doute. Cependant devant la hausse du prix des impressions publicitaires, certains annonceurs commencent sérieusement à envisager de quitter la star des réseaux sociaux pour des canaux moins onéreux. Comme l’explique un patron d’agence de web marketing dans cet article d'Ad-Exchange (voir la VO ici), les coûts de Facebook deviennent inacceptables : « Ce n’est plus rentable comme cela l’était avant et désormais nous devons tenter de trouver des canaux qui se situent dans un créneau de ce qui est acceptable pour nous permettre d’opérer de façon rentable ».

Cette évolution va-t-elle précipiter la chute, voire la disparition, de Facebook comme se plaisent l’annoncer beaucoup d’observateurs depuis environ 18 mois ? Rien n’est moins sûr, en tout cas à court terme : ce n’est pas parce que la firme fait monter les enchères pour les annonceurs que les utilisateurs vont tourner le dos à leur plateforme préférée. Ces derniers, comme nous l’expliquions dans ce billet, auraient plutôt tendance à se réjouir de la désertion des annonceurs qui ont dénaturé leur espace communautaire et les relations qui s’y nouent. Évidemment, si les annonceurs tournent massivement le dos à Facebook, le modèle économique du réseau risque d’en prend un coup : il y a longtemps que le réseau social n’est n'est plus un sympathique bricolage d’étudiant, c’est du « very big business » et « il faut que ça crache du dollar » pour que la valorisation boursière ne se dégonfle pas comme une baudruche…

Rédemption par l’animation de communautés ?

Certaines marques ont compris plus tôt que les autres que, comme tous les réseaux sociaux, Facebook n’était pas un vulgaire canal publicitaire mais un puissant canal relationnel où elles pouvaient avoir une présence intelligente. Leur objectif n’est pas d’utiliser Facebook à des fins directement mercantiles mais, dans une logique d'engagement client, de fédérer une communauté autour de thématiques sur lesquelles elles sont légitimes à prendre la parole. En approfondissant leur connaissance du réseau social, en professionnalisant leur ligne éditoriale et en confiant l’animation de la communauté à des vrais community managers, ces marques découvrent en Facebook un outil qui a toute sa place dans leur stratégie globale de relation client.

Comment ces marques intègrent-elles Facebook dans leur stratégie ? Quels objectifs se fixent-elles en étant y présentes et actives ? Qu'est-ce que cela leur rapporte ? Quelles compétences ont-elles dû acquérir pour cela ? Quels types de relations entretiennent-elles avec les membres de leur communauté Facebook ? Comment gèrent-elles les demandes Facebook qui relevaient jusqu’ici du Service Client ? Qui, du marketing ou du Service Client, intervient et comment ? Quid des autres réseaux sociaux ?

Vous aussi, vous êtes curieux de le savoir ?

Ces questions nous les poserons mardi 8 avril 2014 à Michel et Augustin, OUIGO et Bonduelle, lors de la conférence organisée et animée par easiware dans le cadre du salon Stratégies Clients.

Ne manquez pas cette occasion d’en savoir beaucoup plus :
inscrivez-vous maintenant !

Mardi 8 avril 2014 de 12h15 à 13h00
Salon Stratégie Clients
Porte de Versailles - Pavillon 7.1
Salle de conférence 3

avec

8 avril 2014

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