Blog

Externaliser sa relation client ou pas, that is the question…

15 mai 2015

Faut-il ou ne faut-il pas externaliser sa relation client ? A cette question que toute entreprise se pose ou se posera un jour, il n’y a pas de réponse catégorique ni définitive. C’est une affaire où se mêlent la culture de l’entreprise, des questions de maturité vis-à-vis du digital mais aussi des considérations où il faut faire la part de la raison et celle du cœur (qui balance, parce que lui aussi a ses raisons…).

Si vous ne savez pas par où attaquer le sujet, je ne peux que vous conseiller la lecture de ce livre blanc de nos amis d’iAdvize.

externaliser ou pas sa relation client

Téléchargez-le. Il vous aidera à y voir plus clair et à déterminer ce qui – en l’état actuel de vos besoins, de vos ressources, de vos ambitions – est le plus pertinent pour votre société ou votre marque.

Quelques précisions importantes

1/ Quand on dit « externalisation », beaucoup entendent « offshoring » – autant dire délocalisation dans des pays à bas coûts, avec des prestations à l’avenant… Cela ne correspond pas à la réalité : outsourcer sa relation ou son service client n’est le plus souvent pas synonyme de délocalisation plus ou moins lointaine. Sur 440 responsables français interrogés en 2014*, 38% externalisent tout ou partie de leur relation client, mais moins d’un tiers de ces 38% ont opté pour l’offshoring ! En gros, cela signifie qu’environ 1 responsable interrogé sur 10 a recours à l’offshoring. Outre qu’on est loin de la généralisation dénoncée par certains, cela ne préjuge pas des pays concernés. Comme le soulignait Ludovic Nodier dans cette tribune,

« l’erreur serait de croire que le seul critère de délocalisation de la profession est le coût du travail : quand une société comme Photobox décide d’installer sa relation client pour toute l’Europe à Londres, c’est parce qu’elle y trouve à la fois les compétences et les conditions d’emploi compatibles avec une activité concentrée sur le week-end. »

2/ L’outsourcing de la relation client n’est pas réservé à certains secteurs ni à une catégorie d’entreprises mais il y a une règle d’or pour réussir un projet d’outsourcing :

« on n’externalise bien que ce que l’on connaît et maîtrise bien » !

3/ Il y a au moins 7 questions à se poser pour prendre en connaissance de cause la décision d’externaliser ou pas votre relation client et choisir le modèle adapté à vos besoins et à vos intérêts :

  • Votre activité est-elle externalisable ?
  • Quels types d’assistance envisagez-vous d’externaliser ?
  • Quelle volumétrie de contacts ?
  • Votre activité demande-t-elle de la flexibilité ?
  • Faut-il externaliser en totalité ou partiellement ?
  • Vos process sont-ils prêts ?
  • Quels canaux externaliser ? 1, 2, tous ?

Rassurez-vous ! Le livre blanc d’iAdvize vous fournit des éléments pour trouver la réponse à chacune de ces questions. Et comme iAdvize est spécialisé dans les canaux instantanés online, vous y trouverez aussi un benchmark très utile des performances des centres de contacts chat. Bonne lecture !

* Troisième édition du baromètre de l’Agora des directeurs de la relation client.

Ce contenu vous a plu ?

Inscrivez-vous à notre newsletter