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Externalisation du service client – 3 prestataires répondent à vos questions (1/2)

28 septembre 2016

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Article de 2016

Que votre projet d’externalisation concerne la totalité de la gestion de la relation client ou un canal en particulier, ce n’est pas une décision qu’on prend à la légère pour les raisons que nous vous expliquions dans ce billet. Comme vous nous posez de plus en plus de questions sur l’externalisation du service client, nous avons fait une petite compilation de vos questions et nous les avons soumises à trois spécialistes : Webhelp, Relaytion et Believe Corporate. Leurs réponses à vos deux premières questions (la suite dans un prochain billet).

Si j'externalise mon service client, ai-je le choix du logiciel que les conseillers utiliseront ou suis-je obligée d'utiliser le logiciel en place chez mon prestataire ?

Webhelp – « Le choix du logiciel est totalement libre et nos conseillers sont formés et travaillent sur le logiciel souhaité par le client. Le métier de Webhelp est, cependant, de conseiller ses clients sur l’ensemble de la chaîne de traitement des appels, et nous pouvons être amenés à préconiser telle ou telle solution logicielle en fonction des enjeux et attendus spécifiques du client. »

Relaytion – « Dans le traitement d’un service client, 3 types d’outils logiciels sont nécessaires : 1/ les applicatifs métiers transactionnels, qui sont clairement les outils de l’entreprise, 2/ les logiciels de distribution des contacts et de management de la performance de l’équipe service client, qui sont naturellement les outils du prestataire, et 3/ le CRM, qui est une rotule entre les deux. Nous considérons, chez Relaytion, que le CRM est, par nature, un outil d’entreprise et que le prestataire doit travailler avec le CRM de son client. Mais il nous arrive d’avoir des clients qui n’ont pas de CRM, ou pas encore, et qui souhaitent que cet outil soit intégré à la prestation délivrée. Nous avons donc nos propres outils pour répondre à cette demande. Le choix du logiciel de service client dans le cadre d’une prestation externalisée est donc le choix de l’entreprise. »

Believe Corporate – « Aucun choix n’est imposé : nous utilisons vos outils, si vous le désirez. Si vous n’en n’avez pas, nous adaptons notre logiciel « believe corporate » à vos attentes et aux spécificités de votre activité et de votre marque. »

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Quels sont les types de contractualisation possibles ? En d'autres termes, suis-je facturé sur une base forfaitaire ? en fonction du volume effectif d'interactions ? ou autre...

Relaytion – « La bonne contractualisation est celle qui aligne les objectifs du prestataire sur ceux de l’entreprise. Difficile ainsi de facturer à l’acte si l’objectif de l’entreprise est de faire diminuer ou disparaître les actes ou contacts en question !!! La plupart des contrats que nous voyons révèlent néanmoins de tels objectifs contradictoires entre l’entreprise et son prestataire. Aligner les objectifs, c’est aussi aligner les risques et la rémunération du risque. C’est souvent là que le bât blesse : soit le prestataire ne veut pas prendre le risque, soit l’entreprise n’est pas prête à rémunérer ce risque ! Le mieux est de prendre quelques semaines en pilote pour tester le(s) modèle(s) économique(s) possible(s). Chez Relaytion, notre approche recherche un double alignement d’objectifs : celui des équipes de direction générale qui définissent les enjeux contractuels et celui des équipes opérationnelles qui vont vivre au quotidien ce contrat. Nous avons tiré cet enseignement grâce à notre métier d’origine, au travers de plusieurs dizaines de missions de conseil sur ces sujets au cours des 10 dernières années. »

Believe Corporate – « Nous proposons une formule d’abonnement mensuel au service, plus une facturation sur une base forfaitaire, en fonction du nombre de contacts traités. S’y ajoute une participation à une prime Qualité récompensant la qualité de la prestation fournie par chaque conseiller. »

Webhelp – « Là encore, les typologies de contractualisation diffèrent selon les attentes et la maturité de la structure externalisée. La facturation peut aller du coût par heure de production Conseiller, jusqu’à un pourcentage prélevé sur les transactions effectivement contractualisées par le prestataire. Tout dépend des informations et KPIs dont Webhelp dispose en amont, puis en aval de la prise en charge du programme. Il est fréquent que le modèle de facturation évolue pendant la durée du contrat, en tenant compte de l’historique et de la maîtrise des indicateurs de production, pour aller vers des modèles de plus en plus indexés sur la performance.

Merci à Benoît Bourla (Relaytion), Leslie Choffel (Webhelp) et Élisabeth des Grottes (Believe Corporate). La prochaine fois, nous parlons avec eux de la formation des conseillers, du reporting et de l'accès aux données recueillies par les conseillers dans le cadre d'un service client externalisé.

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