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Expérimenter plus et compter un peu moins ferait le plus grand bien aux services client !

Brendan Natral
06 septembre 2016



Les logiques productivistes dans lesquelles on enferme les services client les empêchent d’expérimenter. Or sans expérimentation, il n’y a pas d’innovation. Et c’est peut-être en partie de là que vient la difficulté des services client à faire reconnaître leur rôle et leur contribution positive au business.

Marketing et Service client : 2 poids, 2 mesures...

C’est la réflexion que je me suis faite en lisant la toujours excellente newsletter de nos amis Contact Distance qui relayait le 11 mars ces deux informations assez étonnantes issues de The CMO Survey :

1/ Les directeurs marketing prévoient de doubler leurs dépenses sur les médias sociaux d’ici 2020. Pourtant, ils ne sont que 11% à penser que, pour le moment, leurs actions sur ces canaux ont un impact positif sur les performances de l’entreprise.

2/ Il en va de même pour les investissements en marketing mobile qui devraient doubler d’ici 3 ans. Or pour 60% des directeurs marketing, ces dépenses n’ont, actuellement, aucun impact sur les performances de l’entreprise.

Pourquoi le marketing a-t-il le droit d’explorer, d’expérimenter et, ce faisant, de dépenser de l’argent à des choses qui ne rapportent rien ou pas grand chose, alors que le service client est constamment prié de faire plus avec moins ? Pourquoi une telle différence de traitement et de dotation ? Je ne dis pas que le marketing doit arrêter d’explorer et d'expérimenter ; je dis simplement qu’il est temps que les services client s’y mettent eux aussi, sans complexe, et que les patrons de service client/relation client doivent davantage monter au créneau pour affirmer leur légitimité à le faire.

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Le plus dur est d’oser expérimenter

Je rencontre suffisamment de responsables de service client pour savoir qu’ils ne manquent pas d’idées, qu’ils rêvent d’expérimenter des approches en rupture totale avec les règles et les normes qui prévalent depuis des décennies. Ils sont les premiers à savoir que les clients ne veulent plus de conseillers accrochés à leurs scripts, que c’est absurde de donner aux conseillers des consignes et des objectifs qui les obligent à se comporter comme des machines… Et vous savez quoi ? L'audace paie ! Ceux qui osent bousculer les règles, penser « expérience client », voir les nouveaux outils logiciels comme de formidables moyens de connaissance client plutôt que de flicage, ceux-là s’en sortent par le haut – parce qu’ils sont passés d'une logique comptable à une démarche de création de valeur, pour le client et pour la marque dont ils portent les couleurs. Encore faut-il oser commencer, c'est-à-dire par expérimenter ce à quoi on croit. Et quand les expérimentations marchent, il est rare que les moyens de continuer ne suivent pas...

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